量前置因素及其影响顾客购买意愿的Meta分析 表1服务质量与前因变量、结果变量关系程度归纳表 变量 效应数样本总量修正的相关 标准误 相关系数 (传统的假设) 系数均值 失安全系数 的范围r 服务质量的前置因素 22569 顾客层面的因素 顾客期望(+) 1597 0.0180.380-0.756 2064,993 顾客期望一致(+) 0.398 0,0110.040—0.578 8854,050 服务员工层面的因素 员工的成就动机(+) 1549 0.463 0.0200,153-0.525 441.619 员工的组织公民行为(+)4 0.293 0.0280.131-0.485 132.351 员工的组织承诺(+) 0.290 0.178-0.651 员工满意度(+) 7604835 0.0140.101-0.420 663, 组织层面的因素 8703 组织授权(+) 0.016 0.023-0.209—0.266 4,o97 组织的顾客导向(+) 0.294 0.015-0.058-0.537 组织的反馈(+) 1574 0.022-0.315 72.892 组织文化(+) 0.377 0.0210.336-0.475 519,994 服务质量的结果变量 229 顾客的情感、态度 顾客感知价值(+) 11302 0.546 0.0070.050—0,839 74851.762 顾客满意度(+) 0.003-0.658-0.911839007,63 顾客对组织的情感承诺(+) 0.0200.427-0.810 1398.925 顾客信任(+) 0.518 0.0270.264-0.830 453,880 顾客的行为 35653 顾客总的行为意愿 87 30697 0.595 0.0040.003-0.997840545,073 顾客的购买意愿(+) 0.0060.003-0.790119583.549 顾客的行为意愿(+) 0.0060.260-0.838 851.470 顾客口碑(+) 11 4365 0.679 0.0080.283-0.9972247653.594 顾客忠诚(+) 0.650 0.008-0.489-0.848 6701,253 组织绩效 1078 组织的运营绩效(+) 0.218 124.492 注:(1)·表示p<0.05 (2)表示变量间的效应值最少为3个( Kirca等,2005); (3)b表示经过信度修正、样本量加权的平均相关系数; (4)“表示失安全系数,是指还需要多少得出相悖结论的未发表研究,才能使本研究的效应信度不显著 在结果变量中,效应数和样本总量显示,已(p<0.05),具体包括:服务质量与顾客购买意 有定量研究更为关注服务质量与顾客满意、顾客愿、行为意愿、口碑、忠诚间正向相关系数均值分 行为间的关系,而其与信任、顾客情感承诺、组织别为r=0.527(p<0.01)、r=0.642(p<0.01) 财务绩效之间关系的研究较少。服务质量与顾r=0.679(p<0.01)、r=0.650(p<0.01)。而服 客情感态度间关系包括:服务质量与感知价值、务质量与企业绩效间正向相关系数均值则相对 满意度、情感承诺、信任间正向相关系数均值分较小(r=0.218,p<0.05)。相关系数的范围表 别为r=0.546(p<0.01)、r=0.686(p<0.01)、明,服务质量与顾客满意、购买意愿、忠诚的关系 r=0.587(p<0.05)、r=0.518(p<0.05)。服务质争议较大。 量与顾客总的行为意愿间相关系数均值r=0.595 总之,以上关于服务质量与前置因素和结果123456789:;<0=>?@AB .01+CD :! /012;3592&7892#<=>?@: 92 $AB)CD% EFG% HIJ2 KL)M# <GNO& PQR M#<G )ST! UVW<G’ /012)3456 () **(+, »¼ÎŠEvw 00 ?!@I »¼éê$d% 7 !?D> 15?2># 151!@ 152@1b15>?7 017I5DD2 »¼é귌$d% !! 2?@> 152D@# 151!! 151I1b15?>@ @@?I51?1 pqúûΊEvw 01 @7@0 úûE#Uüý$d% 2 !?ID 15I72# 15101 15!?2b15?0? II!57!D úûEâã!¯ÙÚ$d% I !1I? 150D2# 1510@ 15!2!b15I@? !2052?! úûEâãþÿ$d% > !7D@ 150D1# 15100 15!>@b157?! ?1I51>! úûDQ‰$d% 7 I2D1 150>!# 151!I 15!1!b15I01 7725>>! âãΊEvw 01 @>12 âã1"$d% I !@20 151!7# 15102 b1501Db15077 I51D> âãE»¼5Š$d% @ 2?7@ 150DI# 151!? b151?@b15?2> !2II5D7? âãE,‘$d% 2 !?>I 150I7# 1510I 15100b152!? >05@D0 âãD±$d% ? !>0D 152>># 1510! 15227b15I>? ?!D5DDI /012)7892 **, -!.,! »¼EØ:&׉ !0@ II271 »¼:ABC$d% 20 !!210 15?I7# 1511> 151?1b15@2D >I@?!5>70 »¼DQ‰$d% @@ 2!07? 157@7# 15112 b157?@b15DI! !@2D11>572 »¼BâãEØ:þÿ$d% I !177 15?@># 15101 15I0>b15@!1 !2D@5D0? »¼Z#$d% I >0> 15?!@# 1510> 1507Ib15@21 I?25@@1 »¼EÙÚ D> 2?7?2 »¼õEÙÚQ @> 217D> 15?D?# 1511I 15112b15DD> @I1?I?51>2 »¼E}~Q$d% I7 !ID@I 15?0># 15117 15112b15>D1 !!D?@25?ID »¼EÙÚQ$d% 21 !!2I@ 157I0# 15117 15071b15@2@ DD@?!5I>1 »¼$%$d% !! I27? 157>D# 1511@ 150@2b15DD> 00I>7?25?DI »¼&’$d% !1 ID?7 157?1# 1511@ b15I@Db15@I@ 7>1!50?2 âãêæ I !1>@ âãEÂ(êæ$d% I !1>@ 150!@# 1510D 15!1?b157!? !0I5ID0 #!$!%# 7k %"151?’ $0%% 7kzsŸEæ¦CÖÚ23$X&;,%²"011?%’ $2%U 7käËZ‰ùŸ&³Csá"E ¡L†‡X’ $I%, 7kFC¥‡X"Å_Q‡Ð(ÉsLUxRE™Í7mn"TÕÑCmnEæ¦Z‰€‚5# oxyzsÃ"æ¦XH³Cõs‚k"k lsmn<چ#pqrsð»¼DQ&»¼ ÙڟE†‡"ßðZ#&»¼Ø:þÿ&âã Vqê枟†‡Emn9#pqrsð» ¼Ø:׉Ÿ†‡•5!pqrsð:ABC& DQ‰&Ø:þÿ&Z#ŸŸŠL†‡X¡CŒ ‘Ú#c1$?I7$%"1$1!%&#c1$7@7$%"1$1!%& #c1$?@>$%"1$1?%&#c1$?!@$%"1$1?%#pqr sð»¼õEÙÚQŸL†‡X¡C#c1$?D? $%"1$1?%"zž•5!pqrsð»¼}~Q &ÙÚQ&$%&&’ŸŸŠL†‡X¡CŒ ‘Ú#c1$?0>$%"1$1!%&#c1$7I0$%"1$1!%& #c1$7>D$%"1$1!%&#c1$7?1$%"1$1!%#ßp qrsðÆÇê柟ŠL†‡X¡CLLB 9W$#c1$0!@"%"1$1?%#L†‡XE!Ì7 "pqrsð»¼DQ&}~Q&&’E†‡ Ž9+# õž"‚‹†+pqrsðtuvwHxy >