试卷代号：2470 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年春季学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2014年7月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分】 1.A 2.D 3.A 4.D 5.B 6.C 7.B 8.B 9.D 10.B 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ACD 13.ABC 14.ABCDE 15.ABCE 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）】 16.√ 17.× 18.× 19.× 20.√/ 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.前厅服务 服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多 重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备， 这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的 物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。 22.确认类预订 指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客 人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处 理。 23.“金钥匙”服务 是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金 钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的 1628试卷代号 国家开放大学{中央广播电视大学 4年春季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考〉 2014 年7 一、单项选择{从下列各题选项中选出最适合的-个填入捂号中。每小题 2分，共 0分) l. A 6.C 2.D 7. B 3.A 8. B 4.D 9. D 5. B 10. B 二、多项选择{下列备题有 5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题 3分，共 5分} 11. ABCDE 12. ACD 13. ABC 14. ABCDE 15. ABCE 三、判断正误(正确的划飞 ，错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. .J 17. X 18. X 19. X 20. .J 四、名词解释{每题 5分，共 0分} 1. 前厅服务 服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多 重纬度是服务传递系统设计和控制的核心.就酒店前厅而言，服务包包括 z前厅的设施设备， 这是前厅服务的物质基础;前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的 物品 z前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。 22. 预订 指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客 人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处 理。 23. "金钥匙"服务 是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金 钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〈有的酒店称为委托代办组〉职员的特殊称谓.酒店金钥匙的 1628