服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服 务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 其本质是个性化、感情化服务的体现。 24.近期预测，一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧 缺物资或季节性物资)，防止客人到店后措手不及，影响服务质量。 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有： (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。 (3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、 推迟离店等日常服务。 (4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目人账、账目查询、外币兑换等各项服务 以及完成催收应付款服务。 (5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。 (6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26.简述前厅人住登记目的和意义。 (1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于人住管理的规定。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。 (5)推销酒店服务设施，方便客人选择。 (6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收人。 1629服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服 务业的一个最具代表性的"形式"。"金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 其本质是个性化、感情化服务的体现. 24. 近期预测 指半 房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备(主要是紧 缺物资或季节性物资) ，防止客人到店后措手不及，影响服务质量. 五、简答题{每题 0分，共 0分} 25. 住店 提供 质服 些工作 这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客 人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶 段的工作主要有 (1)总机为客人提供各项电话服务。 (2) 询处为客人提供 服务 (3) 待处 关部 服务过程 为 客 换房 离店 推迟离店等日常服务。 (4) 前厅 人提供贵重 项账 人胀 换等 以及完成催收应付款服务。 (5) 托代 如 邮 交等 (6) 受理 各种 (7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。 26. 前厅入 (1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2) 家法 住管 规定 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4) 获得 个人 (5) 酒店 方便 选择 (6) 种表 文件 成提 可靠 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 1629