试卷代号：2444 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2013年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.A 2.B 3.A 4.C 5.B 6.D 7.B 8.D 9.C 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABD 12.ACD 13.ABCD 14.ABCD 15.ACD 16.ABD 17.ABCD 18.CD 19.ABCD 20.ABC 三、判断题（每题2分，共20分） 21.V 22.X 23.√ 24.V/ 25.√ 26.√ 27.X 28.V 29.X 30./ 四、简答题（每题8分，共24分） 31.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答题要点：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现 其价值。(2分) 饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；(2)饭店产品的享受性；(3)饭店产品的文化 性；(4)饭店产品的无形性：(5)饭店产品的不可储存性；(6)饭店产品生产和消费的同步性；(7) 饭店产品的无专利性：(8)饭店产品质量评定的困难性。(4分) 32.怎样处理宾客投诉？ 答题要点：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提 1705试卷代号 4 4 4 中央广播电视大学 3学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2013 年1 一、单项选择题(每题 2分，共 0分) LA 6.D 2. B 7. B 3.A 8.D 4. C 9. C 5. B 10. A 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分} 11. ABD 16. ABD 12. ACD 17. ABCD 13. ABCD 18.CD 14. ABCD 19. ABCD 15. ACD 20. ABC 三、判断题{每题2分，共 0分) 21.~ 22. >< 23.~ 24.~ 25.~ 26. 27. >< 28. v' 29. >< 30. 四、简答题{每题 8分，共 4分} 1. 及构成 些特 答题要点:饭店产品的含义 z饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够 满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 2分〉即饭店产品由实物 产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需 求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现 其价值。 2分) 饭店产品的特点有:(1)饭店产品的综合性 )饭店产品的享受性 )饭店产品的文化 )饭店产品的元形性 )饭店产品的不可储存性刊的饭店产品生产和消费的同步性; (7) 饭店产品的无专利性刊的饭店产品质量评定的困难性。4分) 32. 处理 答题要点z投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提 1705