3 目录 第9章旅游从业人员心理素质要求 184 学习目标 184 9.1仪表、气质与服务表现 184 9.2性格、情感与服务热情 187 9.3意志、能力与服务水平 …191 本章小结 ……196 关键概念 …196 ■基本训练 196 第10章旅游企业员工心理及行为管理 …198 学习目标… ………198 10.1旅游企业员工个体心理差异 …… 198 10.2旅游企业员工工作动机的激发… 204 10.3 旅游企业员工的情绪控制……… *…213 10.4旅游企业员工心理引导与行为矫正 216 本章小结 220 ■关键概念 220 基本训练 220 第11章员工的群体心理 222 学习目标 222 11.1 群体管理中的人际关系…… ……222 11.2 正式群体与非正式群体 226 11.3群体中的信息沟通与传播…… 230 本章小结 237 关键概念 ……237 基本训练 237 第12章领导与管理激励 239 学习目标 ………239 12.1领导行为与员工心理… 239 12.2领导风格与情景权变· 244 12.3 管理激励与团队士气 …249 本章小结 256 关键概念 256 ■基本训练 256 参考文献 258