现代医院管理2013年2月第11卷第1期 Modern Hospital Management,Fcb.2013,vol.1l,No.1 ·73· 盾成因探讨解决办法0-3 过程中都存在着自我保护意识。在诊治病人的同时,对确 2医患关系紧张的内在原因 保医疗安全、最小化医疗风险的关注贯穿于诊治病人始 造成医患关系紧张的内在原因有多方面(见图1)。 终,甚至是医生考虑的首要内容。在我国,曾一度实行 “举证责任倒置”,其逆向激励加剧了医生对医疗安全的 担忧,也是当前过度检查、过度医疗的重要原因之一,并由 和 此加重了患者经济负担,恶化了医患关系 自我保护意识 情息不对称性 2.1.2职业压力与倦怠。职业压力指从事某项职业 职业压力与僧意 对疾病的焦 的工作人员在岗位中感受到的紧迫和压力。作为一种 →← 公认的高压力职业,医生的工作重复性高,负荷重,同 时面临感染疾病的风险,这些因素对医生身心健康存 在影响。同时,医学知识的不断扩展和更新,对医生的 医关系张 学术和科研能力的要求不断提高,医生生活中的实际 图1医患关系紧张内因 困难等都可能使医生体验到较大的职业压力。过度的 压力会导致职业倦怠,表现为精力不足和疲惫,工作效 2.1医生角度 率下降或者草率诊疗,从而造成服务态度问题以及医 2.1.1自我保护意识。在世界各国,绝大多数医生诊疗疗事故,成为患者投诉的重要原因(见图2)。 工作因囊 个人因素 心還影响 工作时间长 年龄 治盒息者的成就感; 工作强度大 性别 时间紧任务重的紧迫感 是否A性格 生活足度不足; 在疾病传乘因京; 抑郁症; 趋遭医疗风险 行为现 集虚症; 对息者解释不足 医疗设备技术不断更新; 二)身体方圆 劳票 2>对息者态度不周;乙医意矛盾 升职称对科研成果的要求; 疲感 抱; 队协作因囊 医疗事故; 济的求 同事间关系 生活的影响; 提升机会; 院内感染性痰病 对子女和家庭氚顾时间少; 身心疾病 图2医生职业压力和倦息对医患关系的影响 2.1.3逐利倾向“以药养医”机制鼓励医疗机构和药、不合理检查问题的。 医生追求经济收益,从而滋生不合理检查、不合理治3医患关系紧张的外部成因 疗、不合理用药现象,造成医患矛盾国。 医患关系从总体上看,是基本和谐之中存在着局 2.2患者角度 部的不和谐,和谐是主流,不和谐是支流。从外部看 2.2.1知识、经验、权利的不对称性。医学知识的不医患关系紧张成因复杂,有医疗资源不足,群众“看病 对称性是影响医患关系的现实而重要的原因。患者期难、“看病贵”,患者有意见;有医疗质量不高、服务态度 待受到尊重和全面了解诊疗方案,而如果医生仅给患不好,群众不满意;也有更复杂的社会因素。既有体制 者提供模糊的、不全面的诊疗情况介绍,将使患者对疾机制上的问题,也有思想观念方面的问题,还有管理监 病治疗选择无所适从。患者对于“家长式”的权威督等原因,归结起来主要有以下几个方面(见图3) 裁定态度的反感是造成医患矛盾的一个重要因素。 3.1医疗资源布局不合理 2.2.2对疾病的焦虑及其他疾病的影响。疾病本身 当前我国医疗资源总体丰富,居民对医疗服务的 带来焦虑情绪,患者在寻求解决疾病的过程中的紧张可及性较高,但城乡之间、区域之间发展仍不协调。城 情绪使医患关系更加敏感。而和当次就诊疾病无关的区内医疗资源相对过剩,农村大多数地区医疗资源缺 其他疾病的病程和治愈情况也影响着患者的情绪,从乏,医疗条件差,城乡医疗服务水平差距较大;城市内 而间接影响着医患关系的建立。 优质资源大都集中在市属大型医院、省级医院、医科大 2.2.3经济状况。患者的经济状况影响着医疗服务学附属医院,造成了分级医疗难实现与现行医保政策 需求。高收入患者对医生的服务态度投诉往往占更高导向不强互为因果,而新开发地区和城乡结合部医疗 比例,而收入较低患者的投诉主要趋向于对不合理用机构较少,影响居民就医。这是造成群众“看病难 91994-2013ChinaacAdemicJournalElectronicpuBlishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net盾成因，探讨解决办法［1 － 2］。 2 医患关系紧张的内在原因 造成医患关系紧张的内在原因有多方面( 见图1) 。 图 1 医患关系紧张内因 2． 1 医生角度 2． 1． 1 自我保护意识。在世界各国，绝大多数医生诊疗 过程中都存在着自我保护意识。在诊治病人的同时，对确 保医疗安全、最小化医疗风险的关注贯穿于诊治病人始 终，甚至是医生考虑的首要内容［2］。在我国，曾一度实行 “举证责任倒置”，其逆向激励加剧了医生对医疗安全的 担忧，也是当前过度检查、过度医疗的重要原因之一，并由 此加重了患者经济负担，恶化了医患关系。 2． 1． 2 职业压力与倦怠。职业压力指从事某项职业 的工作人员在岗位中感受到的紧迫和压力。作为一种 公认的高压力职业，医生的工作重复性高，负荷重，同 时面临感染疾病的风险，这些因素对医生身心健康存 在影响。同时，医学知识的不断扩展和更新，对医生的 学术和科研能力的要求不断提高，医生生活中的实际 困难等都可能使医生体验到较大的职业压力。过度的 压力会导致职业倦怠，表现为精力不足和疲惫，工作效 率下降或者草率诊疗，从而造成服务态度问题以及医 疗事故，成为患者投诉的重要原因( 见图 2) 。 图 2 医生职业压力和倦怠对医患关系的影响 2． 1． 3 逐利倾向。“以药养医”机制鼓励医疗机构和 医生追求经济收益，从而滋生不合理检查、不合理治 疗、不合理用药现象，造成医患矛盾［3］。 2． 2 患者角度 2． 2． 1 知识、经验、权利的不对称性。医学知识的不 对称性是影响医患关系的现实而重要的原因。患者期 待受到尊重和全面了解诊疗方案，而如果医生仅给患 者提供模糊的、不全面的诊疗情况介绍，将使患者对疾 病治疗选择无所适从［4］。患者对于“家长式”的权威 裁定态度的反感是造成医患矛盾的一个重要因素。 2． 2． 2 对疾病的焦虑及其他疾病的影响。疾病本身 带来焦虑情绪，患者在寻求解决疾病的过程中的紧张 情绪使医患关系更加敏感。而和当次就诊疾病无关的 其他疾病的病程和治愈情况也影响着患者的情绪，从 而间接影响着医患关系的建立。 2． 2． 3 经济状况。患者的经济状况影响着医疗服务 需求。高收入患者对医生的服务态度投诉往往占更高 比例，而收入较低患者的投诉主要趋向于对不合理用 药、不合理检查问题［5］。 3 医患关系紧张的外部成因 医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局 部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。从外部看， 医患关系紧张成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病 难”、“看病贵”，患者有意见; 有医疗质量不高、服务态度 不好，群众不满意; 也有更复杂的社会因素。既有体制、 机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监 督等原因，归结起来主要有以下几个方面( 见图 3) : 3． 1 医疗资源布局不合理 当前我国医疗资源总体丰富，居民对医疗服务的 可及性较高，但城乡之间、区域之间发展仍不协调。城 区内医疗资源相对过剩，农村大多数地区医疗资源缺 乏，医疗条件差，城乡医疗服务水平差距较大; 城市内 优质资源大都集中在市属大型医院、省级医院、医科大 学附属医院，造成了分级医疗难实现与现行医保政策 导向不强互为因果，而新开发地区和城乡结合部医疗 机构较少，影响居民就医。这是造成群众“看病难”、 现代医院管理 2013 年 2 月第 11 卷第 1 期 Modern Hospital Management，Feb． 2013，vol． 11，No． 1 ·73·