专题·运营管理 来个后来者居上，干得比它还好？的确，运营创新的 善而闻名，并打造出具有非凡价值的品牌。 战略优势究竟在哪儿？要知道，一旦一家公司采用新 前进公司就已经营造了这样一种精益求精的企业 的做事方式，所有的竞争对手可能会马上跟进，要不 文化。最近，它对自己已获成功的理赔立刻响应流程 了多久，大家又将在同一水平上展开竞赛了。 进行了修订，业务代表在接到索赔者打来的电话后， 尽管从理论上这一说法听起来的确很右理，但现 无需立刻指派理算师。取而代之的是，业务员保证2小 实中运营创新却站得住脚。即使到现在，也并非所有 时内回电索黯者，并明确说明理算师何时将查验车辆。 的汽车保险商都能提供理黯的立即响应。同样，尽管 这2小时的间歇使公司有机会根据具体案例指派相应的 戴尔公司非常成功，但接单生产并未在PC产业迅速普 理算师，从而使初级理算师免于处理超出其专业技能 及。一家大型PC制造商也想过采用该模式，但因道到 的复杂事故，前进公司还在一些特定市场采用了被它 了部分人的阻挠而放弃一制造部主管担心生产由此被 称为代理服务(concierge approach)的理暗处理流程 外包，而市场部经理担心零售渠道因此将被疏远，而 采用该方法，索赔人只需在方使的时候把车交给前进 最高领导层又忙于应付其他事务而无瑕介入。还有丰 公司的理赔办事处，把车停放在那里，同时另选一括 田公司的例子，它非常自信地将自己的工厂开放，供 汽车作为替代。前进公司将负责修好汽车。在这一制 其他汽车制造商参观，可至今也无人能超越它，它在 度下，索赔人免去了同汽车修理厂打交道的麻烦，前 生产率方面的领先优势仍在继续扩大。 进公司的理算师也可以免受天气变化的影响，在室内 为什么理论上易被模仿的运营创新，在实际中却 环境下更从容更仔细地检查汽车，而修理厂也不必夹 不是这么回事？有很多原因可以解释。 一些公司即使 在保险商和客户中间两头忙。等到以后对手纷纷效仿 而对竞争对手的创新，也不会立即模仿跟进。否认竞 这一最先进的创新时，毫无疑问，前进公司已经又在 争对手的优势，以及不愿意思考运营事务是我们顽固 开辟一条新的创新之路了。 的本性.，也是组织的惰性(organizational inertia)。有些 在很多高级经理看来，运营创新可能缺芝魅力或 竞争对手虽然有意模仿，但并不理解创新，而其他的 者很陌生，但它是实现卓越业绩的惟一持久基础。今 则根本无力实施运营创新。即使有企业的确可以效仿 日之经济四处充斥着天花乱坠的广告，顾客从未像现 但在最终完全赶上棋仿对象之前，也将一直处于劣势。 在这样成为市场的主宰，运营创新就是在这种环境下 运营创新是一种能让企业实现飞跃的变革：它会 提供了一条有意义的、可持续的道路，它能使企业在 将公司提升至一个全新的层次。一且到达新的水平， 竞争中遥遥领先，并始终保特领先优势 组织就能集中精力实施一系列额外的变革 创新的精 ■翻译：呙阳 益求精一这能今企业始终保持业内领先，直到下一轮 D马可：扬而答Mar}和支伦-麦克马克Ah 不可避免的创新浪潮席卷而来。 这就是为何企业应当努力把运营创新当作一种生 90明号中.法了人们在开发五网宽的过保中是成功远用这 活方式而非某个特别项目的原因。即使业务领域中已经 经过反思的部分，也仍然能够通过随后的再思考获得收 益，因为新技术与新的客户需求会使旧的创新成为明日 黄花。将运营创新融入公司文化的企业，可以迫使竞争 对手菠于应付不断变动的规则而手忙脚乱。不仅如此 公司还能由此在客户中建立良好声誉，以不懈的绩效改 204年7月83