最佳实践·服务管理 部分,这个整体的目标就是要使保 组则照常地接收投保单。这个小小 险顾问和投保人满意。无论是经理 的改变并不需要额外增加场地、设 还是一线员工,一旦走出了各自为 备或人手,但是却使员工不再手忙 政的框框,就不再把目光只盯住眼 脚乱,不像以前那样搞不清什么时 前的个人职责。过去,员工们总是 间应该干些什么,这样便可以减少 认为:“我的活儿就是接收投保单 时间的延误和人力的浪费。 然后把这些材料输人到系统里就可 设定统一的工作节奏精益团形 以了。我输人的戴多,我的表现就 采用了“takt”的时间概念来进一步 越好,”然而现在,抱有这种态度的 理顺工作流程。ak灶,意即精益生产 人越来越少了。 运作的核心节奏。该词来源于德语 制订标准化操作程序过去 原意为“节拍”,在这里的含义是指 JPF给子员工很大的自由来管理自己 根据客户需求量来设定工作节奏, 的工作。但这样做也产生了一定的 精益小组认为,要满足需求,新业 弊端,当出现员工缺勒或者调职的 务部必须每小时处理10份投保单 情况时,其他员工就很难顶上。比 那么takt时间(即工作节奏)就是每 如,大部分员工可以选择按自己的 6分钟处理1份投保单。假如其中 方式存储资料:有的按投保人归类 位员工跟不上全组的速度,那么就 有的按保单编号归类,还有的按接 会导致流水作业的下一位员工处于 收日期归类。如果某位员工不在, 暂时空闲的状态,最终导致整个小 顶替人很难找出他的文件存放在什 果一个冲压流程中的两个连续工序 组不能及时满足客户需求量。所以, 么地方,整个流程自然就被耽搁了 要使用同一台机器,那么就有两批 精益小组对示范单元中的每个工作 因而,精益小组反复强调,要求大 在产品等待该机器处理,这就会限 环节都进行计时,比如,计算从收 家把文件按照字母顺序进行归类 制整个流程的速度,导致该机器前 件箱中取出投保单然后把资料输人 统一放在每个工作区的同一个抽屏 的在产品不断增多。如果把机器换 系统需要多少时间。他们为每个工 中。同样,在输入投保单数据时, 成人,情况会变得更为复杂,因为 作环节都确定了一个基本的下限时 也严格遵照标准把投保单放在特定 人往往喜欢根据自己的偏好选择何 间,该下限是根据未受训练的人完 的位置,这样当业务主管走过时, 时做某事。在P℉,精益小组发现, 成该任务的时间来确定的。然后他 就可以一目了然地判断还有多少投 在现有的体制下,每份保单的所有 们以这个时间为基础,鼓励员工改 保单等待处理,已经处理完的又有 材料都被回送到当初接收该投保单 进工作,最终把这个下限时间缩短。 多少。类似的改进措施不仅解决了 的员工手中,由他把这些材料进行 随着员工们找到办法把不必要的工 工作高峰或有人缺勤时帮工接手的 汇总后,再发给保险顾问。该员工 作 一欣去,精益小组最后确定了 效率问题,而且也提高了每项工作 很可能要花多一些的时间整理保单 完成所有工序需要的最少人手。 主要责任人的绩效 这使得流程的下游人员空闲下来 平均分配工作量精益生产体系 消除回送现象回送现象是指工 因而耽阔了整个处理流程的进度」 的设计意图是要将工作任务平均分 作重新回到上一环节做进一步处理, JPF的办法是把受理人员分成两组 配给员工。尽管工人看到的是这 这显然耽搁了时间。在制造业,如 组人员负责汇总保单材料,另 体系的公平性,但它的更大价值在 1142003年11月