LB/T014-2011 c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安挂，包括在景区停留的时间，主要游览路线， 以及参观游览结束后集合的时间和地点： )应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品： )游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。 4.3.3游览中的讲解服务要求 4.3.3.1讲解内容的选取原则 讲解内容的选取原则如下： a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求： b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则： ©)民间传说应有故事来源的历史传承，任何量区和个人均不得为了量区经营目而随意馆造 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义 e) 使用文言文时需注意游客对象：需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释 )对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌：如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选 用中性词语给以表达： g）)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和 知识产权的保护 )景区管理部 积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定 4.3.3.2讲解导游的方法与技巧 讲解导游的方法与技巧如下： )对景区的讲解要繁简适度：讲解语言应准确易懂：吐字应清晰，并富有感染力 要努力做到讲解安挂的活跃生动 做好讲解与引导游览的有机结合 c) 要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照： )在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动：注意随时清点人数，以防游客走失：注意游客 的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生： ©)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程 解活动要自始至终使用文明语言：回答问 要耐心、和气、诚恳：不冷落、顶撞或轰赶游客 不与游客发生争执或矛盾 g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联路景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。 4.3.4与游客的沟通 与游客的沟通包括 a 旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上 的平等地位 b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动： c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达： )对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。 4.3.5讲解活动结束时的服务要求 4.3.5.1在讲解活动结束活动时，讲解员应做到： )诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议： LB/T 014—2011 4 c) 应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线， 以及参观游览结束后集合的时间和地点； d) 应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品： e) 游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。 4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则 讲解内容的选取原则如下： a) 有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b) 内容的取舍应以科学性和真实性为原则； c) 民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造； d) 有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义； e) 使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释； f) 对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选 用中性词语给以表达； g) 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和 知识产权的保护； h) 景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。 4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧 讲解导游的方法与技巧如下： a) 对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力； b) 要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c) 要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照； d) 在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客 的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生； e) 要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程； f) 讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客； 不与游客发生争执或矛盾； g) 如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。 4.3.4 与游客的沟通 与游客的沟通包括： a) 旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上 的平等地位； b) 在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c) 要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d) 对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。 4.3.5 讲解活动结束时的服务要求 4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到： a) 诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；