他过去也搞过类似的活动，对这类活动十分赞成。举行这种活动有三条规定：对话要随便，自由发言，不 做记录：发言要对事不对人，不要对某个人进行攻击：要说实话，开诚布公。你们说你们的问题、困难， 我说我 的想法 、看法，这一点非常重要。改革开放后，在中外合资饭店，中方员 与外箱总经理对话，这是头 次，但总经理的开场白，使对话双方的距离一下拉近了。饭店领导与员工各抒己见，开诚布公。 对有此员工提的问题，总经理立即拍板决定改进办法。例如：有人建议总经理多到各部门转一一转，一可 发现问愿，二可激励员工：总经理说，我接受这个建议，原来做得不够，今后一定做好，让大家看得见我， 采购部代表抱怨支票审批手续太慢，影响采购，总经理说，以后确保第二天一早给你们支票，我保证，如 果做不到。 你可以到办公室给我签过夫 1988年5月，为增收节支，总经理再次与员工进行了专题对话会，1988年初，长城饭店董事长与50名外 籍员工进行了座谈，了解外籍员工在工作生活上的问题与困难，也为他们解决了一些实际问题。像这样的 座谈对话，1988年一年就举行了五次。领导与员工对话，中方与外方对话，增加了上下之间，中外员工之 间的油 通与了解，增强了员工的主人责任感和主人地位，对调动员工的积极性起了很好的作用 (五)宾客至上，员工第 1990年6月20日，在长城饭店庆祝开业六周年时，饭店领导第一次提出了“宾客至上，员工第一“的口号 这天清晨，写有这一口号的巨幅标语横贯职工出人口上方，饭店董事长兼党委书记，饭店正剧总经理以及 所有部门经理一齐列队在职工人口处，锣打鼓向每一位员工表示祝贺和感谢提前出版的店报《长城之声》 被 一送到员工手中不少员丁都流下厂盖动的热泪 1991年初，饭店提出，这一年是长城饭店员工年。员工年的宗台就是各级领导都要为员工办好事，办实 事。这一年中，饭店确实为员工办了许多好事。如，为部分职工分配了住房：把供职工开展健身娱乐活动 的场所装修一新：为员工增加了效益工资，根据上级要求，为上夜班的职工在凌是四点增加一次夜餐：餐 饮部在职工食堂举行了“四川风味食品周"和西餐食品周” 上述活动充分说明员工在管理者的头脑里的位留逐步升级，而员工也深深地成受到了这一点。管理者认 为，饭店的员工队伍是 一支素质过硬，敢打硬 大，善打硬仗的队伍。员工们的回答就是使饭店在各种经 活动中圆清完成接待任务，如宾客提供宾至如归的一流服务，从而亦保证了饭店的经济效益 一天，一位美国客人来到客务经理面前说：“明天是我80岁的老母亲的生日，我想送给她一束鲜花。你能 帮助我吗？客房经理立即答应了，客人十分高兴，客房经理告诉他饭店有鲜花，可供客人购买时，客人却 连连摇头。当客房经理弄清这位客人的母亲远在关国的加利福尼亚州时，他几乎惊呆了，明天往关国送 束鲜花。 岂不是天方夜吗？然而客人的说意和对母亲的敏之心，深深打动了他的心，他冷静下未，经过认真的思 考和查询，在关国的加利福尼亚州也有一家喜来登管理的饭店，他立即打过去一个长途电话，说明了情况， 并请求给予帮助。第二天，地球那边的饭店派人，带着远在北京的儿子的心意，把一束浓郁的康乃馨送到 那位80岁老母的手里。当这位客人接到母亲从美国打来的电话后，高兴地跑到客房经理面前，热泪盈旺地 握住客房经理的手，表示了他深深的谢意和敏意。这位客房经理可以说是饭店全体员工公关形象的一个代 有一次，长城饭店的电话因故中断，且故障不能立即排除，可想而知，在当今的信息时代，成百上千的住 店宾客与外界失去了联络沟通，这对饭店形象无疑是一次很大的损害，面对严鳆的现实。饭店领寻立即采 取了补数措施：将饭店所有的直拨电话，包括董事长和正副总经理的电话，全部集中在饭店的青莲厅， 部分供住店宾客往外打电话，一部分用来沟通与外界的联系：立即在所有楼层设立临时最务台24小时为客 人提供一切服务： 抽调人员负责从电话集中的青莲厅到各楼层为客人徒步传 递各种信息 何全店上下 形成一个共同的目标，那就是在电话恢复之前，每个人都要尽最大努力，最大限度地给客人提供全方位的 服务，最大限度地减少给客人带来的不便。每一个员工都在自觉地为实现这个共同日标默默地奉献着。准 备退房的客人不走了，心头不快的客人高兴了，据统计，电话故障期间，客房餐饮的营业额比平时高出30% 他过去也搞过类似的活动，对这类活动十分赞成。举行这种活动有三条规定：对话要随便，自由发言，不 做记录；发言要对事不对人，不要对某个人进行攻击；要说实话，开诚布公。你们说你们的问题、困难， 我说我 的想法、看法，这一点非常重要。改革开放后，在中外合资饭店，中方员工与外籍总经理对话，这是头一 次，但总经理的开场白，使对话双方的距离一下拉近了。饭店领导与员工各抒己见，开诚布公。 对有些员工提的问题，总经理立即拍板决定改进办法。例如：有人建议总经理多到各部门转一一转，一可 发现问题，二可激励员工；总经理说，我接受这个建议，原来做得不够，今后一定做好，让大家看得见我。 采购部代表抱怨支票审批手续太慢，影响采购，总经理说，以后确保第二天一早给你们支票，我保证，如 果做不到，你可以到办公室给我签过失单。 1988 年5 月，为增收节支，总经理再次与员工进行了专题对话会。1988 年初，长城饭店董事长与 50 名外 籍员工进行了座谈，了解外籍员工在工作生活上的问题与困难，也为他们解决了一些实际问题。像这样的 座谈对话，1988 年一年就举行了五次。领导与员工对话，中方与外方对话，增加了上下之间，中外员工之 间的沟 通与了解，增强了员工的主人翁责任感和主人翁地位，对调动员工的积极性起了很好的作用。 (五)宾客至上，员工第一 1990 年6 月 20 日，在长城饭店庆祝开业六周年时，饭店领导第一次提出了“宾客至上，员工第一”的口号。 这天清晨，写有这一口号的巨幅标语横贯职工出人口上方，饭店董事长兼党委书记，饭店正副总经理以及 所有部门经理一齐列队在职工人口处，敲锣打鼓向每一位员工表示祝贺和感谢!提前出版的店报《长城之声》 也被一一送到员工手中，不少员工都流下厂激动的热泪。 1991 年初，饭店提出，这一年是“长城饭店员工年”。员工年的宗旨就是各级领导都要为员工办好事，办实 事。这一年中，饭店确实为员工办了许多好事。如，为部分职工分配了住房；把供职工开展健身娱乐活动 的场所装修一新；为员工增加了效益工资，根据上级要求，为上夜班的职工在凌晨四点增加一次夜餐；餐 饮部在职工食堂举行了“四川风味食品周”和“西餐食品周”.。 上述活动充分说明，员工在管理者的头脑里的位置逐步升级，而员工也深深地感受到了这一点。管理者认 为，饭店的员工队伍是一支素质过硬，敢打硬仗，善打硬仗的队伍。员工们的回答就是使饭店在各种经营 活动中圆满完成接待任务，如宾客提供“宾至如归”的一流服务，从而亦保证了饭店的经济效益。 一天，一位美国客人来到客务经理面前说：“明天是我 80 岁的老母亲的生日，我想送给她一束鲜花，你能 帮助我吗?”客房经理立即答应了，客人十分高兴，客房经理告诉他饭店有鲜花，可供客人购买时，客人却 连连摇头。当客房经理弄清这位客人的母亲远在美国的加利福尼亚州时，他几乎惊呆了，明天往美国送一 束鲜花， 岂不是天方夜谭吗?然而客人的诚意和对母亲的孝敬之心，深深打动了他的心，他冷静下来，经过认真的思 考和查询，在美国的加利福尼亚州也有一家喜来登管理的饭店，他立即打过去一个长途电话，说明了情况， 并请求给予帮助。第二天，地球那边的饭店派人，带着远在北京的儿子的心意，把一束浓郁的康乃馨送到 那位 80 岁老母的手里。当这位客人接到母亲从美国打来的电话后，高兴地跑到客房经理面前，热泪盈眶地 握住客房经理的手，表示了他深深的谢意和敬意。这位客房经理可以说是饭店全体员工公关形象的一个代 表。 有一次，长城饭店的电话因故中断，且故障不能立即排除，可想而知，在当今的信息时代，成百上千的住 店宾客与外界失去了联络沟通，这对饭店形象无疑是一次很大的损害，面对严峻的现实。饭店领寻立即采 取了补救措施：将饭店所有的直拨电话，包括董事长和正副总经理的电话，全部集中在饭店的青莲厅，一 部分供住店宾客往外打电话，一部分用来沟通与外界的联系；立即在所有楼层设立临时服务台 24 小时为客 人提供一切服务；抽调人员负责从电话集中的青莲厅到各楼层为客人徒步传递各种信息。一时间全店上下 形成一个共同的目标，那就是在电话恢复之前，每个人都要尽最大努力，最大限度地给客人提供全方位的 服务，最大限度地减少给客人带来的不便。每一个员工都在自觉地为实现这个共同目标默默地奉献着。准 备退房的客人不走了，心头不快的客人高兴了。据统计，电话故障期间，客房餐饮的营业额比平时高出 30％