CSR能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并通过因素重要性推导模型判断服 务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础 2、为什么要进行CSR? 研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服 务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现, 而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选 择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关 键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果得不到来自客户的反馈,任何服务承诺都 是企业主管的一种善良愿望 判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让 客户有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。 建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR,就是一种对服务质量进行评估 的效果显著的管理工具。 3、谁会从CSR中受益? 在服务上激烈竞争的企业,如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR受益。 4、如何进行CSR? 第一步:问题定义 第一步工作的任务是弄清以下问题:谁是该项服务的顾客?委托人有多少这样的顾 客?有没有一个顾客数据库?顾客如何分层?委托人怎样向顾客提供服务?委托人的目标 顾客是哪些?委托人的竞争对手是哪些?委托人的强项和弱项分别是什么? 通过这一步,我们还要弄清楚,在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接 与顾客接触,哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持 第二步:定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈,了解如下问题:对某项服务而言,什么 因素对顾客来说是很重要的?顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在 这些方面做得怎样?什么因素阻碍了公司在这些方面的表现? 第三步定量研究 对消费者的定量调查是CSR的关键部分。κ需要界定调査对象范围,以及在何处可以 获得有效的样本总体,有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性;κ确定用何种访问方 法,一般而言,在拥有调査对象数据库的情况下,电话访问能够快速得出结果,邮寄问卷调 查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用:而入户和定点访问在难以获得有效样本 总体的情况下,能使抽样更具控制性;κ问卷的设计和试调査:κ访员的粼选和培训;κ调 查实地执行;κ调查问卷的回收和复核:κ问卷的编码录入和统计分析. 第四步成果利用 通过对定性和定量调査结果的分析,撰写调查CSR报告。委托人可以藉此评估调查的 发现,确定要有所行动的点,制定出改进的计划或给出策略性的指导 第五步定量研究跟踪 客户满意度调査在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要 的,CSR可以跟踪显示随着时间的变化,委托人在如下方面的进步:在某些低于标准的因素 方面和竞争对手做得比你好的方面 5、CSR包括哪些指标? CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素(以 速递行业为例,影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服 务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 2、为什么要进行 CSR ？ 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的 20 倍。随着市场经济对服 务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现， 而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选 择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关 键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都 是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让 客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。 建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的 CSR，就是一种对服务质量进行评估 的效果显著的管理工具。 3、谁会从 CSR 中受益？ 在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、 旅游服务业、电信业、IT 等行业的企业都能从 CSR 受益。 4、如何进行 CSR ？ 第一步：问题定义 第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾 客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标 顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接 与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么 因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在 这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ 第三步 定量研究 对消费者的定量调查是 CSR 的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以 获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方 法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调 查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本 总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的粼选和培训；调 查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和统计分析. 第四步 成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查 CSR 报告。委托人可以藉此评估调查的 发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。 第五步 定量研究跟踪 客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要 的，CSR 可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素 方面和竞争对手做得比你好的方面。 5、CSR 包括哪些指标？ CSR 的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以 速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度