试卷代号：2417 座位号■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2012年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题（每空1分，共20分） 1.关系市场营销的关键和基础是 与 2.客户满意度的概念可以分为 的客户满 意度和 的客户满意度两个方面。 3.收集客户满意度数据的基本方法有： 、专题小组 和拦截访问等。 4.一级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是利用 增加目标市场顾客的 5.4$店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有 、1 和 6.总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面： 和 7.公司业务流程的3个基本特征为： 8.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“ ”,坚持“ ”的服务理念。 1857试卷代号 座位号 中央广播电视大学 0 11 2012 学年度第 学期 开放专 末考 客户关系管理试题 2012 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、填空题(每空 1分，共 0分) 1.关系市场营销的关键和基础是 2. 满 意 度 意度和 3. 满意 法 有 和拦截访问等。 4. 级关 营 销 最 低 层 次 营 销 维 持 系 的 要 于 常 都 利 用 增加目标市场顾客的 5. 4S 飞和 6. ，CRM 户 为 ，b 营 销 策 略 要 集 的客户满 的客户满意度两个方面。 、专题小组 7. 业 务 流 程 的3 个 基 本 特 征 •, •, 8. 车 为 场 份 额 "，坚持" "的服务理念。 1857