的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾 客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。(2分) 可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出 这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。(2分)所以，在服务中时刻把握顾 客的心理需求是非常重要的。 (答出上述观点给予10分，依据叙述及文字表述程度给至11一16分) 1707的问题跟你"斤斤计较"，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾 客的不满。这说明 z在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。 2分〉 可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要"面子"，如果服务员在服务中未体现出 这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。 2分〉所以，在服务中时刻把握顾 客的心理需求是非常重要的。 (答出上述观点给予 0分，依据叙述及文字表述程度给至 11 6分〉 1707