目 评 价第12章定义和度量顾客的满意度 第 和 3 改第13章服务质量的定义和度量 部 进 分服第14章服务失误与补救策略 务 提第15章顾客的保留和流失 交 系第16章紧密配合:创造一个无缝的服务公司 统第12章 定义和度量顾客的满意度 第13章 服务质量的定义和度量 第14章 服务失误与补救策略 第15章 顾客的保留和流失 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司 第 3 部 分 评 价 和 改 进 服 务 提 交 系 统