现在许多企业家都意识到,在产品“同质化”时代,企业在竞争中取胜的“法宝”在于优质的服务 销售服务,包括售前、售中和售后服务。售前服务是购买行为发生之前企业向潜在用户提供的服务。如 主动提供样品、商品目录、说明书、现场操作表演等:售中服务是在用户购买成交过程中提供的服务。 如回答用户提问、提供和推荐商品、介绍产品性能特点等:售后服务是向已购买产品的用户提供的服务 如技术培训、安装调试、维修、包退包换、定期走访用户、建立用户档案等。只有热情、主动、诚实、 守信、耐心、周到、及时、充满人情味的服务,才能贏得顾客公众的信任,才能从根本上为产品销售开 创良好局面。紧紧抓住销售服务这个突破口,就能使生产性企业的公共关系落到实处,带动企业公共关 系工作的全面展开。目前知名企业推行的“24小时热线服务”、一年上门服务等,都是对售后服务的极大 重视。 3、商业服务业公共关系 商业以提供物质商品来满足顾客的需要,服务业以提供劳力或技艺服务来满足顾客的需要,两者都 是以顾客为直接工作对象。商业服务业公共关系工作的基本原则和侧重点是: (1)确立优质服务、顾客至上的原则 顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客至上,信誉第一”等是商业服务业公共关系中的最高 准则。在这个准则指导下,可以做大量的公共关系工作 (2)抓住时机,积极开展宣传 商业服务业的工作以直接满足人们生活需要为内容,而人们生活需要有着很强的时机性。如季节的 变化,节日的到来,会形成一定的商机。近年来“假日经济”突现其惊人的魄力,“五一”、“十一”黄金 周及春节期间,商业服务业形势一片大好。如何利用时机、抓住时机及时地开展宣传攻势就构成了商业 服务业公共关系的重要内容。从实践来看,一些商家的具体部门一般都把推出新项目、新商品、提供优 惠作为重点来宣传。说明抓住时机开展宣传在商业服务业公共关系中具有重要作用。 (3)捕捉信息,占领市场 由于商业服务业的生存发展与人们的消费状态密切相关,因此,捕捉任何一种足以引起市场变化的 人们消费倾向变化的信息,就成为商业服务业公共关系的又一个工作内容。对信息的分析、掌握、加工 能力是公共关系工作中重要的一环 4、事业团体公共关系 事业团体组织属非盈利性机构,包括事业组织和团体组织。事业组织是指为适应社会需要由国家提 供资金设立的专门性机构,如学校、博物馆、科研单位等:团体组织指群众团体组织,如专业学术团体 业余爱好者协会、消费者协会等。 依据事业团体型组织的特点,其公共关系工作的主要环节是 (1)为相关公众谋取权益,以使组织的使命得到社会认可 如学术团体旨在促进学术交流,工会旨在维护工人权益,消费者组织旨在保护消费者权益。事业团 体类组织担当着崇高的社会道义责任,具有可贵的奉献精神。通过大众传播媒介,通过公众的切身体会, 使组织的使命得到公众的认可。其中,最为重要的是为组织相关公众谋取合法权益,彰显组织宗旨,扩 大组织影响,树立组织良好形象。如2004年度美国《商业周刊》评选的全美和全球最佳商学院是就业状 况最佳的西北大学凯洛格商学院。该院515位毕业生中有423人名花有主,这主要归功于新院长迪帕克 的推广举措。为了“推销”应届毕业生,迪帕克约见了全球23个城市的145名招聘人员和上千名校友, 并和大公司的14位总裁及CEO单独会谈。这种推广行为为毕业生谋取了利益,同时也为该学院树立起 了良好的社会形象 (2)建立起与公众沟通的渠道 通过开展和组织各种活动,吸引公众参加,使广大社会公众受益,这样可以拓宽组织与公众的沟通 渠道。也可通过网站,公布电子邮箱、电话号码等形式,建立与公众沟通的平台。 (3)在社会舆论形成中,保持和发挥自身的独特优势作用 1《新民周刊》,第80页,2004[42]3 现在许多企业家都意识到，在产品“同质化”时代，企业在竞争中取胜的“法宝”在于优质的服务。 销售服务，包括售前、售中和售后服务。售前服务是购买行为发生之前企业向潜在用户提供的服务。如 主动提供样品、商品目录、说明书、现场操作表演等；售中服务是在用户购买成交过程中提供的服务。 如回答用户提问、提供和推荐商品、介绍产品性能特点等；售后服务是向已购买产品的用户提供的服务。 如技术培训、安装调试、维修、包退包换、定期走访用户、建立用户档案等。只有热情、主动、诚实、 守信、耐心、周到、及时、充满人情味的服务，才能赢得顾客公众的信任，才能从根本上为产品销售开 创良好局面。紧紧抓住销售服务这个突破口，就能使生产性企业的公共关系落到实处，带动企业公共关 系工作的全面展开。目前知名企业推行的“24 小时热线服务”、一年上门服务等，都是对售后服务的极大 重视。 3、商业服务业公共关系 商业以提供物质商品来满足顾客的需要，服务业以提供劳力或技艺服务来满足顾客的需要，两者都 是以顾客为直接工作对象。商业服务业公共关系工作的基本原则和侧重点是： （1）确立优质服务、顾客至上的原则 “顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客至上，信誉第一”等是商业服务业公共关系中的最高 准则。在这个准则指导下，可以做大量的公共关系工作。 （2）抓住时机，积极开展宣传 商业服务业的工作以直接满足人们生活需要为内容，而人们生活需要有着很强的时机性。如季节的 变化，节日的到来，会形成一定的商机。近年来“假日经济”突现其惊人的魄力，“五一”、“十一”黄金 周及春节期间，商业服务业形势一片大好。如何利用时机、抓住时机及时地开展宣传攻势就构成了商业 服务业公共关系的重要内容。从实践来看，一些商家的具体部门一般都把推出新项目、新商品、提供优 惠作为重点来宣传。说明抓住时机开展宣传在商业服务业公共关系中具有重要作用。 （3）捕捉信息，占领市场 由于商业服务业的生存发展与人们的消费状态密切相关，因此，捕捉任何一种足以引起市场变化的 人们消费倾向变化的信息，就成为商业服务业公共关系的又一个工作内容。对信息的分析、掌握、加工 能力是公共关系工作中重要的一环。 4、事业团体公共关系 事业团体组织属非盈利性机构，包括事业组织和团体组织。事业组织是指为适应社会需要由国家提 供资金设立的专门性机构，如学校、博物馆、科研单位等；团体组织指群众团体组织，如专业学术团体、 业余爱好者协会、消费者协会等。 依据事业团体型组织的特点，其公共关系工作的主要环节是： （1）为相关公众谋取权益，以使组织的使命得到社会认可 如学术团体旨在促进学术交流，工会旨在维护工人权益，消费者组织旨在保护消费者权益。事业团 体类组织担当着崇高的社会道义责任，具有可贵的奉献精神。通过大众传播媒介，通过公众的切身体会， 使组织的使命得到公众的认可。其中，最为重要的是为组织相关公众谋取合法权益，彰显组织宗旨，扩 大组织影响，树立组织良好形象。如 2004 年度美国《商业周刊》评选的全美和全球最佳商学院是就业状 况最佳的西北大学凯洛格商学院。该院 515 位毕业生中有 423 人名花有主，这主要归功于新院长迪帕克 的推广举措。为了“推销”应届毕业生，迪帕克约见了全球 23 个城市的 145 名招聘人员和上千名校友， 并和大公司的 14 位总裁及 CEO 单独会谈1。这种推广行为为毕业生谋取了利益，同时也为该学院树立起 了良好的社会形象。 （2）建立起与公众沟通的渠道 通过开展和组织各种活动，吸引公众参加，使广大社会公众受益，这样可以拓宽组织与公众的沟通 渠道。也可通过网站，公布电子邮箱、电话号码等形式，建立与公众沟通的平台。 （3）在社会舆论形成中，保持和发挥自身的独特优势作用 1 《新民周刊》，第 80 页，2004[42]