达信，他会骄傲地说：“那是我们的客户。”但这个方向对今日在线的发展并没有多大帮助。5 年来，服务 收入至多占公司收入的 20%。大多数情况下，“服务”成了获取用户资源的手段——有机会出售硬件、做系 统集成。 缓慢发育的市场空间令这家公司头疼。拿到的单子几年来一直局限于在华外企，而当这些外企客户的 总部与国外 IT 厂商签订全球性外包合同时，今日在线就得退出。国外 IT 厂商的分包商低价入市，以往的 服务价格大跌，导致今日在线只能勉强维持。IT 基础服务的进入门槛原本就比较低，利润菲薄，今日在线 依靠积累发展壮大的希望就很渺茫了。一些和他们类似的 IT 基础服务商情况也好不到哪里去。他们大多无 力扩展分支机构，因无法提供异地服务而丢了不少单子。 今日在线介入的是一个国内厂商还少有经验的领域。这个以人和知识为核心的行业，不像别的行业那 样存在很强的边际成本随生产规模大幅下降的规模效应。将方法、工具及培训标准化，建立共享的知识库， 是做这一行的命脉。跨品牌、跨产品的服务支持和整合能力，也是对今日在线们的巨大挑战。后来国内几 家大厂商先后打出了“服务”牌，他们的品牌优势和跨品牌、跨产品的渠道经验、遍布全国的网络，看上去 很有优势。在今日在线很有些挫折感的小林，慕名进入了一家号称进军 IT 服务的大型本土公司，打算在这 里施展一番。但他最终被安排在一个与服务无关的岗位上，更郁闷的是他很快发现，这家大公司同样“对如 何构架一个 IT 服务体系处于迷茫的探索中”。 服务的规范化和标准化是一个关键问题。今日在线几年来形成了一套服务规范，但小林有一次偶然看 到了一家国外 IT 厂商的服务产品文档，定义之详细令他“很受震撼”。“价格是可衡量的，而服务的好坏是 很模糊的。”小林说。没有对 IT 服务知识长时间的积累以及服务品牌的缺失，大小企业陷入了相同的困惑 中。 IBM 全球服务部大中华区策略与联盟总经理金其年是 IBM 服务的资深人士，他说，IBM 并不急于在 中国拿到 IT 服务或 IT 战略外包的大单。原因一是购买服务被国内企业接受的程度有限，二是企业 IT 投资 大多还在基础建设、实现管理应用的阶段。 1998 年开始，国外 IT 厂商就没停止过给国内企业洗脑。但在国外 IT 服务市场上斩获颇丰的大 IT 服 务商，真正从中国本土企业口袋拿到大宗 IT 外包定单的记录还是零。惠普、IBM、EDS 等公司在中国的 客户多是全球性定单中的在华部分。1998 年，中国惠普在内地的第一个 IT 服务外包合同就是和爱立信(中 国)公司签订的。市场研究公司 Gartner 指出，2007 年前，中国的 IT 外包不会是一个成熟的市场。 不过，跨国 IT 厂商已开始做出一些改变以进入国内 IT 外包市场。今年 3 月，惠普将自己设在北京的 可支持中英日韩多语种服务的亚太区 IT 电话响应中心与东软的本地化现场服务资源结合，进军国内中小企 业 IT 外包市场。惠普公司中国区专业与支持服务集团管理服务事业部总经理潘家驰认为，这是为国内用户 提供“外包产品化，品质国际化，价格平民化”的特色服务。而 IBM 今年在天津经济技术开发区成立的蓝泰 科技，则开始尝试为开发区内的客户提供全方位的外包服务。 竞争加剧的确使国内企业更重视加强核心能力，理论上说，非核心业务外包是大势所趋。在越来越强 调投资回报率的电信业，亚信科技(中国)有限公司就嗅到了电信运营维护服务外包的商机，从 2001 年开 始做了一些尝试。但亚信通信解决方案事业部副总经理张灏总结这两年来的感受时说，电信运营商们对购 买外部服务有所认可，但认可程度只是：请人做自己做不了的高端服务，并培训自己的人才，最终还是自 己人做。达信，他会骄傲地说：“那是我们的客户。”但这个方向对今日在线的发展并没有多大帮助。5 年来，服务 收入至多占公司收入的 20%。大多数情况下，“服务”成了获取用户资源的手段——有机会出售硬件、做系 统集成。 缓慢发育的市场空间令这家公司头疼。拿到的单子几年来一直局限于在华外企，而当这些外企客户的 总部与国外 IT 厂商签订全球性外包合同时，今日在线就得退出。国外 IT 厂商的分包商低价入市，以往的 服务价格大跌，导致今日在线只能勉强维持。IT 基础服务的进入门槛原本就比较低，利润菲薄，今日在线 依靠积累发展壮大的希望就很渺茫了。一些和他们类似的 IT 基础服务商情况也好不到哪里去。他们大多无 力扩展分支机构，因无法提供异地服务而丢了不少单子。 今日在线介入的是一个国内厂商还少有经验的领域。这个以人和知识为核心的行业，不像别的行业那 样存在很强的边际成本随生产规模大幅下降的规模效应。将方法、工具及培训标准化，建立共享的知识库， 是做这一行的命脉。跨品牌、跨产品的服务支持和整合能力，也是对今日在线们的巨大挑战。后来国内几 家大厂商先后打出了“服务”牌，他们的品牌优势和跨品牌、跨产品的渠道经验、遍布全国的网络，看上去 很有优势。在今日在线很有些挫折感的小林，慕名进入了一家号称进军 IT 服务的大型本土公司，打算在这 里施展一番。但他最终被安排在一个与服务无关的岗位上，更郁闷的是他很快发现，这家大公司同样“对如 何构架一个 IT 服务体系处于迷茫的探索中”。 服务的规范化和标准化是一个关键问题。今日在线几年来形成了一套服务规范，但小林有一次偶然看 到了一家国外 IT 厂商的服务产品文档，定义之详细令他“很受震撼”。“价格是可衡量的，而服务的好坏是 很模糊的。”小林说。没有对 IT 服务知识长时间的积累以及服务品牌的缺失，大小企业陷入了相同的困惑 中。 IBM 全球服务部大中华区策略与联盟总经理金其年是 IBM 服务的资深人士，他说，IBM 并不急于在 中国拿到 IT 服务或 IT 战略外包的大单。原因一是购买服务被国内企业接受的程度有限，二是企业 IT 投资 大多还在基础建设、实现管理应用的阶段。 1998 年开始，国外 IT 厂商就没停止过给国内企业洗脑。但在国外 IT 服务市场上斩获颇丰的大 IT 服 务商，真正从中国本土企业口袋拿到大宗 IT 外包定单的记录还是零。惠普、IBM、EDS 等公司在中国的 客户多是全球性定单中的在华部分。1998 年，中国惠普在内地的第一个 IT 服务外包合同就是和爱立信(中 国)公司签订的。市场研究公司 Gartner 指出，2007 年前，中国的 IT 外包不会是一个成熟的市场。 不过，跨国 IT 厂商已开始做出一些改变以进入国内 IT 外包市场。今年 3 月，惠普将自己设在北京的 可支持中英日韩多语种服务的亚太区 IT 电话响应中心与东软的本地化现场服务资源结合，进军国内中小企 业 IT 外包市场。惠普公司中国区专业与支持服务集团管理服务事业部总经理潘家驰认为，这是为国内用户 提供“外包产品化，品质国际化，价格平民化”的特色服务。而 IBM 今年在天津经济技术开发区成立的蓝泰 科技，则开始尝试为开发区内的客户提供全方位的外包服务。 竞争加剧的确使国内企业更重视加强核心能力，理论上说，非核心业务外包是大势所趋。在越来越强 调投资回报率的电信业，亚信科技(中国)有限公司就嗅到了电信运营维护服务外包的商机，从 2001 年开 始做了一些尝试。但亚信通信解决方案事业部副总经理张灏总结这两年来的感受时说，电信运营商们对购 买外部服务有所认可，但认可程度只是：请人做自己做不了的高端服务，并培训自己的人才，最终还是自 己人做