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量前置因素及其影响顾客购买意愿的Meta分析 鉴于使用绩效与期望差距模式这一测量方费之后才能被认识,其结果受到客服人员技术水 法的研究很少,而且其实质也是测量差距,所以平及其发挥的影响,但是其结果一目了然,如理 将服务质量测量方法分为测量绩效与测量差距发、餐饮、婚纱照等;信任型服务的过程和结果 两类,提出假设: 即使在购买和消费之后,顾客都不能进行准确判 Hl:测量绩效的服务质量测量方法增加服断,它依赖服务提供者专业技术和顾客参与互 务质量与顾客购买意愿的关系强度 动,是高度定制化和专业化的服务,如医疗、教 52服务质量问项数目对服务质量与顾育、法律等。 这三类服务特点鲜明,会影响顾客对服务质 客购买意愿关系程度的影响 量的评价和购买意愿。顾客在接受搜寻型服务 Drolet和 Morrison(2001)研究发现变量的前,信息更加充分,购前期望与购后感受更为 问项数量会影响信度(误差值)和被访者行为(如致;并且其更多依赖技术设备,服务质量较为稳 认真程度)。在信度方面,多问项间即使相关误定,所以顾客的购买意愿应当更高。在信任型服 差(即当许多问项罗列在一起时,被访者倾向于务中,顾客可参考的客观评价标准较少,所以感 认为这些问项正相关)很小,每增加一个问项,其知服务质量对其购买意愿具有较大的影响。鉴 增加的信息量也非常少。尤其是在保证信度前于此,将服务分为搜寻型、体验型、信任型三类, 提下,随着问项数量增加,调研人员很难识别出提出假设: 哪些问项的值是真实的、可信的(匹配的)。另 H3:服务类型会影响服务质量与顾客购买 方面,被访者若事先知道要回答很多问题,就会意愿间关系的程度。 对测试问题做出不同于少量问题的假设,并揣测 H3.1:搜寻型服务会增强服务质量与顾客 问卷意图;若被访者只需回答一至两个问题,他购买意愿间的关系 们一般不会很认真思考问卷意图。此外,随着问 H3.2:信任型服务会增强服务质量与顾客 项数量增加,被访者会感到厌烦,很可能产生不购买意愿间的关系。 假思索的反应行为,导致问项间正相关性增加, 致使测量结果不准确。总之,多问项量表会在产 54民族文化对服务质量与顾客购买意 生高信度(α值很高)的同时,降低被访者的回答 愿关系程度的影响 质量,随着问项增加,问项间的正相关性增加,回 直至本世纪初, Parasuraman(2000)依然认 答质量下降,其边际信息量递减。因此,将服务为学术界对文化环境因素对顾客评价的影响知 质量分为1-5个和6个及以上问项两类。并提之甚少。虽然世界因互联网和全球化变得越来 出假设 越小,但是跨文化、跨地域的消费者拥有各自迥 H2:随着服务质量问项数目增加,服务质量异的价值观、准则和行为(Aden, Steenkamp和 与顾客购买意愿的关系将减弱 Batra,1999)。文化是共享的规范和价值观体系 ( Hofstede,1980),是行为,包括消费行为的主宰 53服务类型对服务质量与顾客购头意( Rokeach,1973),影响态度和偏好( Lovelock和 愿关系程度的影响 Yip,1996),能够影响顾客对感知服务质量的反 Nelson(1970;1974)、 Dabri和 Karni(1973)、应( birgelen等,2002; Usunier,1996)。Lee Mitra, Reiss和 Capella(1999)将服务分为搜寻(2000)发现文化通过影响顾客感知服务质量来 型、体验型和信任型三类。搜寻型服务的过程和影响购买意愿和顾客行为。 结果可以在购前得到较好评价和预测,而且这种 许多研究运用霍氏文化维度,通过实证方法 服务高度依赖技术和设备,定制化程度低,如通检验了民族文化在服务中的作用。 Mattila 信、银行等;体验型服务的结果只有在购买和消(1999)发现来自不同国家的顾客对服务要素持123456789:;<0=>?@AB .01+CD S+ÑêæðéêFì©U·´sX SEmn6"ßô_r:Å´sFì"K ypqrs´sXSÚ´sêæð´sFì ®"LsbO! 1!!´sêæEpqrs´sXSàáp qrsð»¼}~QE# ’#$ /012yzG{d/012;e fghij#<=>)kl S;4’.6H =4;;&A4)$011!%mnÍ-zsE ÿhXsé{|Z$4FC%H£w
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