选并任命1位经理,其他小组成员作为员工。组织框架基本构建起来后 2、教师说明游戏规则 第一,不许越级指挥和汇报,即″董事长"不能越过经理直接指挥员工,员工也 不允许越过经理直接向董事长汇报和询问。 第二,只允许使用文字方式沟通,不允许讲话。要在30分钟内完成哪个组最 先完成任务就算优胜者。” 第三不管遇到什么问题,只有‘董事长’有权举手示意,并低声向教师询问, 此外的所有事情都只能在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。 3、教师给每个小组发了厚厚的一沓类似便笼的空白纸条,供大家沟通使用 让这些”董事长″们远离他们的经理和员工,经理和员工坐在二起。教师先给每 位″董事长"发了一张上面画有五种图案的纸,图的下面有几行文字说明,接着又 给每一个小组的成员发了类似的一张纸,郑重声明不能交换,游戏开始了。 经理和员工拿到的纸是一样的,上面画有五种图案,有的图案是一种鸟, 有的图案是交通标志,图案的下面注明培训师刚刚宣布的各种游戏规则,此外什 么都没有。″董事长″拿到的纸有所不同,除了其他成员掌握的信息外,这张纸上多 了一条信息,即"你们小组的每个人都拿了这样一张纸,上面也有五种图案,这些 图案是不同的,只有一种图案在你们每个人拿到的纸上都有,你的任务是带领你 的下属,在最短的时间内将这个共同的图案找出来,要求小组成员每个人都能向 教师指出这个共同的图案。 仔细观察每个小组的做法都有所不同? 结合案例信息,分析各各小组表现差异的原因 第六章控制 如果你征求我的意见… 目的:在课程结束时,鼓励与学生以不署名的方式对模拟公司的活动(或教 师)做出诚实的评价。以获取信息,并加以整理 所需材料:两张挂图和几支彩色粗头墨水笔 步骤:把两张挂图挂在会议室后面 第一张挂图上写:“我们特别欣赏模拟公司活动的(或此次课程的)这些方 面 第二张挂图上写:“我们对改进模拟公司活动(或课程)有如下建议:” 对学生说你要离开教室5分钟,诚恳的请求他们直言不讳的对此次培训做出 评价。请他们把自己的看法写在两个问题的下面。告诉他们不必署名,但如果他 们提出了独到的建议或评论,你会感激不尽。 离开房间至少5分钟,如果5分钟后与学生还在写评论,再多给他们几分钟 时间。回来后,你要对他们的建议与评论表示感谢。 把挂图摘下来,带回办公室,你可以把评论打印出来,发给有关人士(如你 的上级或同事)看,也可以自己专心研读这些评论,找出在你力所能及的范围能 够产生影响的相关主题和建设性意见,然后,庆祝你的成功,并改进那些不足之 处 主要参考文献: 1、佩吉卡劳等《客户服务游戏》上海科学技术出版社2003年5月选并任命 1 位经理,其他小组成员作为员工。组织框架基本构建起来后 2、教师说明游戏规则: 第一,不许越级指挥和汇报,即"董事长"不能越过经理直接指挥员工,员工也 不允许越过经理直接向董事长汇报和询问。 第二,只允许使用文字方式沟通,不允许讲话。要在 30 分钟内完成哪个组最 先完成任务就算优胜者。" 第三不管遇到什么问题,只有‘董事长'有权举手示意,并低声向教师询问, 此外的所有事情都只能在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。 3、教师给每个小组发了厚厚的一沓类似便笼的空白纸条,供大家沟通使用。 让这些"董事长"们远离他们的经理和员工,经理和员工坐在二起。教师先给每一 位"董事长"发了一张上面画有五种图案的纸,图的下面有几行文字说明,接着又 给每一个小组的成员发了类似的一张纸,郑重声明不能交换,游戏开始了。 4、经理和员工拿到的纸是一样的,上面画有五种图案,有的图案是一种鸟, 有的图案是交通标志,图案的下面注明培训师刚刚宣布的各种游戏规则,此外什 么都没有。"董事长"拿到的纸有所不同,除了其他成员掌握的信息外,这张纸上多 了一条信息,即"你们小组的每个人都拿了这样一张纸,上面也有五种图案,这些 图案是不同的,只有一种图案在你们每个人拿到的纸上都有,你的任务是带领你 的下属,在最短的时间内将这个共同的图案找出来,要求小组成员每个人都能向 教师指出这个共同的图案。" 仔细观察,每个小组的做法都有所不同? 结合案例信息,分析各各小组表现差异的原因。 第六章 控制 如果你征求我的意见…… 目的：在课程结束时，鼓励与学生以不署名的方式对模拟公司的活动（或教 师）做出诚实的评价。以获取信息，并加以整理。 所需材料：两张挂图和几支彩色粗头墨水笔。 步骤：把两张挂图挂在会议室后面 第一张挂图上写：“我们特别欣赏模拟公司活动的（或此次课程的）这些方 面：” 第二张挂图上写：“我们对改进模拟公司活动（或课程）有如下建议：” 对学生说你要离开教室 5 分钟，诚恳的请求他们直言不讳的对此次培训做出 评价。请他们把自己的看法写在两个问题的下面。告诉他们不必署名，但如果他 们提出了独到的建议或评论，你会感激不尽。 离开房间至少 5 分钟，如果 5 分钟后与学生还在写评论，再多给他们几分钟 时间。回来后，你要对他们的建议与评论表示感谢。 把挂图摘下来，带回办公室，你可以把评论打印出来，发给有关人士（如你 的上级或同事）看，也可以自己专心研读这些评论，找出在你力所能及的范围能 够产生影响的相关主题和建设性意见，然后，庆祝你的成功，并改进那些不足之 处。 主要参考文献： 1、佩吉.卡劳等《客户服务游戏》 上海科学技术出版社 2003 年 5 月