12.服务质量包括以下要素：( )。 A.可靠性 B.无形性 C.保证性 D.移情性 E.响应性 13.前厅信息管理系统的主要内容有( )。 A.收集客源市场信息 B.建立并完善前厅信息管理系统 C.收集各相关部门信息 D.建立客户档案 E.加强前厅内外之间的沟通和协调 14.客人常用的付款方式主要有( )。 A.现金 B.信用卡 C.支票 D.电汇 E.旅行支票 15.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.入账 C.结账 D.稽核 E.转账 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。（) 17.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。（() 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。() 四、名词解释（每题5分，共20分）】 21.礼宾部 22.“金钥匙”服务 23.预订 24.入账 182712. 服务质量包括 要素 ( A. 靠性 C. E. 应性 13. 主要 容有 A. C. E. 前厅 间 的 14. 主要 A. 现金 C. 支票 E. 旅行 15. 厅收 制 主 包括 A. 建账 C. E. 三、判断正误{正确的却 .J 每题 16. "金钥匙"服务引人酒店最早起源于法国。( ) 17. 证类订房 人订 未有 人也无需 ( ) 18. 人在 贵重 店在 登记 住店客人专 就概 不负责。( ) 19. 没有预 房直接 客人办理人 手续 ) 20. 户 的建立 应设 个账 ) 四、名词解释{每题 1. 宾部 22. "金钥匙"服务 23. 24. 人账 B. 形性 D. BD B. 用卡 D. 〉一系列环节. B. D. 1827