最佳实践·服务管理 于消除不必要的延误。过去，PF总 精益小组还在公告牌旁特别留出了 评估和奖励将基于客观的绩效结果 是先按不同的分配渠道分派投保单， 一块场地，让员工可以在此快速碰 而不是基于老板的主观看法，而且 再在每个阶段按照投保单的字母顺 头计论如何醒决出现的绩效问顺 他们自己能够随时跟踪这些数据。 序进行处理。比如，如果投保人的 当然，这样的公告牌也使少数人觉 名字叫伯恩斯(Burns),那么他的 得很不自在。一些员工担心，一旦 设定绩效目标 投保单就会被分到A-C组去处理， 公开这些绩效数据，那些表现不佳 要实施精益生产，公司一般必 即使另外一组无事可做。在示范单 的员工会因此受到责备和惩罚。但 须彻底地改造过去的一套成本、速 元中则不是按照字母顺序分配投保 是当员工们逐渐习惯了这些随处而 度和质量评估方法。事实上，很多 单，而是按照材料先后到达的次序 见的公告牌，绩效展示处就成了他 经理人都发现，令自己公司沾沾自 依次分配，于是每个小组都得到同 们庆贺成功、彼此鼓励的一个集合 喜的一套衡量尺度实际上却束缚了 样数量的工作任务。这就使得整个 地。员工们认识到，今后他们得到 生产率的提高。举例来说，如果 处理流程非常顺畅，工作从一位员 工顺利地转交到下一位员工，每 位员工都被充分利用，当中没有丝 毫耽搁。 将复杂工作单列曾经在银行排 JPF公司业务流程的每道工序都有明确的衡量指标和绩式 队等候的人对此深有体会，当银行 数据，这些数据都清清楚楚地写在公告牌上，所以一旦绩效下 出纳帮助顾客处理一件复杂的交易 降，员工们可以立刻发现问题出在哪里并找到原因。 时，花费的时间特别长，而排在后 工序 衡量指标 衡量目的 面的大批顾客只能干等着。因此， 把复杂任务从一般任务中分开非常 每个员工每小时输入的投保单数量 考察个人绩效 有必要。这种方法的关键在于把具 投保单的输入 有相似难度的工作划归同一组，各 所有员工每小时输入的投保单数量 考察小组绩效 组有各自的绩效目标。比如，在示 每周联系医检和医检证明所打的 范单元中，工作人员被分成了两组， 核保的支持工作 电话次数 一组负责处理不需要医生证明的保 每天接听电话的次数 考察小组绩效 单，另一组则处理要求有医生证明 的保单。实行这种措施后，前一类 每限接预奉的被喜保甲 考察个人绩效 保单的处理周期缩短了80%多。 考赛成本管 公布绩效结果PF遵循精益生 核保 医生证明出现的频建 产的最佳实践，把示范单元中每小 时的劳动生产率以及公司的期望指 已发出的保单 被柜的保单取 考察个人绩效 已确定保险费率的保单的百分比 标向大家公布。他们在一块很大的 每个员工每小时发放的保单数量 老察个人绩效 白板上列出所有的绩效数据，使所 保单发放 有员工都可以清楚地了解何时、何 所有员工每小时发放的保单数量 考察小组绩效 地以及为什么绩效水平有所下降。 1162003年11月