第一节客户关系管理 、客户关系管理概述 (一)客户关系管理的含义 在现代经济社会里,客户关系管理( customer relationship management,简称CRM),是指通过培养企 业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积 极的偏爱或偏好,留住它们并以此提升业绩的一种营销 策略。它的操作过程是:采用先进的数据库和其他信息 技术来获取顾客数据,分析顾客行为偏好,积累和共享 顾客知识,有针对性地为顾客提供产品或服务,发展和 管理与顾客的关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾 客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 2021/1/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣2021/1/27 4 销售管理实务 第一节 客户关系管理 一、客户关系管理概述 (一) 客户关系管理的含义 在现代经济社会里，客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)，是指通过培养企 业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积 极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销 策略。它的操作过程是：采用先进的数据库和其他信息 技术来获取顾客数据，分析顾客行为偏好，积累和共享 顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和 管理与顾客的关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾 客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 白城师范学院经济管理系舒柏臣