三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.在小型酒店，前厅部作为一个独立的部门与客房部并列，直接向酒店总经理负责。 () 17.宾客离店后，前厅工作的主要任务是为离店客人建立客史档案，分析客人的建议或意 见，做好整改。() 18.旅行社一般备有行李车，其团队客人的行李由专职的行李押送员运送团队行李，不需 要酒店行李员提供店外服务。() 19.电话预订是一种古老而正式的预订方式，客人在离预期抵店日期尚有较多时间的情 况下较常采用的预订方式。() 20.在我国，酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（) 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.行李服务 22.超额预订 23.前厅服务质量 24.入账 五、简答题（每题10分，共40分） 25.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 26.住店客人要求换房时，行李员应该提供哪些行李服务？ 27.预订失约行为产生的原因有哪些？ 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 2158三、判断正误(.iE确的知 -J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. 小型 独 立 客房 直接 总经 ( ) 17. 客离店后 任务是 离店 建立客史档 案 析客人 见，做好整改。( ) 18. 行社一般备 行李 行李 专职 运送 不需 要酒店行李员提供店外服务。( ) 19. 预订是→种古老而正 预订方式 客人在 多 时 况下较常采用的预订方式。( ) 20. 服务最早起源 于 鹅宾 ) 四、名词解释(每题 5分，共 0分) 1. 22. 预订 23. 质量 24. 人账 五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 前厅服务质量差 差距 容有 26. 住店客人要求 房 时 行李 该提供哪些行李服务 27. 预订失约 有 哪 28. 述前 2158