服务规范性等)的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、 推荐率等。 6、CSR怎样判断服务中急需改进的因素? 通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设 在于 消费者对不同企业提供的同类服务(或产品)的满意度是有差异的,对某种服务的满 意度是由多种因素共同决定的 消费者知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己对某项服务的哪些因素是 满意的,哪些是不满意的; 任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾 客满意度的因素中,区别出哪些是急需改进的是有重要价值的 通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,能够区分出四中类型的因素,其结果能 够通过矩阵图清晰直观地显示 7、CSR研究报告包括哪些内容? (1)技术报告:抽样是保证CSR的结果具有代表性的关键。此部分将详述CRC是如何定 义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以 及抽样中可能存在的偏差等 (2)实地报告:实地访问是保证结果真实性的关键。此部分将详述访员的遴选、培训、 督导中遇到的问题、实施进程,并向客户说明如何对调查进行复核; (3)数据报告:通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结 果 (4)分析报告:通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关 系进行分析,用文字和图形说明分析结果,由于任何数学分析都是建立在概率的基础上 因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结 论必须明确区分,以免形成对报告使用者的误导 (5)结论与建议:研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次CSR 结论与建议,这些可能会对决策者有直接的意义 (6)附录:包括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明 意义的材料 8、哪些因素决定CSR的实施时间与费用? 决定CSR的时间主要因素有 有无客户数据库及其有效性(有多少是错误的或未更新的样本) 找到并说服调查对象接受访问的难度 问卷的长度 是否需要在多个地区执 调查的方法:入户面访、电话访问或其他 决定CSR的费用主要因素有: 问卷设计的难度; 对数据库所作的处理的复杂程度 需要完成的样本量 访问时间服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、 推荐率等。 6、CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？ 通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设 在于： ¶消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满 意度是由多种因素共同决定的； ·消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是 满意的，哪些是不满意的； ¸任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾 客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的； ¹通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，其结果能 够通过矩阵图清晰直观地显示。 7、CSR 研究报告包括哪些内容？ (l) 技术报告：抽样是保证 CSR 的结果具有代表性的关键。此部分将详述 CRC 是如何定 义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以 及抽样中可能存在的偏差等； (2 ) 实地报告：实地访问是保证结果真实性的关键。此部分将详述访员的遴选、培训、 督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核； (3 ) 数据报告：通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结 果； (4 ) 分析报告：通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关 系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上， 因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结 论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导； (5 ) 结论与建议：研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次 CSR 结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义； (6) 附录：包括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明 意义的材料。 8、哪些因素决定 CSR 的实施时间与费用？ 决定 CSR 的时间主要因素有： 有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）； 找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度； 是否需要在多个地区执行； 调查的方法：入户面访、电话访问或其他。 决定 CSR 的费用主要因素有： 问卷设计的难度； 对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量 访问时间；