出的意见或建议。(1分)前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客 投诉的所在。(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处 理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有：加强与宾客的沟通：注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护，建立 宾客投诉档案：搞好安全控制。(2分) (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象：快速处理。 (2分) (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录一一表示同情—一着手处 理一一采取行动一一一检查落实一整理存档。(2分) 33.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分)绩效考评的内容主要有 四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。(2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭 店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。 (2分) 员工绩效考评的原则有：公开透明原则：客规公正原则，多层次、全方位评价原则；经常化、 制度化的原则。(2分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。(1分)一般情况下，酒 店的常客是酒店营业收人的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。(2分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非 有很大的失误，得罪了顾客。(1分)这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却 往往不是这样。(2分)因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子 1706出的意见或建议。(1分)前厅部在宾客心目中是"饭店的代表飞所以前厅部往往是受理宾客 投诉的所在。(1分)处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处 理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有 z加强与宾客的询 ill ;注重服务质量的控制;加强设施设备的管理与维护 z建立 宾客投诉档案 E搞好安全控制。 2分〉 (2) 坚持处 主要 充分理解宾客 形象 (2 (3) 主要 理一一采取行动一一检查落实一一整理存档。 2分〉 33. 工绩效考 坚持 答题要点:员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。 2分〉绩效考评的内容主要有 四个方面 E一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。 2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭 店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。 (2 员工绩效考评的原则有 z公开透明原则 z客观公正原则;多层次、全方位评价原则;经常化、 制度化的原则。 2分〉 五、案例分析 6分) 34. 答题要点 时刻把握 需求是非 常 (1 店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。 2分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非 有很大的失误，得罪了顾客。(1分〉这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却 往往不是这样。 2分〉因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子 1706