第章电子商务概述 5 载 卖方通常进行市场调査来确定潜在顾客的需要。即使是那些多年一直销售同一产品或服 务的企业也常常在寻找新的途径来改进和扩展他们所提供的产品。企业在确定顾客的需要时, 经常使用的方法包括,问卷调查、推销员与顾客交谈、主题小组讨论,或聘请企业外部的咨 询人员等 旦卖方确定了顾客的需要,他们就要开发出能够满足顾客需要的产品和服务。产品的 开发过程包括新产品的设计、测试和生产等过程 卖方的下一步工作是让潜在顾客知道这种新的产品或服务已经存在。卖方要开展多种广 告和促销活动,同顾客及潜在顾客沟通关于新的产品或服务的信息 旦顾客对卖方的促销活动有了回应,双方就开始对交易的条件进行谈判。在很多情况 下,谈判是非常简单的,例如:很多零售交易的活动不过是顾客进入商店、选择商品然后付 清货款。有时,交易需要艰苦漫长的谈判,以便对商品的运输、检验、测试和付款达成协议。 双方解决了运输问题后,卖方就要向买方交付货物或提供服务,同时还要向买方提供销 售发票。在有些业务中,卖方每月还向每个顾客提供一份发票总账,这份总账包括该顾客本 月收到的发票和付款情况。在有些情况下,卖方要求买方在交货前或交货时付款。大部分企 业还是靠商业信用做生意,所以买方先记下销售记录,然后等待顾客付款。大多数企业都有 先进的顾客付款接收和处理系统,并利用这个系统来跟踪每一个应收货款账户,并保证所收 到的每笔货款都对应于正确的顾客和发票。 销售活动结束后,卖方常常要为产品和服务提供持续的售后服务。在很多情况下,卖方 要根据合同或法令对售出的产品或服务提供质量担保,以确保这些产品或服务能正常地发挥 效用。卖方提供的售后服务、日常维护和质量担保可以使顾客满意并重新购买企业的产品。 3.业务活动与业务流程 根据上面的描述,不管是从买方还是从卖方的角度来看,每个商务过程都包含了大量不 同的业务活动。例如,买方在安排所购商品的运输时,常常需要运输公司的运输服务,而运 输公司往往并不是销售产品的公司,在交易中这项服务的购买也属于买方安排运输活动的 部分。 另外一个例子是,当卖方进行广告和促销活动时,卖方企业可能会购买广告代理商、广 告设计者和市场调查公司的服务,他们也可能购买展览和广告中所用的物品。也有些企业用 内部员工来完成这些活动。对于这些企业来说,商务活动还包括内部员工的协调和管理 商务活动的每个过程都可能有多项活动,这些活动反过来又可被称为商务活动的过程 理解了商务活动的嵌套或聚类的特征,就可以将在一个过程中运用良好的技术推广到其他过 程中去。企业在进行商务活动时开展的各种业务活动通常被称为业务流程。资金转账、发出 订单、寄送发票和运输商品等都是业务流程的例子 1.22电子商务 在过去几千年的贸易实践中,人们总是及时地利用新出现的工具和技术。例如,古时帆 船的出现为买卖双方的交易开辟了一个新的舞台。此后的一些发明,如印刷术、蒸汽机和电 话等,也都显著地改变了人们的交易方式 在过去的几十年里,企业使用了多种电子通信工具来完成各种交易活动。银行使用电子 资金转账技术在全球范围内转移顾客的资金,各种企业使用电子数据交换技术发出订单、寄卖方通常进行市场调查来确定潜在顾客的需要。即使是那些多年一直销售同一产品或服 务的企业也常常在寻找新的途径来改进和扩展他们所提供的产品。企业在确定顾客的需要时， 经常使用的方法包括，问卷调查、推销员与顾客交谈、主题小组讨论，或聘请企业外部的咨 询人员等。 一旦卖方确定了顾客的需要，他们就要开发出能够满足顾客需要的产品和服务。产品的 开发过程包括新产品的设计、测试和生产等过程。 卖方的下一步工作是让潜在顾客知道这种新的产品或服务已经存在。卖方要开展多种广 告和促销活动，同顾客及潜在顾客沟通关于新的产品或服务的信息。 一旦顾客对卖方的促销活动有了回应，双方就开始对交易的条件进行谈判。在很多情况 下，谈判是非常简单的，例如：很多零售交易的活动不过是顾客进入商店、选择商品然后付 清货款。有时，交易需要艰苦漫长的谈判，以便对商品的运输、检验、测试和付款达成协议。 双方解决了运输问题后，卖方就要向买方交付货物或提供服务，同时还要向买方提供销 售发票。在有些业务中，卖方每月还向每个顾客提供一份发票总账，这份总账包括该顾客本 月收到的发票和付款情况。在有些情况下，卖方要求买方在交货前或交货时付款。大部分企 业还是靠商业信用做生意，所以买方先记下销售记录，然后等待顾客付款。大多数企业都有 先进的顾客付款接收和处理系统，并利用这个系统来跟踪每一个应收货款账户，并保证所收 到的每笔货款都对应于正确的顾客和发票。 销售活动结束后，卖方常常要为产品和服务提供持续的售后服务。在很多情况下，卖方 要根据合同或法令对售出的产品或服务提供质量担保，以确保这些产品或服务能正常地发挥 效用。卖方提供的售后服务、日常维护和质量担保可以使顾客满意并重新购买企业的产品。 3. 业务活动与业务流程 根据上面的描述，不管是从买方还是从卖方的角度来看，每个商务过程都包含了大量不 同的业务活动。例如，买方在安排所购商品的运输时，常常需要运输公司的运输服务，而运 输公司往往并不是销售产品的公司，在交易中这项服务的购买也属于买方安排运输活动的一 部分。 另外一个例子是，当卖方进行广告和促销活动时，卖方企业可能会购买广告代理商、广 告设计者和市场调查公司的服务，他们也可能购买展览和广告中所用的物品。也有些企业用 内部员工来完成这些活动。对于这些企业来说，商务活动还包括内部员工的协调和管理。 商务活动的每个过程都可能有多项活动，这些活动反过来又可被称为商务活动的过程。 理解了商务活动的嵌套或聚类的特征，就可以将在一个过程中运用良好的技术推广到其他过 程中去。企业在进行商务活动时开展的各种业务活动通常被称为业务流程。资金转账、发出 订单、寄送发票和运输商品等都是业务流程的例子。 1.2.2 电子商务 在过去几千年的贸易实践中，人们总是及时地利用新出现的工具和技术。例如，古时帆 船的出现为买卖双方的交易开辟了一个新的舞台。此后的一些发明，如印刷术、蒸汽机和电 话等，也都显著地改变了人们的交易方式。 在过去的几十年里，企业使用了多种电子通信工具来完成各种交易活动。银行使用电子 资金转账技术在全球范围内转移顾客的资金，各种企业使用电子数据交换技术发出订单、寄 第1章 电子商务概述 5 下载