得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答： 32.说明饭店市场营销环境分析的意义。 答： 33.客房服务的主要内容有哪些？ 答： 得分 评卷人 五、案例分析题(16分) 34. 饭店的“金钥匙”服务 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走 到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮 我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出 租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的 发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。 小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店 的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住 房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时 间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当 时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两 个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关 了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。” 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前 排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面，行 李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查-一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机， 1349|得分|评卷人| | 四、简答题(每小题 分，共 24 分) 1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么? 答: 32. 说明饭店市场营销环境分析的意义。 33. 客房服务的主要内容有哪些? 答: 尸|持人| 五、案例分析题 (16 分} 34. 饭店的"金钥匙"服务 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走 到身着燕尾服的"金钥匙"服务员小方面前"您是酒店的‘金钥匙'吗?有这样一件事您帮一帮 我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出 租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的 发票，这让我回去怎么报销呢?"客人语气急促地说。 小方说"女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店 的?"客人说"具体时间记不清了。川请出示一下您的住房卡好吗?"小方接过客人递过来的住 房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时 间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说"是我接待这位女士的，当 时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两 个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关 了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。" 小方分析:一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前 排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员;另→方面，行 李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机， 1349