试卷代号：2417 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2008年7月 一、填空题（每空1.5分，共15分】 1.承诺和信任 2.期望质量 迷人质量 3.竞争产品的影响 客户特征 4.最具增长性客户 低贡献客户 5.寻找理想消费者 使用数据 完善数据 二、单选题（每题1.5分，共15分】 1.B 2.D 3.D 4.B 5.C 6.A 7.B 8.C 9.A 10.C 三、多选题（每题2分，共20分） 1.ABCD 2.BCD 3.ABE 4.ABDE 5.BD 6.ABCDE 7.AC 8.BCD 9.ABCD 10.ABDE 四、简答题（每题10分，共20分） 1.答：建立“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程，才能使提升 客户满意。(1分) (1)服务是对产品功能的延伸。(1分) (2)服务是留住顾客的有效办法。(2分) (3)服务竞争是价格战后的唯一选择。(2分) (4)服务的完善可以吸引潜在客户。(2分) (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。(2分) 2.答：关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于： 1877试卷代号:2417 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2008年 7月 一、填空题(每空 1.5分，共 15分) 1.承诺和信任 2.期望质量 迷人质量 3.竞争产品的影响 客户特征 4.最具增长性客户 低贡献客户 5.寻找理想消费者 使用数据 完善数据 二、单选题 (每题 1.5分 ，共 15分) 1. B 2. D 3. D 4. B 5. C 6. A 7. B 8. C 9. A 10. C 三、多选题 (每题 2分 .共 20分) 1. ABCD 2. BCD 3. ABE 4. ABDE 5. BD 6. ABCDE 7. AC 8. BCD 9. ABCD 10. ABDE 四、简答题(每题 10分，共 20分) 1.答:建立“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程，才能使提升 客户满意。(1分) (1)服务是对产品功能的延伸。(1分) (2)服务是留住顾客的有效办法。(2分) (3)服务竟争是价格战后的唯一选择 。(2分) (4)服务的完善可以吸引潜在客户。(2分) (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。(2分) 2.答:关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于: 1877