试卷代号：2619 座位号■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放专科”期末考试 公关与沟通 试题（开卷） 2016年7月 题号 二 三 四 总 分 分数 得分 评卷人 一、单项选择题（每小题2分，共20分。请将每小题中正确选项的字 母填在括号中)】 1.公共关系活动的客体是()。 A.社会组织 B.社会公众 C.传播 D.管理 2.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某 一种()。 A.家庭事业 B.社区事业 C.个人事业 D.社会事业 3.公共关系活动中应用得最多的、极为有效的公共关系活动模式是()。 A.交际型 B.社会型 C.文化型 D.网络型 4.社会组织在处理可能引发信任危机的事件的过程中所开展的公共关系活动是(·)。 A.文化型公共关系 B.危机型公共关系 C.防御型公共关系 D.服务型公共关系 5.下列属于传播沟通工具使用不当、方式方法不妥所造成的障碍的是() A.观念障碍 B.政治制度障碍 C.经济障碍 D.文化环境障碍 1275
试卷代号 :2619 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年春季学期"开放专科"期末考试 公关与沟通试题(开卷) 2016 |题号|一|二|三|四|总分| |分数 |得分|评卷人| | 一、单项选择题{每小题 分，共 20 分。请将每小题中正确选项的字 母填在括号中) 1.公共关系活动的客体是( )。 A. 社会组织 B. 社会公众 c. 传播 D.管理 2. 赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某 一种( )。 A. 家庭事业 B. 社区事业 c. 个人事业 D. 社会事业 3. 公共关系活动中应用得最多的、极为有效的公共关系活动模式是( )。 A. 交际型 B. 社会型 c. 文化型 D.网络型 4. 社会组织在处理可能引发信任危机的事件的过程中所开展的公共关系活动是( )。 A. 文化型公共关系 B. 危机型公共关系 c. 防御型公共关系 D.服务型公共关系 5. 下列属于传播沟通工具使用不当、方式方法不妥所造成的障碍的是( ) A. 观念障碍 c. 经济障碍 B. 政治制度障碍 D.文化环境障碍 1275
6.在公共关系评估的方法中，通过公众意见调查来间接推断公共关系活动效果的是 ()。 A.自我评估 B.专家评估 C.舆论评估 D.公众评估 7.在公共关系的各项原则中，具备( )这一项原则，是开展公关工作的前提条件。 A.互惠互利原则 B.全员公关原则 C.为社会服务原则 D.真实信用原则 8.公共关系专题活动应具备的基本特征是()。 A.社会效益明显 B.服从于社会公众 C.针对性强、主题明确 D.组织公关关系体验 9.下列属于战略性公共关系类型的是( ）。 A.宜传型 B.矫正型 C.社会型 D.危机型 10.CIS运作的核心和灵魂是()。 A.理念识别系统 B.行为识别系统 C.观念识别系统 D.视觉识别系统 得 分 评卷人 二、判断题（每小题2分，共10分。在每小题后面的括号中，认为正 确的画“√”，认为错误的画“X”) 11.组织形象的树立需要公关人员依靠组织内各部门和全体人员的整体配合。() 12.公共关系实施的过程就是组织与公众之间的双向信息沟通过程。（) 13.建设型公共关系是组织在稳定发展之际，用以巩固良好形象的公共关系模式。 14.公共关系的最大价值所在是积极处理公共关系危机。() 15.矫正型公共关系的特点是及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。() 1276
6. 在公共关系评估的方法中，通过公众意见调查来间接推断公共关系活动效果的是 ( )。 A. 自我评估 B. 专家评估 c. 舆论评估 D. 公众评估 7. 在公共关系的各项原则中，具备( )这一项原则，是开展公关工作的前提条件。 A. 互惠互利原则 B. 全员公关原则 c. 为社会服务原则 D. 真实信用原则 8. 公共关系专题活动应具备的基本特征是( )。 A. 社会效益明显 B. 服从于社会公众 c. 针对性强、主题明确 D.组织公关关系体验 9. 下列属于战略性公共关系类型的是( A.宣传型 c. 社会型 10. CIS 运作的核心和灵魂是( )。 A. 理念识别系统 C. 观念识别系统 B. 矫正型 D. 危机型 B. 行为识别系统 D.视觉识别系统 |得分|评卷人| | 二、判断题{每小题 分，共 10 分。在每小题后面的括号中，认为正 确的画"~"，认为错误的画 "X") 1.组织形象的树立需要公关人员依靠组织内各部门和全体人员的整体配合。〈 ) 12. 公共关系实施的过程就是组织与公众之间的双向信息沟通过程。( ) 13. 建设型公共关系是组织在稳定发展之际，用以巩固良好形象的公共关系模式。 ( ) 14. 公共关系的最大价值所在是积极处理公共关系危机。( ) 15. 矫正型公共关系的特点是及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。( ) 1276
得 分 评卷人 三、简答题（每小题15分，共45分） 16.公共关系调查的原则有哪些？ 17.宴清活动安排有哪些要求？ 18.请简要说出组织形象的内涵。 得 分 评卷人 四、案例分析题（共25分）】 道歉时微笑？ 苏珊是美国某仪表公司中国分公司销售总监迈克的秘书。一天上午，苏珊的领导迈克正 闷闷不乐，因为公司的业务员粗心大意，在投标书上出现笔误，导致十拿九稳的大订单被竞争 对手抢走。当肇事业务员王华向迈克道款时，一边说“我保证下次再也不会发生这样的事情 了”，一边面带微笑得看着迈克。这让迈克难以接受，反问王华：“你确定你是在道歉吗？”王华 脸上的笑容更加明显了。迈克说：“对不起，我实在无法接受你的这种道歉。你看上去一点歉 意和诚意都没有。”王华说：“我真的很抱款”，边说边挤出一些笑容来。迈克大发雷霆：“如果你 真想道歉，那你怎么还笑得出来。出去！”王华羞愧地出去了。 苏珊看此情景，向领导迈克和同事王华分别交流了中美在社交中肢体语言使用的文化差 异。迈克终于明白了王华微笑的含义，知道不能想当然地套用自已文化中肢体语言的含义。 王华也明白了自己在上司面前错误使用肢体语言产生了障碍，不再把迈克误解为一个骄横的 外国上司。 案例思考： 19.请结合案例谈谈微笑在不同情境、不同文化中的不同效果。(10分) 20.在案例的基础上，进一步谈谈在公关与沟通中运用微笑有哪些注意事项？如果你是 王华，你下一步会如何与迈克交流？(15分) (根据以上问题写出一篇400字左右的案例分析。) 1277
三、简答题(每小题 15 分，共 45 分} 16. 公共关系调查的原则有哪些? 17. 宴请活动安排有哪些要求? 18. 请简要说出组织形象的内涵。 四、案例分析题(共 25 分) 道歉时微笑? 苏珊是美国某仪表公司中国分公司销售总监迈克的秘书。一天上午，苏珊的领导迈克正 闷闷不乐，因为公司的业务员粗心大意，在投标书上出现笔误，导致十拿九稳的大订单被竞争 对手抢走。当肇事业务员王华向迈克道歉时，一边说"我保证下次再也不会发生这样的事情 了"，一边面带微笑得看着迈克。这让迈克难以接受，反问王华"你确定你是在道歉吗?"王华 脸上的笑容更加明显了。迈克说"对不起，我实在元法接受你的这种道歉。你看上去一点歉 意和诚意都没有。"王华说"我真的很抱歉"，边说边挤出一些笑容来。迈克大发雷霆"如果你 真想道歉，那你怎么还笑得出来。出去!"王华羞愧地出去了。 苏珊看此情景，向领导迈克和同事王华分别交流了中美在社交中肢体语言使用的文化差 异。迈克终于明白了王华微笑的含义，知道不能想当然地套用自己文化中肢体语言的含义。 王华也明白了自己在上司面前错误使用肢体语言产生了障碍，不再把迈克误解为一个骄横的 外国上司。 案例思考: 19. 请结合案例谈谈微笑在不同情境、不同文化中的不同效果。(1 分) 20. 在案例的基础上，进一步谈谈在公关与沟通中运用微笑有哪些注意事项?如果你是 王华，你下一步会如何与迈克交流? 05 分〉 (根据以上问题写出一篇 400 字左右的案例分析。) 1277
试卷代号：2619 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放专科”期末考试 公关与沟通 试题答案及评分标准（开卷） (供参考) 2016年7月 一、选择题（每小题2分，共20分）】 1.B 2.D 3.A 4.B 5.A 6.D 7.D 8.C 9.B 10.A 二、判断题（每小题2分，共10分】 11./ 12./ 13.× 14.× 15./ 三、简答题（每小题15分，共45分） 16.公共关系调查的原则有哪些？ 公共关系调查人员必须遵循以下原则： (1)全面原则：公共关系调查对象应具有代表性、普遍性，调查资料应做到翔实可靠。 (3分) (2)客观原则：公共关系人员要注意信息的来源渠道，收集的资料应是“第一手信息”；同时 要把握调查对象的客观态度。(3分)》 (3)时效原则：公共关系人员要把握信息的时效性，注意新闻的价值，做到及时调查收集， 及时加工处理，迅速提供有价值的线索。(3分) (4)尊重公众原则：公共关系要求尊重被调查者的人格、宗教信仰、民族习惯、生活方式和志趣 爱好；谦虚礼貌，热情主动，举止文明；要关心被调查者，并积极为之解决困难等等。(3分) (5)讲求效益原则：公共关系要求合理分配人力、物力、财力的投入，争取以少量的支出取 得最大的收益的。(3分) 17.宴请活动安排有哪些要求？ 举行宴会或欢迎贵宾，或为代表团来访欢迎客人，或庆祝重要节日，或祝贺开工、竣工、开 张、谈判成功等，具体安排要求： (1)确定宴会的规格。根据宴请目的、宴请对象身份，确定宴会的规格，发出正式请柬。(3分) (2)确定宴请时间。一般不选择在重大节日、假日，涉外宴请注意避开对方的禁忌日。(3分) (3)确定宴会主持人和致辞人。宴会主持人又称司仪，要由一定身份的人士担任。致辞人 有以下几种安排：一是主办方的领导人致辞，二是主人和主宾都致辞，三是其他代表致辞。四 是上级领导致辞。(3分) 1278
试卷代号 :2619 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年春季学期"开放专科"期末考试 公关与沟通 试题答案及评分标准(开卷) (供参考) 2016 一、选择题{每小题 分，共 20 分) 1. B 2. D 3. A 4. B 5. A 6. D 7. D 8. C 9. B 10. A 二、判断题(每小题 分，共 10 分} 11. .J 12. .J 13. X 14. X 15. .J 三、简答题{每小题 15 分，共 45 分) 16. 公共关系调查的原则有哪些? 公共关系调查人员必须遵循以下原则: (1)全面原则 公共关系调查对象应具有代表性、普遍性，调查资料应做到翔实可靠。 (3 分) (2) 客观原则 公共关系人员要注意信息的来源渠道，收集的资料应是"第一手信息'气同时 要把握调查对象的客观态度。 (3 分) (3) 时效原则:公共关系人员要把握信息的时效性，注意新闻的价值，做到及时调查收集， 及时加工处理，迅速提供有价值的线索。 (3 分) (4) 尊重公众原则:公共关系要求尊重被调查者的人格、宗教信仰、民族习惯、生活方式和志趣 爱好;谦虚礼貌，热'情主动，举止文明;要关心被调查者，并积极为之解决困难等等。 (3 分) (5) 讲求效益原则:公共关系要求合理分配人力、物力、财力的投入，争取以少量的支出取 得最大的收益的。 (3 分) 17. 宴请活动安排有哪些要求? 举行宴会或欢迎贵宾，或为代表团来访欢迎客人，或庆祝重要节日，或祝贺开工、竣工、开 张、谈判成功等，具体安排要求 (1)确定宴会的规格。根据宴请目的、宴请对象身份，确定宴会的规格，发出正式请柬。 (3 分) (2) 确定宴请时间。一般不选择在重大节日、假日，涉外宴请注意避开对方的禁忌日。 (3 分〉 (3) 确定宴会主持人和致辞人。宴会主持人又称司仪，要由一定身份的人士担任。致辞人 有以下几种安排:一是主办方的领导人致辞，二是主人和主宾都致辞，三是其他代表致辞。四 是上级领导致辞。 (3 分) 1278
(4)确定菜单。要结合宴请形式、主宾的口味、年龄、健康、喜好和禁忌等状况，还应考虑开 支的标准。(3分) (5)排定座次。席位的安排除在请柬上注明外，还可在宴会厅陈列宴会简图，标出全场席 位即全体出席者位置。(3分)》 18.请简要说出组织形象的内涵。 所谓组织形象，是指社会公众对一个社会组织的总体评价，是社会组织的实际表现在社会 公众心目中确立的综合印象。(3分) 从具体角度来看，组织形象的内涵包括： (1)产品形象。产品是企业的生产成果，是企业提供给市场用来满足人们某种需要的物质 保证。(2分) (2)服务形象。即社会组织以自己的独特方式向相关公众提供的服务。(2分) (3)员工形象。从全员公共关系的角度来说，企业的每个成员都是企业形象的代表，每个 人的一言一行、一举一动都折射出企业总体的风格特征。(2分) (4)管理形象。管理形象包括组织的经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。 (2分) (5)环境形象。环境形象主要是指组织的生产环境、销售环境、办公环境和组织的各种附 属设施。(2分) (6)文化形象。组织文化是组织在长期的生存和发展中所形成的为组织所特有的，且为组 织多数成员共同遵循的价值标准、基本信念和行为规范等的总和。(2分) 四、案例分析题（共25分） 答题参考： 19.不同文化对于微笑的理解是不同的，尤其是在道歉这种特殊的情景中。在中国文化 中，微笑是最常见的肢体语言，表达愉悦和友好的感情，也可以表示欢迎、原谅、赞同、没有敌意 等。对王华来说，微笑不仅仅是友好的表示，也传递着道歉与请求谅解的信息。王华借微笑来 掩饰自己的不安、款疚和尴尬，他起初并没有意识到自己错误使用肢体语言产生了问题。这非 但没有解除误会，反而火上浇油，激怒了迈克。美国人强调真实直接地表达感情，内心情感与 外在表现统一。他们认为当一个人内心感到愧疚而致歉时，是不可能面带笑容的。因此，迈克 认为王华在道歉时还能微笑，是缺乏诚意的表现，是不尊重自己的表现。因此，我们在与人沟 通时一定要了解不同文化中表情的不同内涵，避免造成误会。(10分) 20.微笑是公关沟通中最为重要的表情语，友好而真诚的微笑，可以缩短人与人之间的心 理距离。在面谈中保持自然的微笑可以让对方感觉到自己的善意和诚意，但也要注意适时和 适度。如果对方讲到悲伤之处就不宜微笑，而对方讲到某一好笑的事情也不应该肆无忌禅地 大笑，除非是在非正式场合与亲密的朋友在一起。(10分) 如果我是王华，我会这样做…【备注：答题内容合理、符合上述公关与沟通中的理念即 可。(5分) 1279
(4) 确定菜单。要结合宴请形式、主宾的口味、年龄、健康、喜好和禁忌等状况，还应考虑开 支的标准。 (3 分) (5) 排定座次。席位的安排除在请柬上注明外，还可在宴会厅陈列宴会简图，标出全场席 位即全体出席者位置。 (3 分〉 18. 请简要说出组织形象的内涵。 所谓组织形象，是指社会公众对一个社会组织的总体评价，是社会组织的实际表现在社会 公众心目中确立的综合印象。 (3 分) 从具体角度来看，组织形象的内涵包括 (1)产品形象。产品是企业的生产成果，是企业提供给市场用来满足人们某种需要的物质 保证。 (2 分〉 (2) 服务形象。即社会组织以自己的独特方式向相关公众提供的服务。 (2 分) (3) 员工形象。从全员公共关系的角度来说，企业的每个成员都是企业形象的代表，每个 人的一言一行、-举一动都折射出企业总体的风格特征。 (2 分) (4) 管理形象。管理形象包括组织的经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。 (2 分) (5) 环境形象。环境形象主要是指组织的生产环境、销售环境、办公环境和组织的各种附 属设施。 (2 分) (6) 文化形象。组织文化是组织在长期的生存和发展中所形成的为组织所特有的，且为组 织多数成员共同遵循的价值标准、基本信念和行为规范等的总和。 (2 分) 四、案例分析题{共 25 分) 答题参考: 19. 不同文化对于微笑的理解是不同的，尤其是在道歉这种特殊的情景中。在中国文化 中，微笑是最常见的肢体语言，表达愉悦和友好的感情，也可以表示欢迎、原谅、赞同、没有敌意 等。对王华来说，微笑不仅仅是友好的表示，也传递着道歉与请求谅解的信息。王华借微笑来 掩饰自己的不安、歉疚和尴尬，他起初并没有意识到自己错误使用肢体语言产生了问题。这非 但没有解除误会，反而火上浇油，激怒了迈克。美国人强调真实直接地表达感情，内心情感与 外在表现统一。他们认为当一个人内心感到愧疚而致歉时，是不可能面带笑容的。因此，迈克 认为王华在道歉时还能微笑，是缺乏诚意的表现，是不尊重自己的表现。因此，我们在与人沟 通时一定要了解不同文化中表情的不同内涵，避免造成误会。(1 分〉 20. 微笑是公关沟通中最为重要的表情语，友好而真诚的微笑，可以缩短人与人之间的心 理距离。在面谈中保持自然的微笑可以让对方感觉到自己的善意和诚意，但也要注意适时和 适度。如果对方讲到悲伤之处就不宜微笑，而对方讲到某一好笑的事情也不应该肆无忌惮地 大笑，除非是在非正式场合与亲密的朋友在一起。(1 分) 如果我是王华，我会这样做…… 备注:答题内容合理、符合上述公关与沟通中的理念即 0)(5 分〉 1279