在客人的意见表上投诉减少了，表场却增加了。一位客人开玩笑他说，真希望你们的电话再坏几天。言下 之意，这段时间的服条似比申话正常时还好， 在全店上下的共同努力下 坏事变成了好事，长城饭店在仕店宾客心中的形象 不但没受损失， 反而因特 味情况下的特殊服务而得到厂高度的评价，这也可以说是特味情况下，饭店全员开展公关工作的最好例证 事后，饭店总经理木村伟先生约见店报《长城之声》的记者，眼含热泪地请《长城之声》转达他对全体员 工的谢意，他非常赞赏全店员工在电话中断期间所作出的非常出色的贡献和努力。他说：“长城饭店员工的 表现，超过了我的想象，他们热爱饭店的工作精神是我从来没见过的。他再次强调，在饭店里广大员工水 远是第 一位的，“我。总经理是老术” 长城饭店员工的出色服务，赢得了无数宾客的赞扬：里根的夫人南希，在飞离中国国境时，在飞机上给长 城饭店总经理写信，信中写道：我愿借此机会感谢您为我们答谢宴会所做的一切努力，我和我的丈夫很欣 倍您及您的员工在筹各这次盛大活动时所做的高效率的工作。您是整个饭店业的骄做。关闲总统布什在给 说经理的电写消，我代个人，对你们在今年之月我的北 京之行给予的帮助，表示感。为了使我 的访问成功，你们付出了辛勤的劳动和大量的时间。你们对我和我的随行人员在紧张日子中的帮助及安 是巨大的，我非常赞赏你们的工作。一个非常豪华的旅游团的领队吉姆？汉斯先生说：“长城饭店出色的鼎 务，使我们来中国取得成功，并吸引着我们今后来北京，只住这里，哪儿都不去住，感谢所有的员工， 长城饭店开展的京有成效的内部公关工作，增强了饭店的凝聚力，在员工中自发地形成一种“长域人"精神 即长城饭店的企业精神，这种精神体现为：对宾客提供宾至如归的一流服务，部门、同事间讲求团结 公作 工作中讲求率献拼搏， 的责 心 深为是长城饭店的 员而骄，都 为做长城人而自豪。这种凝聚力和企业精神为确立长城饭店在海内外的良好形象起到了保证作用 宗上所述，长城饭店在长期的公关工作实践中，培养了一批素质较好的公关专职人员，全店员工也逐步增 强了公共关系意识，专职公关工作与初步的全员公关工作的结合，已为长城饭店塑造了比较完美的形象， 她的透明度、一流服务、美誉度得到了海外宾客、政府部门、新闻媒介以及京城广大市民的承认。可以说， 没有公共关系工作，就没有长城饭店的良好形象 案例思考 1.根据北京长城饭店外部公关经验、内部公关业绩论证公共关系是“内求团结，外求发展"的一门艺术， 2.北京长城饭店举办了哪些活动来开展内外部公共关系？ 3.北京长城饭店是如何开展媒介关系的？ 4.试述树立和优化组织形象的关健及其重要性， 自《公共关系案例教程》复旦大学出版社1995年版 案例2：光明的福相 国际狮子会非盈利机构长明公关案例 一、项目背登 总部坐落于伊利诺州树溪铺(O妇k「00k的国际子总会是世上最大的服务性组织，该会洗择凯旋公关 公司为其全球性的公 关顾问 以宜传和促进它对世界各地视力维护服务活动的投入和贡敏。国际狮子总会 全球新闻容询中心始创于1997年岁末，现在11个因家和地区与肌旋公司的12家办事机构协同工作， 中国政府 和国际新子总会的合作项目一“视觉第一中国行动"中，国际新子总会与各方协同努力欲为中国175万有 人带来光明，由凯旋一先驱公关公司（香港）管理和运作的国际狮子总会香港一北京新闻咨询中心在宜传 国际狮子总会的努力方面成绩卓苦 项目 中国有900万育人，其中有400万人身受白内障导致的失明之苦。“视觉第一中困行动"是由港澳303区的 国际狮子会半先发起的一个雄心物物的五年合作计划，目的是在中国31个省份的偏远贫困地区施行175在客人的意见表上投诉减少了，表扬却增加了。一位客人开玩笑他说，真希望你们的电话再坏几天。言下 之意，这段时间的服务似乎比电话正常时还好。 在全店上下的共同努力下，坏事变成了好事，长城饭店在住店宾客心中的形象，不但没受损失，反而因特 殊情况下的特殊服务而得到厂高度的评价。这也可以说是特殊情况下，饭店全员开展公关工作的最好例证。 事后，饭店总经理木村伟先生约见店报《长城之声》的记者，眼含热泪地请《长城之声》转达他对全体员 工的谢意，他非常赞赏全店员工在电话中断期间所作出的非常出色的贡献和努力。他说：“长城饭店员工的 表现，超过了我的想象，他们热爱饭店的工作精神是我从来没见过的。”他再次强调，在饭店里广大员工永 远是第 一位的，“我，总经理是老末”。 长城饭店员工的出色服务，赢得了无数宾客的赞扬；里根的夫人南希，在飞离中国国境时，在飞机上给长 城饭店总经理写信，信中写道：我愿借此机会感谢您为我们答谢宴会所做的一切努力，我和我的丈夫很欣 赏您及您的员工在筹备这次盛大活动时所做的高效率的工作。您是整个饭店业的骄傲。美国总统布什在给 总经理的信中写道：我谨代表个人，对你们在今年 2 月我的北京之行给予的帮助，表示感谢。为了使我们 的访问成功，你们付出了辛勤的劳动和大量的时间。你们对我和我的随行人员在紧张日子中的帮助及安慰 是巨大的，我非常赞赏你们的工作。一个非常豪华的旅游团的领队吉姆?汉斯先生说：“长城饭店出色的服 务，使我们来中国取得成功，并吸引着我们今后来北京，只住这里，哪儿都不去住。感谢所有的员工。” 长城饭店开展的卓有成效的内部公关工作，增强了饭店的凝聚力，在员工中自发地形成一种“长城人”精神， 即长城饭店的企业精神，这种精神体现为：对宾客提供“宾至如归”的一流服务，部门间、同事间讲求团结 合作，工作中讲求奉献拼搏，对饭店的责任心和荣誉感。为此，员工们深为是长城饭店的一员而骄傲，都 为做“长城人”而自豪。这种凝聚力和企业精神为确立长城饭店在海内外的良好形象起到了保证作用。 综上所述，长城饭店在长期的公关工作实践中，培养了一批素质较好的公关专职人员，全店员工也逐步增 强了公共关系意识。专职公关工作与初步的全员公关工作的结合，已为长城饭店塑造了比较完美的形象， 她的透明度、一流服务、美誉度得到了海外宾客、政府部门、新闻媒介以及京城广大市民的承认。可以说， 没有公共关系工作，就没有长城饭店的良好形象。 案例思考 1．根据北京长城饭店外部公关经验、内部公关业绩论证公共关系是“内求团结，外求发展”的一门艺术。 2．北京长城饭店举办了哪些活动来开展内外部公共关系? 3．北京长城饭店是如何开展媒介关系的? 4．试述树立和优化组织形象的关键及其重要性。 摘自《公共关系案例教程》复旦大学出版社 1995 年版 案例 2：光明的福祉 ——国际狮子会非盈利机构长期公关案例 一、项目背景 总部坐落于伊利诺州橡树溪镇(Oakbrook)的国际狮子总会是世界上最大的服务性组织。该会选择凯旋公关 公司为其全球性的公关顾问，以宣传和促进它对世界各地视力维护服务活动的投入和贡献。国际狮子总会 全球新闻咨询中心始创于 1997 年岁末，现在 11 个国家和地区与凯旋公司的 12 家办事机构协同工作。在 中国政府 和国际狮子总会的合作项目——“视觉第一中国行动”中，国际狮子总会与各方协同努力欲为中国 175 万盲 人带来光明，由凯旋—先驱公关公司(香港)管理和运作的国际狮子总会香港——北京新闻咨询中心在宣传 国际狮子总会的努力方面成绩卓著。 二、项目调查 中国有 900 万盲人，其中有 400 万人身受白内障导致的失明之苦。“视觉第一中国行动”是由港澳 303 区的 国际狮子会率先发起的一个雄心勃勃的五年合作计划，目的是在中国 31 个省份的偏远贫困地区施行 175