42物流服务战略管理 42.1物流服务的概念与意义 令现代物流管理以顾客满意为第一目标,在 企业经营战略中首先确定顾客服务的目标, 然后通过顾客服务实现差别化的战略。顾 客服务可以划分为交易前、交易中和交易 后3个阶段,每个阶段都包含了不同的服务 要素,如图所示:4.2 物流服务战略管理 ❖ 4.2.1物流服务的概念与意义 ❖ 现代物流管理以顾客满意为第一目标，在 企业经营战略中首先确定顾客服务的目标， 然后通过顾客服务实现差别化的战略。顾 客服务可以划分为交易前、交易中和交易 后3个阶段，每个阶段都包含了不同的服务 要素，如图所示：