第九章客户关系管理战略 实施CRM是一种战略的、流程的、组织的 CRM战略概述 和技术的变革历程,它触及企业内部许多独 战略理解 立部门,需要正确处理与许多理念的关系。 战略分析 战略内容 cRM远景目标 管理理念管理机制管理软件和技术 客户战略制定 客户战略内容 客户增长矩阵 核心活动 CRM应用于企业 以信息技术为 CRM战略的核心 的市场营销、服 战略实施评价 务等与客户相关 方法和手段, 思想以客户为中 通过软件系统 目的和流程 心,提高客户满 的领域,改善企 实现流程自动 意度和忠诚度。 业与客户之间关 化的软件。 关键维度 系的管理机制 成功因素实施CRM是一种战略的、流程的、组织的 和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。 管理理念 管理机制 CRM战略的核心 思想以客户为中 心，提高客户满 意度和忠诚度。 CRM应用于企业 的市场营销、服 务等与客户相关 的领域，改善企 业与客户之间关 系的管理机制 管理软件和技术 以信息技术为 方法和手段， 通过软件系统 实现流程自动 化的软件。 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 第九章 客户关系管理战略