试卷代号：2417 中央广播电视大学2013一2014学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014年1月 一、单选题（每题2分，共20分） 1.A 2.D 3.D 4.A 5.A 6.B 7.D 8.B 9.C 10.B 二、多选题（每题2分，共20分） 11.ABCD 12.AC 13.ADE 14.BCD 15.AE 16.ABCDE 17.AC 18.AB 19.ABCE 20.ABDE 三、填空题（每空1分，共20分） 21.客户的需求 客户忠诚度 22.企业理念满意 企业行为满意 企业视觉满意 23.总成本 总价值 质量和价格 价格和质量 24.客户产生满意 客户产生愉悦 客户产生信赖 25.业务信息系统 联络中心管理 Web集成管理 26.顾客份额 27.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 28.用户的满意 用户的满意 四、简答题（每题5分，共10分） 29.答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不 断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能 不断提升。 30.答：传统营销和关系营销的区别表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。 1523试卷代号: 2·117 中央广播电视大学 4学年度第一学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2014 年1 一、单选题{每题 2 0 LA 6. B 2. D 7. D 3. D 8. B 4. A 9. C 5.A 10. B 二、多选题(每题 11. ABCD 12. AC 16. ABCDE 17. AC 13. ADE 18. AB 14. BCD 19. ABCE 15. AE 20. ABDE 企业视觉满意 价格和质量 客户产生信赖 Web 三、填空题(每空 1. 户 的 需求 客 忠诚度 22. 企业 企业 满意 23. 成本 24. 满意 客 产生愉 25. 联络 26. 客份额 27. 发现 在顾 28. 户 的 满意 四、简答题{每题 29. 户 的 慎地处理额外 服务功能 断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部剌激吸引客户，企业客户的满意度就能 不断提升。 30. 营销和 营销 的 区别表现在 (1)传统营销关注的是一次性交易F关系营销关注的是如何保持顾客。 1523