意图(项目所预期的结果) 观察(项目结束后所收集的与实际结果相关的数据) 判断 ①标准(作为比较基础而使用的价值准则) ②判断(比较意图、观察和标准的过程) 表1综合评估模式框架 从表中我们可以看出,综合模式将整个评估活动划分得细致而全面。每一阶段全面而细 致的描述为评估工作提供了丰富的信息。从信息到判断,步步递进,使主观判断建立在客观 描述基础之上。而且,在每个阶段,政策价值的实现都被衡量到了。因此,这种评估模式是 相当完整的。但是,综合模式也存在一些缺陷,如只关注官方的具体目标,不重视成本等 此外,模式的12个单元的设计在实践中很难理解,也很难操作,因而使综合模式在实际应 用中受到阻碍 5.顾客导向模式 顾客导向模式将政策干预对象的目标、期望、关心甚至需要作为评估的组织原则和价值 准则。顾客导向评估的核心是项目是否使顾客的关心、需要和期望得到满足。 什么是顾客导向?奥斯本和盖特勒在《改革政府》中指出:“顾客导向的政府”向顾客 提供选择,“把各种资源直接交到顾客手中,让他们选择服务的提供者,从而开始让顾客坐 到驾驶的座位上”,并且“为顾客建立后果负责机制”。①可见,顾客导向评估正是基于这样 一种观点:公共行政在市场领域为顾客提供物品与服务,顾客表明对服务供应的态度会导致 服务交付的改进和顾客满意度的提高。应用顾客导向评估的关键是定位政策(项目)的顾客 得出顾客对项目的看法。顾客导向模式没有明确规定项目的哪些部分应该被评估,它允许进 行广泛的、多样的评估。价值的多元化是顾客导向模式的一个显著特征。评估者会要求顾客 对服务的某些方面做出判断和发表看法,而不同的顾客的需要和对公共服务的满意度肯定是 不同的,顾客可以在评估中表达不同的意见,甚至是相互冲突的观点。 顾客导向模式的最大优点在于体现了民主和参与。由顾客根据自己的价值观评估公共服 务,使顾客处在主动的位置上,而不是被动地接受服务:通过参与评估,顾客可以对服务的 供应者表达他们的需求和不满,这必然在一定程度上影响服务供应者,并使之提供更加符合 顾客需要的服务。这种模式也使得评估更容易为政策制定者或服务提供者所使用,并使他们 清楚地了解顾客的需求和不满,从而最终提高公共服务的水平。 至于顾客导向模式的应用领域,韦唐指出:“顾客的价值标准在公共服务方面的评价 比在受规章限制的政府干预的评估中扮演更占统治地位的角色。”也就是说,顾客导向评估 主要应用于公共物品和服务的提供领域。但是,顾客的价值标准是以个人利益倾向为准,顾 客个人价值的多元化难于形成对政策总的看法。而且,顾客导向模式要获取顾客的看法和需 要,则要花费很多的时间。因此,顾客导向模式不能成为评估的唯一模式,而只能起补充作 6.利益相关者模式 利益相关者是指所有对政策(项目)的目标和执行感兴趣,并对其具有影响的团体和个 ①[美]戴维奥斯本,特德盖布勒著改革政府—一企业精神如何改革着公营部门.上海:上海译文出版社, 1996:152页 e Evert Vedung. Public Policy and Program Evaluation. p6910 产 出 阶 段 描述： 意图（项目所预期的结果） 观察（项目结束后所收集的与实际结果相关的数据） 判断： ① 标准（作为比较基础而使用的价值准则） ② 判断（比较意图、观察和标准的过程） 表 1 综合评估模式框架 从表中我们可以看出，综合模式将整个评估活动划分得细致而全面。每一阶段全面而细 致的描述为评估工作提供了丰富的信息。从信息到判断，步步递进，使主观判断建立在客观 描述基础之上。而且，在每个阶段，政策价值的实现都被衡量到了。因此，这种评估模式是 相当完整的。但是，综合模式也存在一些缺陷，如只关注官方的具体目标，不重视成本等。 此外，模式的 12 个单元的设计在实践中很难理解，也很难操作，因而使综合模式在实际应 用中受到阻碍。 5．顾客导向模式 顾客导向模式将政策干预对象的目标、期望、关心甚至需要作为评估的组织原则和价值 准则。顾客导向评估的核心是项目是否使顾客的关心、需要和期望得到满足。 什么是顾客导向？奥斯本和盖特勒在《改革政府》中指出：“顾客导向的政府”向顾客 提供选择，“把各种资源直接交到顾客手中，让他们选择服务的提供者，从而开始让顾客坐 到驾驶的座位上”，并且“为顾客建立后果负责机制”。①可见，顾客导向评估正是基于这样 一种观点：公共行政在市场领域为顾客提供物品与服务，顾客表明对服务供应的态度会导致 服务交付的改进和顾客满意度的提高。应用顾客导向评估的关键是定位政策（项目）的顾客， 得出顾客对项目的看法。顾客导向模式没有明确规定项目的哪些部分应该被评估，它允许进 行广泛的、多样的评估。价值的多元化是顾客导向模式的一个显著特征。评估者会要求顾客 对服务的某些方面做出判断和发表看法，而不同的顾客的需要和对公共服务的满意度肯定是 不同的，顾客可以在评估中表达不同的意见，甚至是相互冲突的观点。 顾客导向模式的最大优点在于体现了民主和参与。由顾客根据自己的价值观评估公共服 务，使顾客处在主动的位置上，而不是被动地接受服务；通过参与评估，顾客可以对服务的 供应者表达他们的需求和不满，这必然在一定程度上影响服务供应者，并使之提供更加符合 顾客需要的服务。这种模式也使得评估更容易为政策制定者或服务提供者所使用，并使他们 清楚地了解顾客的需求和不满，从而最终提高公共服务的水平。 至于顾客导向模式的应用领域，韦唐指出：“顾客的价值标准在公共服务方面的评价， 比在受规章限制的政府干预的评估中扮演更占统治地位的角色。”②也就是说，顾客导向评估 主要应用于公共物品和服务的提供领域。但是，顾客的价值标准是以个人利益倾向为准，顾 客个人价值的多元化难于形成对政策总的看法。而且，顾客导向模式要获取顾客的看法和需 要，则要花费很多的时间。因此，顾客导向模式不能成为评估的唯一模式，而只能起补充作 用。 6．利益相关者模式 利益相关者是指所有对政策（项目）的目标和执行感兴趣，并对其具有影响的团体和个 ① [美]戴维.奥斯本，特德.盖布勒著.改革政府——企业精神如何改革着公营部门. 上海：上海译文出版社， 1996：152 页. ② Evert Vedung. Public Policy and Program Evaluation. p.69