第七章 客户管理 日口 21/1/27
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学习目标 1)了解客户关系管理的含义和内容 2)掌握客户筛选和新客户开发的方法 3)了解CRM系统的实施 国● 4)掌握处理客户投诉的一般方法和技巧 5)学会对客户进行信用调查 6)掌握应收账款管理的要点 2021/1/27 ● 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 2 销售管理实务 学习目标 1 了解客户关系管理的含义和内容 2 掌握客户筛选和新客户开发的方法 3 了解CRM系统的实施 4 掌握处理客户投诉的一般方法和技巧 5 学会对客户进行信用调查 6 掌握应收账款管理的要点 白城师范学院经济管理系舒柏臣
目录 1)客户关系管理 2)客户信用管理 2021/1/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 3 销售管理实务 目录 1 客户关系管理 2 客户信用管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 、客户关系管理概述 (一)客户关系管理的含义 在现代经济社会里,客户关系管理( customer relationship management,简称CRM),是指通过培养企 业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积 极的偏爱或偏好,留住它们并以此提升业绩的一种营销 策略。它的操作过程是:采用先进的数据库和其他信息 技术来获取顾客数据,分析顾客行为偏好,积累和共享 顾客知识,有针对性地为顾客提供产品或服务,发展和 管理与顾客的关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾 客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 2021/1/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 4 销售管理实务 第一节 客户关系管理 一、客户关系管理概述 (一) 客户关系管理的含义 在现代经济社会里，客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)，是指通过培养企 业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积 极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销 策略。它的操作过程是：采用先进的数据库和其他信息 技术来获取顾客数据，分析顾客行为偏好，积累和共享 顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和 管理与顾客的关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾 客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 1.客户: 收集客户信息,探索客户需求,挖掘最有价值的客户 收集客户有关信息是CRM的第一步。那么,企业收集客户 哪些信息呢?归纳起来主要有: ①基础资料即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名 称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人 的学历、能力、兴趣、爱好、性格、年龄、家庭、创业时间、 业务、资产、与本公司交易时间、企业组织形式等 ②客户特征主要包括经营理念、经营方向、经营特点、经营 政策、企业规模、服务区域、销售能力、发展潜力等 ③业务状况主要包括经营管理者和业务人员的素质、销售实 绩、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 20211/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 5 销售管理实务 第一节 客户关系管理 1. 客户： 收集客户信息，探索客户需求，挖掘最有价值的客户 收集客户有关信息是CRM的第一步。那么，企业收集客户 哪些信息呢？归纳起来主要有： ①基础资料 即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名 称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人 的学历、能力、兴趣、爱好、性格、年龄、家庭、创业时间、 业务、资产、与本公司交易时间、企业组织形式等。 ②客户特征 主要包括经营理念、经营方向、经营特点、经营 政策、企业规模、服务区域、销售能力、发展潜力等。 ③业务状况 主要包括经营管理者和业务人员的素质、销售实 绩、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 1.客户 ④交易现状。主要包括客户的销售活动现状、保持的优势、存 在的问题、未来的对策、企业的形象、声誉、交易条件、信用 状况以及出现的信用问题等。同时,每一个企业都期望追求利 益最大化,因此面对客户庞杂的信息,企业的关键问题是分析 和满足客户需求并在这个过程中挖掘最有价值的客户,创造更 多利润。 2关系:与客户形成忠诚的、战略型的伙伴关系 3管理:实现客户价值和企业利润最大化的手段 20211/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 6 销售管理实务 第一节 客户关系管理 1. 客户： ④交易现状。主要包括客户的销售活动现状、保持的优势、存 在的问题、未来的对策、企业的形象、声誉、交易条件、信用 状况以及出现的信用问题等。同时，每一个企业都期望追求利 益最大化，因此面对客户庞杂的信息，企业的关键问题是分析 和满足客户需求并在这个过程中挖掘最有价值的客户，创造更 多利润。 2. 关系：与客户形成忠诚的、战略型的伙伴关系 3. 管理：实现客户价值和企业利润最大化的手段 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 综上所述,客户关系管理就是挖掘最有价值的客户,与 之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系,从而实现 企业利润的最大化。 在现代企业中,CRM既是一种管理机制、一种理念,也 是一套管理软件和技术,利用cRM系统企业能搜集、跟踪 和分析每一位重要客户的信息,从而深入了解客户的实际 需求,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响, 使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM软件的 基本功能包括客户信息管理、时间管理、销售管理、营销 管理、客户服务等。近年来,CRM又有了更长足的发展, 加入了CT技术,还包括了呼叫中心合作伙伴关系管理、 商业智能、知识管理、电子协同商务等。 2021/1/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 7 销售管理实务 第一节 客户关系管理 综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与 之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现 企业利润的最大化。 在现代企业中，CRM既是一种管理机制、一种理念，也 是一套管理软件和技术，利用CRM系统企业能搜集、跟踪 和分析每一位重要客户的信息，从而深入了解客户的实际 需求，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响， 使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM软件的 基本功能包括客户信息管理、时间管理、销售管理、营销 管理、客户服务等。近年来，CRM又有了更长足的发展， 加入了CTI技术，还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、 商业智能、知识管理、电子协同商务等。 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 (二)客户关系管理的原则 1.动态管理原则 2.突出重点原则 3.灵活运用原贝 4.专人负责原则 (三)客户关系管理的作用 1.提高企业客户管理能力 2.整合企业内部资源 3.实现企业长远发展 20211/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 8 销售管理实务 第一节 客户关系管理 (二) 客户关系管理的原则 1. 动态管理原则 2. 突出重点原则 3. 灵活运用原则 4. 专人负责原则 (三) 客户关系管理的作用 1. 提高企业客户管理能力 2. 整合企业内部资源 3. 实现企业长远发展 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 二、客户组合、分析与筛选 (一)客户组合的确定 在客户关系管理中,“二八法则”告诉我们:企业80%的 利润来自20%的优质客户;80%的麻烦来自20%的问题客户。 因此,企业应对客户加以区分,找出最有价值的优质客户,然 后再将有效的资源进行合理分配,提供更能满足客户需求、创 造更大利润的产品或服务。 企业对不同客户加以区分的过程就是客户划分的过程,企 业可以根据不同标准将客户划分为不同类型,如依据客户所处 位置、偏好的商品类型、消费金额、客户的收入等等划分。在 划分客户的基础上,企业所选择的客户类型便构成了企业的客 户组合,在确定客户组合时,通常有三种基本策略可供选择。 20211/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 9 销售管理实务 第一节 客户关系管理 二、客户组合、分析与筛选 (一) 客户组合的确定 在客户关系管理中，“二八法则”告诉我们：企业80%的 利润来自20%的优质客户；80%的麻烦来自20%的问题客户。 因此，企业应对客户加以区分，找出最有价值的优质客户，然 后再将有效的资源进行合理分配，提供更能满足客户需求、创 造更大利润的产品或服务。 企业对不同客户加以区分的过程就是客户划分的过程，企 业可以根据不同标准将客户划分为不同类型，如依据客户所处 位置、偏好的商品类型、消费金额、客户的收入等等划分。在 划分客户的基础上，企业所选择的客户类型便构成了企业的客 户组合，在确定客户组合时，通常有三种基本策略可供选择。 白城师范学院经济管理系舒柏臣
1统一策略 这一策略要求企业对市场上所有的客户不进行任何区分,当作 个统一的整体看待。这一假设的基础是:所有的客户都能为 企业创造相同的价值。 2.区分策略 区分策略指企业要把精力集中于能带来更大总体收益的特殊区 域或具备某种特点的客户群上 3.统一与区分相结合策略 当所面对的客户对企业产品有普遍需求,但需求的层次不相同 时,就可以选择统一与区分相结合的策略。仍以牛奶市场为例, 蒙牛公司生产的普通袋装牛奶就面向市场的绝大多数客户,不 用加以明确区分,但同时为了满足一小部分收入高、对生活品 质要求高的客户需求,又推出了“特仑苏”这种高档牛奶,以 此高端产品为企业带来更大收益。 2021/1/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 10 销售管理实务 1. 统一策略 这一策略要求企业对市场上所有的客户不进行任何区分，当作 一个统一的整体看待。这一假设的基础是：所有的客户都能为 企业创造相同的价值。 2. 区分策略 区分策略指企业要把精力集中于能带来更大总体收益的特殊区 域或具备某种特点的客户群上。 3. 统一与区分相结合策略 当所面对的客户对企业产品有普遍需求，但需求的层次不相同 时，就可以选择统一与区分相结合的策略。仍以牛奶市场为例， 蒙牛公司生产的普通袋装牛奶就面向市场的绝大多数客户，不 用加以明确区分，但同时为了满足一小部分收入高、对生活品 质要求高的客户需求，又推出了“特仑苏”这种高档牛奶，以 此高端产品为企业带来更大收益。 白城师范学院经济管理系舒柏臣