试卷代号：2617 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年秋季学期“开放专科”期末考试 生产与运作管理 试题答案及评分标准（开卷） (供参考) 2016年1月 一、单项选择题（每个小题2分，共20分）】 1.A 2.A 3.C 4.B 5.A 6.C 7.D 8.C 9.C 10.B 二、多项选择题（每小题2分，共10分） 11.BCE 12.ABE 13.ABCD 14.BCDE 15.ABCDE 三、简答题（每小题10分，共20分） 16.简述服务蓝图作用。 (1)服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置， 在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念； (2)通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略； (3)通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改 进设计打下基础： (4)认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标； (5)为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收人和向不同服务要素投资提供 基础； (6)能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。 17.简述设备管理的发展。 (1)设备管理信息化； (2)设备维修社会化、专业化、网络化； 1326试卷代号 :2617 国家开放大学(中央广播电视大学 )2015 年秋季学期"开放专科"期末考试 生产与运作管理试题答案及评分标准(开卷) (供参考) 一、单项选择题(每个小题 分，共 20 分} 1. A 2.A 3. C 6. C 7.D 8. C 二、多项选择题{每小题 分，共 10 分} 11. BCE 12. ABE 三、简答题(每小题 10 分，共 20 分} 16. 简述服务蓝图作用。 13. ABCD 2016 4. B 5.A 9.C 10. B 14. BCDE 15. ABCDE (1)服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置， 在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念; (2) 通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略; (3) 通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改 进设计打下基础 (4) 认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标; (5) 为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供 基础; (6) 能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。 17. 简述设备管理的发展。 (1)设备管理信息化; (2) 设备维修社会化、专业化、网络化; 1326