《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16079402 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationship Management 课程类别：专业选修课 学时：32 学分：2 适用对象：企业管理类各专业 考核方式：考查 先修课程：管理学；市场营销学 二、课程简介 客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。随着市场竞争的加剧，企业越 来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客 户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关 系及其管理。本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、 客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选 择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠 诚、客户的挽回等。 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课 教学目的 本课程的教学目的在于使学生认识、理解和掌握客户关系管理的理念、技术、 方法和策略，同时通过介绍和讨论国内外案例，帮助学生更好地领会客户关系的 真谛，掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽 救客户关系的策略和方法。在此基础上，灵活运用原理、方法和策略，提高专业 素质和技能。 四、课程内容及要求1 《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16079402 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationship Management 课程类别：专业选修课 学 时： 32 学 分： 2 适用对象: 企业管理类各专业 考核方式：考查 先修课程：管理学；市场营销学 二、课程简介 客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。随着市场竞争的加剧，企业越 来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客 户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关 系及其管理。本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、 客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选 择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠 诚、客户的挽回等。 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课 教学目的 本课程的教学目的在于使学生认识、理解和掌握客户关系管理的理念、技术、 方法和策略，同时通过介绍和讨论国内外案例，帮助学生更好地领会客户关系的 真谛，掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽 救客户关系的策略和方法。在此基础上，灵活运用原理、方法和策略，提高专业 素质和技能。 四、课程内容及要求