二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分)》 11.订房的种类如果以订房者的身份或性质而言，可以分为( ）。 A.贵宾订房 B.团体订房 C.订金担保 D.留佣订房 E.会员订房 12.宾客投诉心理有( )。 A.求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E.求满足 13.增加宾客价值感的方法有( )。 A.增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E.记录宾客意见 14.前厅表格在设计时应遵循的原则有( )。 A.正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E.符合运转体系的要求 15.客房销售的环节有( )。 A.把握客人特点、介绍酒店产品 B.巧妙洽谈价格 C.办理入住登记，发放房卡 D.尽快做出安排 E.主动展示客房产品 2157二、多项选择{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序哥填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 1. 份或性 A. 贵宾 房B. 体订 C. 保D. E. 订房 12. A. 求尊 c.求公平 E. 满足 13. 增加宾客 值感 方法 A. 宾客 C. 宾客意 14. 前厅 格在设计 应遵 则 有 A. c.定期审查使用的表格 E. 符合 转体 15. 销售 节有 )。 A. 把握 人特 C. 住登 E. 主动 B. D.求补偿 BD B.专人负责 D. 修改 投入 B. D. 快做 2157