试卷代号：2444 座位号 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题 2016年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 ( A.特莱门饭店 B.恺撒大饭店 C.巴黎大饭店 D.都市饭店 2.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。 A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 3.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 4.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 1014
试卷代号 :2444 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年春季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2016 E 一、单项选择题{请将正确答案的字母填在括号里，每小题 分，共 20 分) 1. 1829 年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 A. 特莱门饭店 B.皑撒大饭店 c. 巴黎大饭店 D.都市饭店 ( ) 2. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A. B.6 C.8 D.12 3. 企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B. 各方面的经济关系 c.劳动的耗费 D. 生产经营的过程 4. 经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 1014 A. 市场需求 C. 资金能力 B.饭店规模 D. 社会环境
5.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引 起的故障主要指()。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 6.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的()。 A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 7.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐 项目选择原则是()。 A.讲求特色原则 B.合理配套原则 C.先进性原则 D.适应需求原则 8.饭店最高一级消防管理组织是()。 A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D.饭店消防小组 9.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。 A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 10.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 1015
5. 由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引 起的故障主要指( )。 A. 潜在故障 B. 功能性故障 C. 突发性故障 D. 不允许故障 6. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B. 专业性 c.协作性 D. 随机性 7. 康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐 项目选择原则是( )。 A.讲求特色原则 B.合理配套原则 c.先进性原则 D. 适应需求原则 8. 饭店最高一级消防管理组织是( )。 A. 饭店消防委员会 B. 饭店消防中心 C. 饭店安全管理委员会 D. 饭店消防小组 9. 尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A. 差别定价策略 c.心理定价策略 B. 新产品定价策略 D. 折扣定价策略 10. 饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 A. 目标市场选择 C. 市场细分 B. 市场定位 D. 市场开发 ( ) 1015
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分)】 11,从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。 A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感党 12.饭店控制职能的类型主要有( ）。 A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 13.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 14.前厅部业务管理主要包括( )。 A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 15.布件可以分为( )等类。 A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 16.菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( ). A.冷餐酒会菜单 B.自助餐菜单 C.固定菜单 D.变动菜单 1016
|得分|评卷人| | 二、多项选择题(请将正确答案的字母填在括号里.多选、少选、错选 均不得分，每小题 分，共 20 分} 1.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( A. 物质产品 B. 感觉上的享受 c. 顾客主观评价 D. 心理上的感觉 12. 饭店控制职能的类型主要有( )。 A. 预先控制 B. 过程控制 c.现场控制 D. 反馈控制 13. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A. 临时性预订 B. 短期预订 c.确认类预订 D. 保证类预订 14. 前厅部业务管理主要包括( A.预定业务管理 c.问询服务管理 15. 布件可以分为( A. 床上布件 c. 餐桌布件 〉等类。 B.接待业务管理 D. 前厅日常服务管理 B. 卫生间布件 D. 装饰布件 16. 菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。 1016 A.冷餐酒会菜单 c. 固定菜单 B. 自助餐菜单 D. 变动菜单
17.饭店安全工作的特点是( )。 A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.预防性 18.就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 19.影响饭店顾客消费行为的因素有( ）。 A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 20.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 得 分 评卷人 三、判断题（在正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小题2 分，共20分) )21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 )22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 )23.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。 ( )24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。 ( )25.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。 ( )26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必 不可少的条件。 ( )27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 ( )28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女” 在先的原则。 )29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 ( )30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是 核心。 1017
17. 饭店安全工作的特点是( A. 广泛性 B. 服务性 c.全员性 D. 预防性 18. 就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( )。 A. 运行值班 c.综合管理 19. 影响饭店顾客消费行为的因素有( A. 旅游环境因素 c. 个人因素 20. 饭店促销的手段有( A.广告宣传 c. 公共关系 B. 维护修理 D.配电间值班 B. 社会因素 D.价格因素 B. 营业推广 D. 人员推销 |得分|评卷人| | 三、判断题{在正确的题前划"~"，不正确的题前划.. X" ，每小题 分，共 20 分) )2 1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 ( )22. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 ( )23. 激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。 ( )24. 现代饭店一般采用"一次结账"的收款方式。 ( )25. 饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。 ( )26. 按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必 不可少的条件。 ( )27. 星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 ( )28. 在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循"老、弱、病、残、儿童、妇女" 在先的原则。 ( )29. 由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 ( )30. 前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是 核心。 1017
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.说明饭店产品具有的特点。 32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 33.何谓饭店员工绩效考评？其主要内容是什么？ 得 分 评卷人 五、案例分析(16分)】 34. 结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外 月，品樽中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应 了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账 单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好 的！”安畅愉快地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请 问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张 主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这 叫我在朋友面前很没有面子的。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的 服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们 高高兴兴地离开了酒店。 问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。 1018
|得分|评卷人| | 四、简答题(每小题 分，共 24 分} 1.说明饭店产品具有的特点。 32. 什么是饭店计划管理?说明其主要内容。 33. 何谓饭店员工绩效考评?其主要内容是什么? |得分|评卷人| | 34. 五、案例分析(1 分} 结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外 月，品搏中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。"小姐，结账吧!"周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应 了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道"周先生，请您看一下账 单，一共 1875 元。" 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。"好 的!"安畅愉快地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说"周先生，请 问现在可以结账吗?川你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。"显然，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张 主管说"你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这 叫我在朋友面前很没有面子的。" 张主管连忙向周先生道歉，说"今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的 服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。"周先生昕后，便和朋友们 高高兴兴地离开了酒店。 问题:该案例说明了一个什么样的道理?请结合案例内容作进一步分析。 1018
试卷代号：2444 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2016年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.A 2.B 3.B 4.D 5.B 6.D 7.C 8.A 9.C 10.B 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABD 12.ACD 13.ACD 14.ABD 15.ABCD 16.CD 17.ABCD 18.ABC 19.ABC 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分）】 21.√ 22.× 23./ 24./ 25.× 26./ 27.× 28.√ 29./ 30./ 四、简答题（每题8分，共24分） 31.说明饭店产品具有的特点 答题要点：饭店产品具有如下特点： (1)饭店产品的综合性；(1分)(2)饭店产品的享受性；(1分) (3)饭店产品的文化性；(1分)(4)饭店产品的无形性；(1分) (5)饭店产品的不可储存性；(1分)(6)饭店产品生产和消费的同步性；(1分) (7)饭店产品的无专利性；(1分)(8)饭店产品质量评定的困难性。(1分) 32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答题要点： (1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条 件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营 业务活动，保证饭店取得双重效益。(3分) 1019
试卷代号 :2444 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年春季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2016 一、单项选择题(每题 分，共 20 分) 1. A 6.D 2. B 7. C 3. B 8. A 4.D 9. C 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 分，共 20 分) 11. ABD 12. ACD 13. ACD 14. ABD 16. CD 17. ABCD 18. ABC 19. ABC 三、判断题{每题 分，共 20 分) 21. -J 22. X 23. -J 24. -J 26. -J 27. X 28. -J 29. -J 四、简答题(每题 分，共 24 分) 1.说明饭店产品具有的特点 答题要点:饭店产品具有如下特点: (1)饭店产品的综合性;(1分) (2) 饭店产品的享受性;(1分) (3) 饭店产品的文化性;(1分川的饭店产品的元形性;(1分) 5. B 10. B 15. ABCD 20. ABCD 25. X 30. -J (5) 饭店产品的不可储存性;(1分)(6) 饭店产品生产和消费的同步'性;(1分) (7)饭店产品的无专利性;(1分)(8) 饭店产品质量评定的困难性。(1分) 32. 什么是饭店计划管理?说明其主要内容。 答题要点: (1)饭店计划管理的概念:饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条 件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营 业务活动，保证饭店取得双重效益。 (3 分) 1019
(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二 是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分)具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方 面。(2分)主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。(1分) 33.何谓员工绩效考评？其主要内容是什么？ 答题要点： (1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定 的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分) (2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的 综合体现。(2分)二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。(2分)三 是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。(1分)四是绩，即员工的工作业绩， 包括工作的数量、质量、经济效益。(1分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。(1分)一般情况下，酒 店的常客是酒店营业收人的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。(2分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除 非有很大的失误，得罪了顾客。(1分)这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上 却往往不是这样。(2分)因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面 子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到 顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。(2分) 可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，(2分)如果服务员在服务中未 能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。(2分)所以，在酒店服务 中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。 (答出上述观点给予12分，依据文字表述程度给至13一16分) 1020
(2) 饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义:一是指对计划编制本身的管理;二 是实施计划，用计划指导管理饭店。(1分)计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划 依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。(1分〉具体内容体现在对饭店经营环境的分 析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方 面。 (2 分〉主要包括:环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。(1分) 33. 何谓员工绩效考评?其主要内容是什么? 答题要点= (1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定 的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。 (2 分) (2) 绩效考评的内容主要有四个方面:一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的 综合体现。 (2 分)二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。 (2 分〉三 是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。(1分〉四是绩，即员工的工作业绩， 包括工作的数量、质量、经济效益。(1分) 五、案例分析 (16 分) 34. 答题要点:在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。(1分)一般情况下，酒 店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务， 以培养顾客的忠诚度。 (2 分) 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除 非有很大的失误，得罪了顾客。c1分)这→切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上 却往往不是这样。 (2 分)因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面 子的问题与你"斤斤计较"正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到 顾客的不满。这说明:在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。 (2 分) 可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案 例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他 更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要"面子"， (2 分)如果服务员在服务中未 能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。 (2 分)所以，在酒店服务 中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。 (答出上述观点给予 12 分，依据文字表述程度给至 13-16 分) 1020