最佳实践·服务管理 部分，这个整体的目标就是要使保 组则照常地接收投保单。这个小小 险顾问和投保人满意。无论是经理 的改变并不需要额外增加场地、设 还是一线员工，一旦走出了各自为 备或人手，但是却使员工不再手忙 政的框框，就不再把目光只盯住眼 脚乱，不像以前那样搞不清什么时 前的个人职责。过去，员工们总是 间应该干些什么，这样便可以减少 认为：“我的活儿就是接收投保单 时间的延误和人力的浪费。 然后把这些材料输人到系统里就可 设定统一的工作节奏精益团形 以了。我输人的戴多，我的表现就 采用了“takt”的时间概念来进一步 越好，”然而现在，抱有这种态度的 理顺工作流程。ak灶，意即精益生产 人越来越少了。 运作的核心节奏。该词来源于德语 制订标准化操作程序过去 原意为“节拍”，在这里的含义是指 JPF给子员工很大的自由来管理自己 根据客户需求量来设定工作节奏， 的工作。但这样做也产生了一定的 精益小组认为，要满足需求，新业 弊端，当出现员工缺勒或者调职的 务部必须每小时处理10份投保单 情况时，其他员工就很难顶上。比 那么takt时间（即工作节奏）就是每 如，大部分员工可以选择按自己的 6分钟处理1份投保单。假如其中 方式存储资料：有的按投保人归类 位员工跟不上全组的速度，那么就 有的按保单编号归类，还有的按接 会导致流水作业的下一位员工处于 收日期归类。如果某位员工不在， 暂时空闲的状态，最终导致整个小 顶替人很难找出他的文件存放在什 果一个冲压流程中的两个连续工序 组不能及时满足客户需求量。所以， 么地方，整个流程自然就被耽搁了 要使用同一台机器，那么就有两批 精益小组对示范单元中的每个工作 因而，精益小组反复强调，要求大 在产品等待该机器处理，这就会限 环节都进行计时，比如，计算从收 家把文件按照字母顺序进行归类 制整个流程的速度，导致该机器前 件箱中取出投保单然后把资料输人 统一放在每个工作区的同一个抽屏 的在产品不断增多。如果把机器换 系统需要多少时间。他们为每个工 中。同样，在输入投保单数据时， 成人，情况会变得更为复杂，因为 作环节都确定了一个基本的下限时 也严格遵照标准把投保单放在特定 人往往喜欢根据自己的偏好选择何 间，该下限是根据未受训练的人完 的位置，这样当业务主管走过时， 时做某事。在P℉，精益小组发现， 成该任务的时间来确定的。然后他 就可以一目了然地判断还有多少投 在现有的体制下，每份保单的所有 们以这个时间为基础，鼓励员工改 保单等待处理，已经处理完的又有 材料都被回送到当初接收该投保单 进工作，最终把这个下限时间缩短。 多少。类似的改进措施不仅解决了 的员工手中，由他把这些材料进行 随着员工们找到办法把不必要的工 工作高峰或有人缺勤时帮工接手的 汇总后，再发给保险顾问。该员工 作 一欣去，精益小组最后确定了 效率问题，而且也提高了每项工作 很可能要花多一些的时间整理保单 完成所有工序需要的最少人手。 主要责任人的绩效 这使得流程的下游人员空闲下来 平均分配工作量精益生产体系 消除回送现象回送现象是指工 因而耽阔了整个处理流程的进度」 的设计意图是要将工作任务平均分 作重新回到上一环节做进一步处理， JPF的办法是把受理人员分成两组 配给员工。尽管工人看到的是这 这显然耽搁了时间。在制造业，如 组人员负责汇总保单材料，另 体系的公平性，但它的更大价值在 1142003年11月