第一章客户关系管理的理念 (一)目的与要求 1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法： 2.了解客户关系对于企业生存与发展的意义： 3.掌握客户关系管理的定义和内涵： 4.了解CRM产生的背景及历史演变过程： 5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。 思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关 系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观 (二)教学内容 重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础：客户关系管理的思路。 第一节客户关系管理的产生 本节主要知识点：电子商务的发展：客户关系管理的发展历程：客户关 系管理的演变过程：客户关系管理系统的历史演变：客户关系管理产生的背 景，即客户行为的“”化特征：激烈的市场竞争环境：企业内部管理的需 求。 第二节客户关系管理的理论基础 本节主要知识点：关系营销；一对一营销：精准营销：情感营销：客 户细分。 第三节客户关系管理的内涵 本节主要知识点：关于客户关系管理的各种学说：客户关系管理认识的 误区：对客户关系管理的再认识。 第四节客户关系管理的思路 本节主要知识点：必须以营销思想与信息技术为两翼：主动地有选择地 建立客户关系：积极地维护客户关系：及时地、努力地挽救客户关系。 (三)思考与实践 1.怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2。一对一营销和精准营销有何异同？ 3.客户关系管理认识的误区。 4.试举例分析，怎样实现“以营销思想与信息技术为两翼”？ 2 第一章 客户关系管理的理念 （一）目的与要求 1. 了解本课程的地位、目的、要求和学习方法； 2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义； 3．掌握客户关系管理的定义和内涵； 4. 了解 CRM 产生的背景及历史演变过程； 5. 掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。 思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关 系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。 （二）教学内容 重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。 第一节 客户关系管理的产生 本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关 系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背 景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需 求。 第二节 客户关系管理的理论基础 本节主要知识点：关系营销； 一对一营销；精准营销；情感营销；客 户细分。 第三节 客户关系管理的内涵 本节主要知识点：关于客户关系管理的各种学说；客户关系管理认识的 误区；对客户关系管理的再认识。 第四节 客户关系管理的思路 本节主要知识点：必须以营销思想与信息技术为两翼；主动地有选择地 建立客户关系；积极地维护客户关系；及时地、努力地挽救客户关系。 （三）思考与实践 1. 怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2. 一对一营销和精准营销有何异同？ 3. 客户关系管理认识的误区。 4. 试举例分析，怎样实现“以营销思想与信息技术为两翼”？