试卷代号：2915 座位号■■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放专科”期末考试 商务礼仪试题（开卷） 2016年7月 题 号 二 三 四 总 分 分数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.在日常工作和生活中，笑的种类有很多。它们绝大多数都是善意的，在商务交往中， )是适用范围最广泛的。它是一种典型的自得其乐、表示友好的笑。 A.微笑 B.含笑 C.轻笑 D.浅笑 2.表情礼仪，主要涉及的是眼神与( )两个方面的具体问题。它总的要求是理解表 情、把握表情，并要在商务活动中努力使自己的表情显得热情、友好、轻松、自然。 A.仪容 B.笑容 C.手势 D.面貌 3.商务礼仪的一大功能，就是塑造和( )企业形象。 A.维护 B.提升 C.完善 D.提高 4.如果说笑的本质在于自信、热情和友好的话，那么它在微笑中便得到了充分而全面的 体现。徽笑能够发挥多个方面的作用，其首要作用是( ). A.表现乐业敬业 B.表现真诚友善 C.表现心境良好 D.表现充满自信 2066
试卷代号 :2915 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年春季学期"开放专科"期末考试 商务礼仪试题(开卷) 一|四|总分| | 2016 一、单项选择题{请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 分， 20 分} 1.在日常工作和生活中，笑的种类有很多。它们绝大多数都是善意的，在商务交往中， ( )是适用范围最广泛的。它是一种典型的自得其乐、表示友好的笑。 A. 微笑 B. 含笑 c. 轻笑 D. 浅笑 2. 表情礼仪，主要涉及的是眼神与( )两个方面的具体问题。它总的要求是理解表 情、把握表情，并要在商务活动中努力使自己的表情显得热情、友好、轻松、自然。 A.仪容 c. 手势 3. 商务礼仪的一大功能，就是塑造和( B. 笑容 D. 面貌 )企业形象。 A.维护 B. 提升 c. 完善 D. 提高 4. 如果说笑的本质在于自信、热情和友好的话，那么它在微笑中便得到了充分而全面的 体现。微笑能够发挥多个方面的作用，其首要作用是( )。 A. 表现乐业敬业 B. 表现真诚友善 c. 表现心境良好 D. 表现充满自信 2066
5.在面试时，应聘者的举止通常极其令人注目。因为它不仅反映了应聘者的心理活动， 而且也是其修养、品性、阅历的客观写照。在举止方面，应聘者首先应当注意的是()。 A.大方 B.自然 C.文明 D.典雅 6.对商界而言，()至少包括会议的筹备、媒体的邀请、现场的应酬、善后的事宜等四 个具体方面的内容。 A.展览会礼仪 B.会务礼仪 C.赞助会礼仪 D.发布会礼仪 7.感谢，其实也是一种赞美！在具体操作中，感谢他人也有一些常规可遵循。一般地讲， )效果最佳。 A.书面道谢 B.当面口头道谢 C.打电话道谢 D.托人道谢 8.与洽谈会、发布会等其他类型的商务性会议相比，( )恐怕是社交色彩最浓而商务 色彩则最淡的一种类型。 A.赞助会 B.展览会 C.茶话会 D.工作例会 9.适合男士在商务交往中所穿西装的色彩应当全身为一色，并理当首推( A.藏蓝色 B.黑色 C.棕色 D.灰色 10.商界人士在准备拨打电话时，其首要考虑问题是( )。 A.这个电话如何准备 B.这个电话何时打 C.这个电话由谁去打 D.这个电话该不该打 得 8 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分) 11.商务人员在工作中身着式样统一的制服，至少有以下( )好处。 A.体现职业特征 B.表明职级差异 C.实现整齐划一 D.树立组织形象 2067
5. 在面试时，应聘者的举止通常极其令人注目。因为它不仅反映了应聘者的心理活动， 而且也是其修养、品性、阅历的客观写照。在举止方面，应聘者首先应当注意的是( )。 A. 大方 C. 文明 B. 自然 D.典雅 6. 对商界而言， ( 个具体方面的内容。 )至少包括会议的筹备、媒体的邀请、现场的应酬、善后的事宜等四 A. 展览会礼仪 c.赞助会礼仪 B. 会务礼仪 D.发布会礼仪 7. 感谢，其实也是一种赞美!在具体操作中，感谢他人也有一些常规可遵循。一般地讲， ( )效果最佳。 A. 书面道谢 B.当面口头道谢 C. 打电话道谢 D. 托人道谢 8. 与洽谈会、发布会等其他类型的商务性会议相比， ( )恐怕是社交色影最浓而商务 色彩则最淡的一种类型。 A. 赞助会 B. 展览会 c.茶话会 D. 工作例会 9. 适合男士在商务交往中所穿西装的色彩应当全身为一色，并理当首推( )。 A. 藏蓝色 B. 黑色 c.棕色 D. 灰色 10. 商界人士在准备拨打电话时，其首要考虑问题是( )。 A. 这个电话如何准备 B.这个电话何时打 C. 这个电话由谁去打 D. 这个电话该不该打 |得分|评卷人| | 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 分，共 20 分} 1.商务人员在工作中身着式样统一的制服，至少有以下( A.体现职业特征 C. 实现整齐划一 B. 表明职级差异 D. 树立组织形象 )好处。 2067
12.对商务人员，特别是白领丽人们来说，在上班时佩戴首饰须自觉遵守以下约定俗成的 常规，即( )。 A.以少为佳 B.以艳为美 C.同质同色 D.风格划一 13.使用于正式场合的皮包，非常讲究与其使用者整体服饰的搭配。下列( 各点，尤须重视。 A.色彩的搭配 B.质地的搭配 C.款式的搭配 D.整体的搭配 14.根据商务礼仪的规范，商务人员应注意的举止礼仪主要涉及( )等几个具 体方面。 A.手势 B.立姿 C.坐姿 D.行姿 15.在平常性人际交往中，企业员工具体有以下禁忌( )。 A.忌举止粗鲁 B.忌乱发脾气 C.忌飞短流长 D.忌说话过头 16.商店礼仪规定：店员应当全心全意地为顾客提供热情优质的服务。具体而言，店员应 当在( )等相互关联的具体环节上努力。 A.热情迎客 B.热情待客 C.热情接客 D.热情送客 17.进行面试时，应聘者要对自己的仪表进行认真的修饰。具体而言，为面试而修饰仪表 时，尤其要注意下列几点( )。 A.整洁 B.庄重 C.正规 D.自然 18.企业礼仪规定，提高全体员工的礼仪素养，主要需要抓好( )等方面的 工作。 A.个人自律 B.个人修养 C.教育培训 D.人际关系 2068
12. 对商务人员，特别是白领丽人们来说，在上班时佩戴首饰须自觉遵守以下约定俗成的 常规，即( )。 A.以少为佳 B. 以艳为美 c. 同质同色 D. 风格划一 13. 使用于正式场合的皮包，非常讲究与其使用者整体服饰的搭配。下列( ) 各点，尤须重视。 A.色彩的搭配 B. 质地的搭配 c.款式的搭配 D.整体的搭配 14. 根据商务礼仪的规范，商务人员应注意的举止礼仪主要涉及〈 体方面。 A. 手势 B. 立姿 c. 坐姿 D. 行姿 15. 在平常性人际交往中，企业员工具体有以下禁忌( )。 A.忌举止粗鲁 B. 忌乱发脾气 c. 忌飞短流长 D. 忌说话过头 〉等几个具 16. 商店礼仪规定 店员应当全心全意地为顾客提供热情优质的服务。具体而言，店员应 当在( )等相互关联的具体环节上努力。 A. 热情迎客 B. 热情待客 c. 热情接客 D. 热情送客 17. 进行面试时，应聘者要对自己的仪表进行认真的修饰。具体而言，为面试而修饰仪表 时，尤其要注意下列几点( A. 整洁 B. 庄重 c. 正规 D. 自然 18. 企业礼仪规定，提高全体员工的礼仪素养，主要需要抓好( 工作。 2068 A. 个人自律 c. 教育培训 B. 个人修养 D.人际关系 〉等方面的
19.目前，世界上的西装主要有欧式、英式、美式和日式四种版型。比较而 言，( )似乎更适合中国人在比较正式的商务场合穿着。 A.美式西装 B.英式西装 C.日式西装 D.欧式西装 20.根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿着西装时务必注意以下问题( )。 A,拆除商标 B.熨烫平整 C.扣好纽扣 D.不卷不挽 得 分 评卷人 三、判断题（正确的题前划“√”，不正确的划“X”,每小题2分， 共20分)】 )21.商界男士在穿袜子时，必须遵守干净、完整、成双具体规则。 ( )22.一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的。 )23.每一位商界人士都必须将梳理整齐头发，视作自己每周必须认真操练并经常自查 的一项“基本功”。 ( )24.在进行争辩时，应始终坚持的基本之点是：勿忘常存敬人之心。 )25.商务人员在佩戴手表时，主要应当在其档次、款式、功能三个方面遵守常规。 )26.在筹备开业仪式时，首先在指导方针上要遵循“热烈”、“节俭”两原则。 )27.举行双边洽谈时，若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一 方为下，应属于主方。 )28.在国外，接电话有“铃响不过三遍法则”。它是人们在接听电话时不能不遵守的。 )29.一般说来，上乘的西装特征之一便是没有任何图案。 ()30.商务礼仪规定：商务女士在各种正式的商务交往中，没有必要非穿套裙不可。 2069
19. 目前，世界上的西装主要有欧式、英式、美式和日式四种版型。比较而 言，( )似乎更适合中国人在比较正式的商务场合穿着。 A. 美式西装 B. 英式西装 C. 日式西装 D. 欧式西装 20. 根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿着西装时务必注意以下问题( )。 A. 拆除商标 B. 费烫平整 c.扣好纽扣 D. 不卷不挽 |得分|评卷人| | | | 三、判断题(正确的题前划"-.../ ., 不正确的划 "X" ，每小题 分， 20 分} ( )2 1.商界男士在穿袜子时，必须遵守干净、完整、成双具体规则。 ( )22. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的。 ( )23. 每一位商界人士都必须将梳理整齐头发，视作自己每周必须认真操练并经常自查 的一项"基本功"。 ( )24. 在进行争辩时，应始终坚持的基本之点是 勿忘常存敬人之心。 ( )25. 商务人员在佩戴手表时，主要应当在其档次、款式、功能三个方面遵守常规。 ( )26. 在筹备开业仪式时，首先在指导方针上要遵循"热烈"、"节俭"两原则。 ( )27. 举行双边洽谈时，若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方;背对正门的一 方为下，应属于主方。 ( )28. 在国外，接电话有"铃响不过三遍法则"。它是人们在接听电话时不能不遵守的。 ( )29. 一般说来，上乘的西装特征之一便是没有任何图案。 ( )30. 商务礼仪规定:商务女士在各种正式的商务交往中，没有必要非穿套裙不可。 2069
得分 评卷人 四、问答题（每小题10分，共40分）】 31.如何正确地对待商务交往中的争执？ 答： 32.在交际型派对上，有哪些基本礼仪规则必须遵守？ 答： 33.什么是“零干扰”理论？应用时须注意什么问题？ 答： 34.洽谈会的礼仪性准备涉及哪些方面？简述具体的注意事项。 答： 2070
|得分|评卷人| | 四、问答题{每小题 10 分，共 40 分} 1.如何正确地对待商务交往中的争执? 答: 32. 在交际型派对上，有哪些基本礼仪规则必须遵守? 答: 33. 什么是"零干扰"理论?应用时须注意什么问题? 答: 34. 洽谈会的礼仪性准备涉及哪些方面?简述具体的注意事项。 答: 2070
试卷代号：2915 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放专科”期末考试 商务礼仪 试题答案及评分标准（开卷） (供参考) 2016年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.A 2.B 3.A 4.C 5.B 6.D 7.B 8.C 9.A 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分） 11.ABCD 12.ACD 13.ABCD 14.ABCD 15.ABCD 16.ABD 17.ABC 18.AD 19.BC 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分）】 21.× 22.√ 23.× 24.√ 25.× 26.× 27./ 28.√ 29.√ 30.× 四、问答题（每题10分，共40分） 31.如何正确地对待商务交往中的争执？ 答题要点：在商务交往中，特别是在某些正式场合，为捍卫国家利益或单位利益，免不了要 和交往对象针锋相对，争论某些问题，辨别谁是谁非。遇到这种情况，即使势在必行，义不容 情，在进行必要的争辩时，亦须先礼后兵，对他人礼让三分。(1分)一般要注意以下几点： (1)考虑争辩的必要性。(1分)在进行争辩时应考虑的头等大事是它有没有实际意义。 若为大事就当进行争辩，且应当据理力争。此外，还须静思如下三个细节性问题：第一，争辩获 胜后，对自己是利大还是弊大？第二，争辩的欲望是出自理智，抑或情感？第三，对争辩对手有 无敌意或成见？如果有，则务必克制、冷静。(2分) (2)熟知争辩的基本点。(1分)在进行争辩时，应始终坚持的基本点是：勿忘常存敬人之 心。在争执辩论的过程中依旧要讲文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心，要 晓之以“礼”，动之以情。(1分)在商界与他人交锋之际，勿忘“台上是对手，台下是朋友”之理。 常存理解与同情之心，常常设身处地地替对方想一想。 2071
试卷代号 :2915 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年春季学期"开放专科"期末考试 商务礼仪试题答案及评分标准(开卷) 一、单项选择题{每题 分，共 20 分} 1. A 6.D 2. B 7. B (供参考) 3. A 8. C 4.C 9. A 二、多项选择题{选多、选少、选错均不得分，每题 分，共 20 分} 11. ABCD 16. ABD 12. ACD 17. ABC 三、判断题{每题 分，共 20 分} 21. X 22. .J 13. ABCD 18. AD 23. X 14. ABCD 19. BC 24. .J 5. B 10. D 2016 15. ABCD 20. ABCD 25. X 26. X 27. .J 28. .J 29. .J 30. X 四、问答题{每题 10 分，共 40 分} 1.如何正确地对待商务交往中的争执? 答题要点 在商务交往中，特别是在某些正式场合，为捍卫国家利益或单位利益，免不了要 和交往对象针锋相对，争论某些问题，辨别谁是谁非。遇到这种情况，即使势在必行，义不容 情，在进行必要的争辩时，亦须先礼后兵，对他人礼让三分。(1分〉一般要注意以下几点 (1)考虑争辩的必要性。(1分)在进行争辩时应考虑的头等大事是它有没有实际意义。 若为大事就当进行争辩，且应当据理力争。此外，还须静思如下三个细节性问题:第一，争辩获 胜后，对自己是利大还是弊大?第二，争辩的欲望是出自理智，抑或情感?第三，对争辩对手有 无敌意或成见?如果有，则务必克制、冷静。 (2 分) (2) 熟知争辩的基本点。(1分〉在进行争辩时，应始终坚持的基本点是:勿忘常存敬人之 心。在争执辩论的过程中依旧要讲文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心，要 晓之以"礼"，动之以情。(1分〉在商界与他人交锋之际，匆忘"台上是对手，台下是朋友"之理。 常存理解与同情之心，常常设身处地地替对方想一想。 2071
(3)掌握争辩的技巧。(1分)在争辩中，需要注意有备而来，慎重应战。简言之，就是要掌 握一定的技巧，并做好充分的准备。在阐述自己的观点时注意如下三点：第一，语气自然果断。 有理不在声高，“发言”要快慢相间、舒缓有致，便不怒而威。(1分)第二，说理简单明了。争辩 时，没有必要东拉西扯、高谈阔论。(1分)第三，善于以“例”服人。在争辩中，“摆事实，讲道 理”常被联系到一起，实在是大有道理的。当对方指责我方时，一定要让事实来支持自己的合 理要求。(1分) 32.在交际型派对上，有哪些基本礼仪规则必须遵守？ 答题要点：商界人士经常有机会参加座谈会、校友会、聚餐会、庆祝会、联欢会、生日晚会、 节日晚会、家庭舞会等，实际上都属于交际型派对。(2分)在交际型派对上，有下列基本的礼 仪规则是必须遵守的： (1)恪守约定。(1分)所谓恪守约定，就是要求商界人士在参加派对时遵守时间、按时赴 约，不得无故迟到、早退或是失约。(1分) (2)尊重妇女与长者。(1分)商界人士在包括交际型派对在内的一切社交场合，都要主动 自觉地尊重、照顾、体谅、帮助、保护妇女和长者，并积极地为其排忧解难。(1分) (3)体谅主人。(1分)所谓体谅主人，就是要求商界人士在参加派对活动时，应设身处地 替主人着想，并尽可能地在其需要时施以援手。派对结束时，向主人道别之后方 可告辞。(1分) (4)表现有别。(1分)在非专题性的交际型派对上，人们的表现相对而言可以自由一些。 然而，如果不与任何人交谈，有意显得与众不同也未必合适。参加专题性（即有着既定的中心 或主题)的交际型派对时，既要真实地发表自己的见解与主张，又要宽容大度，善于向他人学习 和请教。(1分) 33.什么是“零干扰”理论？应用时须注意什么问题？ 答题要点：目前，在世界各国的商店管理与经营中，流行一种“零干扰”理论，其基本宗旨， 是要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。(2分) 因为只有将一切有意或无意地对顾客所形成的干扰排除掉，才能真正地促进商店的销售，并且 使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，使其真正在购物的同时获得精神上的享受。(2分) 我们在应用“零干扰”理论为顾客服务时，有下列三点必须注意： (1)未经要求，尽量不要主动上前向顾客推销商品。(2分) (2)若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随行。(2分) (3)在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。(2分) 2072
(3)掌握争辩的技巧。(1分〉在争辩中，需要注意有备而来，慎重应战。简言之，就是要掌 握一定的技巧，并做好充分的准备。在阐述自己的观点时注意如下三点:第一，语气自然果断。 有理不在声高"发言"要快慢相间、舒缓有致，便不怒而威。(1分)第二，说理简单明了。争辩 时，没有必要东拉西扯、高谈阔论。(1分)第三，善于以"例"服人。在争辩中，"摆事实，讲道 理"常被联系到一起，实在是大有道理的。当对方指责我方时，一定要让事实来支持自己的合 理要求。(1分) 32. 在交际型派对上，有哪些基本礼仪规则必须遵守? 答题要点 商界人士经常有机会参加座谈会、校友会、聚餐会、庆祝会、联欢会、生日晚会、 节日晚会、家庭舞会等，实际上都属于交际型派对。 (2 分)在交际型派对上，有下列基本的礼 仪规则是必须遵守的: (1)恪守约定。(1分)所谓恪守约定，就是要求商界人士在参加派对时遵守时间、按时赴 约，不得元故迟到、早退或是失约。(1分) (2) 尊重妇女与长者。(1分)商界人士在包括交际型派对在内的一切社交场合，都要主动 自觉地尊重、照顾、体谅、帮助、保护妇女和长者，并积极地为其排忧解难。(1分) (3) 体谅主人。(1分)所谓体谅主人，就是要求商界人士在参加派对活动时，应设身处地 替主人着想，并尽可能地在其需要时施以援手。派对结束时，向主人道别之后方 可告辞。(1分) (4) 表现有别。(1分)在非专题性的交际型派对上，人们的表现相对而言可以自由一些。 然而，如果不与任何人交谈，有意显得与众不同也未必合适。参加专题性〈即有着既定的中心 或主题)的交际型派对时，既要真实地发表自己的见解与主张，又要宽容大度，善于向他人学习 和请教。(1分) 33. 什么是"零干扰"理论?应用时须注意什么问题? 答题要点:目前，在世界各国的商店管理与经营中，流行一种"零干扰"理论，其基本宗旨， 是要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。 (2 分〉 因为只有将一切有意或无意地对顾客所形成的干扰排除掉，才能真正地促进商店的销售，并且 使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，使其真正在购物的同时获得精神上的享受。 (2 分〉 我们在应用"零干扰"理论为顾客服务时，有下列三点必须注意 (1)未经要求，尽量不要主动上前向顾客推销商品。 (2 分) (2) 若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随行。 (2 分〉 (3) 在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。 (2 分) 2072
34.洽谈会的札仪性准备涉及哪些方面？简述具体的注意事项。 答题要点：治谈会的礼仪性准备，是指洽谈者在安排或准备洽谈会时应注重自己的仪表， 准备好治谈的场所、布置好治谈的座次，并以此来显示已方对于治谈的郑重其事以及对于治谈 对象的尊重。(3分)在准备治谈时，礼仪性准备涉及以下方面： (1)仪表。(1分)对我方正式出席洽谈会的人员，在仪表上务必有严格的要求与统一的规 定。男士一律应理发、剃须，女士应选择端庄、素雅的发型，并化谈妆。(1分)与会人员要重视 服装，应穿着传统、简约、高雅、规范的最正式的札仪服装。(1分) (2)地点。(1分)商务洽谈会的地点可分为客座治谈、主座洽谈、客主座轮流洽谈和第三 地点治谈。四种治谈会地点的具体确定，应通过各方协商而定。(1分) (3)座次。(1分)在举行正式洽谈会时，应重视座次礼仪。它既反映着洽谈者对规范的尊 重，也是洽谈者给予对手的礼遇。(1分) 2073
34. 洽谈会的礼仪性准备涉及哪些方面?简述其体的注意事项。 答题要点:洽谈会的礼仪性准备，是指洽谈者在安排或准备洽谈会时应注重自己的仪表， 准备好洽谈的场所、布置好洽谈的座次，并以此来显示己方对于洽谈的郑重其事以及对于洽谈 对象的尊重。 (3 分〉在准备洽谈时，礼仪性准备涉及以下方面: (1)仪表。(1分)对我方正式出席洽谈会的人员，在仪表上务必有严格的要求与统一的规 定。男士一律应理发、剃须，女士应选择端庄、素雅的发型，并化谈妆。(1分〉与会人员要重视 服装，应穿着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。(1分) (2) 地点。(1分〉商务洽谈会的地点可分为客座洽谈、主座洽谈、客主座轮流洽谈和第三 地点洽谈。四种洽谈会地点的具体确定，应通过各方协商而定。(1分) (3) 座次。(1分)在举行正式洽谈会时，应重视座次礼仪。它既反映着洽谈者对规范的尊 重，也是洽谈者给予对手的礼遇。(1分) 2073