(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二 是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方 面。(2分)主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。(1分) 33.何谓员工绩效考评？其主要内容是什么？ 答题要点： (1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定 的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分) (2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的 综合体现。(2分)二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。(2分)三 是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。(1分)四是绩，即员工的工作业绩， 包括工作的数量、质量、经济效益。(1分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。(1分)一般情况下，酒 店的常客是酒店营业收人的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。(2分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除 非有很大的失误，得罪了顾客。(1分)这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上 却往往不是这样。(2分)因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面 子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到 顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。(2分) 可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，(2分)如果服务员在服务中未 能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。(2分)所以，在酒店服务 中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。 (答出上述观点给予12分，依据文字表述程度给至13一16分) 1020(2) 饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义:一是指对计划编制本身的管理;二 是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分〉具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方 面。 (2 分〉主要包括:环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。(1分) 33. 何谓员工绩效考评?其主要内容是什么? 答题要点= (1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定 的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。 (2 分) (2) 绩效考评的内容主要有四个方面:一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的 综合体现。 (2 分)二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。 (2 分〉三 是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。(1分〉四是绩，即员工的工作业绩， 包括工作的数量、质量、经济效益。(1分) 五、案例分析 (16 分) 34. 答题要点:在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。(1分)一般情况下，酒 店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。 (2 分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除 非有很大的失误，得罪了顾客。c1分)这→切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上 却往往不是这样。 (2 分)因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面 子的问题与你"斤斤计较"正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到 顾客的不满。这说明:在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。 (2 分) 可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要"面子"， (2 分)如果服务员在服务中未 能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。 (2 分)所以，在酒店服务 中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。 (答出上述观点给予 12 分，依据文字表述程度给至 13-16 分) 1020