《管理游戏》第一章 管理系统

管理游戏 第一章管理系统 管理游戏 禅宗的公案(一杯茶) 目的:帮助与学生开阔思路,去接受新的知识,培养学生的创新素质。 所需的材料:茶杯、茶碟、咖啡(也可以是茶或水)、用来接溢出来的水的托盘 步骤: 1、在发言开始时,把下面这个故事讲给与会人员听。这是一段禅宗的公案, 是一个流传了几个世纪之久的意味深长的人生故事。 日本髙僧南院(Nan-in)法师接待了一位来硏究禅宗的大学教授。闲谈片 刻后,南院法师随即上茶招待客人。他把客人的杯子斟满后,还继续茶杯里倒茶 教授盯着溢出来的茶水,终于忍不住了,叫道:“杯子太满了,再也装不进去茶 了 南院法师说:“你就像这杯茶一样,头脑里装满了自己的判断、见解和推测 如果你不倒空你的杯子,我怎么向你揭示禅的真谛呢? 2、替代游戏: 等到有一位自认为无所不知的的与会人员站出来说,他以前听过你要讲的内 容时,再开始讲这个故事。把它当作一则寓言,供所有人进行反思。(这需要高 超的技巧,还可能要冒得罪至少一个人的风险) 不是把故事叙述出来,而是把道具摆出来,然后请一位助手(另一位发 言者或一位与会人员)帮你演出这出短剧。如果表演到位的话,这种意料之外的 真实感会对与会人员产生巨大影响。 讨论题: 1、这与你的发言有什么关系? 2、谁有过与禅师类似的经历?谁有过与教授类似的经历?感觉如何? 3、在这些角色中突出体现了哪些基本的观念? 第二章管理思想 管理游戏:猎人与兔子 阅读下列资料,设想你就是猎人,你想怎样对待猎狗? (1)一条猎狗将兔子赶出了窝,一直追赶他,追了很久仍没有捉到。牧 羊人看到此种情景,讥笑猎狗说"你们两个之间小的反而跑得快得多。"猎狗回答 说:"你不知道我们两个的跑是完全不同的!我仅仅为了一顿饭而跑,他却是为 了性命而跑呀! 2)这话被猎人听到了猎人想猎狗说的对啊那我要想得到更多的猎物得 想个好法子 想想都有什么方法? 如果猎人这样:猎人又买来几条猎狗凡是能够在打猎中捉到兔子的就可以 得到几根骨头捉不到的就没有饭吃这一招果然有用,猎狗们纷纷去努力追兔子, 因为谁都不愿意看着别人有骨头吃自已没的吃就这样过了一段时间,问题又出

管理游戏 第一章 管理系统 管理游戏： 禅宗的公案（一杯茶） 目的：帮助与学生开阔思路，去接受新的知识，培养学生的创新素质。 所需的材料：茶杯、茶碟、咖啡（也可以是茶或水）、用来接溢出来的水的托盘。 步骤： 1、在发言开始时，把下面这个故事讲给与会人员听。这是一段禅宗的公案， 是一个流传了几个世纪之久的意味深长的人生故事。 日本高僧南院（Nan—in）法师接待了一位来研究禅宗的大学教授。闲谈片 刻后，南院法师随即上茶招待客人。他把客人的杯子斟满后，还继续茶杯里倒茶。 教授盯着溢出来的茶水，终于忍不住了，叫道：“杯子太满了，再也装不进去茶 了。” 南院法师说：“你就像这杯茶一样，头脑里装满了自己的判断、见解和推测。 如果你不倒空你的杯子，我怎么向你揭示禅的真谛呢？” 2、替代游戏： 等到有一位自认为无所不知的的与会人员站出来说，他以前听过你要讲的内 容时，再开始讲这个故事。把它当作一则寓言，供所有人进行反思。（这需要高 超的技巧，还可能要冒得罪至少一个人的风险） 3、不是把故事叙述出来，而是把道具摆出来，然后请一位助手（另一位发 言者或一位与会人员）帮你演出这出短剧。如果表演到位的话，这种意料之外的 真实感会对与会人员产生巨大影响。 讨论题： 1、这与你的发言有什么关系？ 2、谁有过与禅师类似的经历？谁有过与教授类似的经历？感觉如何？ 3、在这些角色中突出体现了哪些基本的观念？ 第二章 管理思想 管理游戏：猎人与兔子 阅读下列资料，设想你就是猎人，你想怎样对待猎狗？ （1）一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧 羊人看到此种情景，讥笑猎狗说"你们两个之间小的反而跑得快得多。"猎狗回答 说："你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为 了性命而跑呀！" （2）这话被猎人听到了,猎人想:猎狗说的对啊,那我要想得到更多的猎物,得 想个好法子.： 想想都有什么方法？ 如果猎人这样：猎人又买来几条猎狗,凡是能够在打猎中捉到兔子的,就可以 得到几根骨头,捉不到的就没有饭吃.这一招果然有用,猎狗们纷纷去努力追兔子, 因为谁都不愿意看着别人有骨头吃,自已没的吃.就这样过了一段时间,问题又出

现了大兔子非常难捉到,小兔子好捉但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得 到的骨头差不多猎狗们善于观察发现了这个窍门,专门去捉小兔子慢慢的大家 都发现了这个窍门猎人对猎狗说:最近你们捉的兔子越来越小了为什么?猎措狗们 说反正没有什么大的区别为什么费那么大的劲去捉那些大的呢? 接下来你怎么办? 如果猎人这样: (3腊人经过思考后决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩而是采 用每过一段时间就统计一次猎狗捉到兔子的总重量按照重量来评价猎狗决定 一段时间内的待遇于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了猎人很开心但 是过了一段时间,猎人发现猎狗们捉兔子的数量又少了而且越有经验的猎狗捉 兔子的数量下降的就越利害于是猎人又去问猎狗猎狗说"我们把最好的时间都 奉献给了您,主人但是我们随着时间的推移会老,当我们捉不到兔子的时候您还 会给我们骨头吃吗? 接下来你还要怎么办? 如果猎人这样: (4)猎人做了论功行赏的决定分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量, 规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后即使捉不到兔子每顿饭也可以得到 定数量的骨头猎狗们都很高兴大家都努力去达到猎人规定的数量.一段时间过 后终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量这时其中有一只猎狗说我们这么努 力,只得到几根骨头而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头我们为什么不能给 自己捉兔子呢?"于是有些猎狗离开了猎人自己捉兔子去了…你怎么办? 第三章计划 管理游戏一 如果我来做 概述:参与者两人一组,模拟一场服务竞赛。小组成员共同努力,寻找既能 宣传企业,又能带给客户惊喜的点子。本游戏的目的在于激发参与者进行创造性 思考,以寻求为客户服务的各种方法。同时,通过本游戏,还要参与者认识到客 户与利润之间的联系。本游戏适用于所有服务人员,参与小组在6-8个之间,游 戏将能取得最佳的效果 时间:15-20分钟 你需要:有关虚拟企业内容的复印件一份。沿虚线剪开,这样你就有了几张 小纸片,每张小纸片分别介绍一个虚拟企业。此外,还需要一顶帽子或一个碗来 盛放纸片,以便让参与者从中随机抽取。 怎样做:首先告诉参与者,他们将参加一次由社区企业协会主办的“创造性

现了.大兔子非常难捉到,小兔子好捉.但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得 到的骨头差不多,猎狗们善于观察发现了这个窍门,专门去捉小兔子.慢慢的,大家 都发现了这个窍门.猎人对猎狗说:最近你们捉的兔子越来越小了,为什么?猎狗们 说:反正没有什么大的区别,为什么费那么大的劲去捉那些大的呢? 接下来你怎么办？ 如果猎人这样： （3）猎人经过思考后,决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩,而是采 用每过一段时间,就统计一次猎狗捉到兔子的总重量.按照重量来评价猎狗,决定 一段时间内的待遇.于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了.猎人很开心.但 是过了一段时间,猎人发现,猎狗们捉兔子的数量又少了,而且越有经验的猎狗,捉 兔子的数量下降的就越利害.于是猎人又去问猎狗.猎狗说"我们把最好的时间都 奉献给了您,主人,但是我们随着时间的推移会老,当我们捉不到兔子的时候,您还 会给我们骨头吃吗?" 接下来你还要怎么办？ 如果猎人这样： （4）猎人做了论功行赏的决定.分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量, 规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后,即使捉不到兔子,每顿饭也可以得到一 定数量的骨头.猎狗们都很高兴,大家都努力去达到猎人规定的数量.一段时间过 后,终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量.这时,其中有一只猎狗说:我们这么努 力,只得到几根骨头,而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头.我们为什么不能给 自己捉兔子呢?"于是,有些猎狗离开了猎人,自己捉兔子去了.. 你怎么办？ 第三章 计划 管理游戏一 如果我来做 概述：参与者两人一组，模拟一场服务竞赛。小组成员共同努力，寻找既能 宣传企业，又能带给客户惊喜的点子。本游戏的目的在于激发参与者进行创造性 思考，以寻求为客户服务的各种方法。同时，通过本游戏，还要参与者认识到客 户与利润之间的联系。本游戏适用于所有服务人员，参与小组在 6-8 个之间，游 戏将能取得最佳的效果。 时间：15-20 分钟 你需要：有关虚拟企业内容的复印件一份。沿虚线剪开，这样你就有了几张 小纸片，每张小纸片分别介绍一个虚拟企业。此外，还需要一顶帽子或一个碗来 盛放纸片，以便让参与者从中随机抽取。 怎样做：首先告诉参与者，他们将参加一次由社区企业协会主办的“创造性

服务竞赛”。将参与者分成小组,每组两人,各组分别代表一个不同的虚拟企业。 小组成员应该互相合作,设计出一个满足竞赛要求的点子 这个竞赛的目标是找出一个点子,要求既能宣传企业,又能够更好的服务客 户。在寻找点子时,鼓励参与者尽可能地发挥他们的创造力。竞赛不设预算限制 但点子必须“符合常理”,也必须紧密联系本企业。例如:杂货店不可能免费提 供小狗 现在让大家一起看下面的例子,来了解游戏应该怎样开展。 公司名称:千年银行 所属行业:银行 点子:对于每第2000名到银行开户的客户,无论是经常账户还是储蓄存款 帐户,我们都将给他(她)终身免票手续费的优惠待遇。 现在开始分组,并让每组派出一名代表,从“帽子”里抽取一张小纸片,然 后让各组为其抽取的虚拟企业设计点子,限时10分钟。10分钟后,要求各组依 次大声念出他们所抽到的虚拟企业的简介,以及他们为其设计的点子。最后让大 家投票,选出最佳的点子。 分发的复印材料 1、公司名称:生命游戏 所属行业:体育用品商店 点子 2、公司名称:君往何处 所属行业:交通服务行业 点子: 3、公司名称:木材店 所属行业:木制品商店 点子 公司名称:美女与野兽 所属行业:男女皆宜理发店 点子: 、公司名称:给我电话 所属行业:移动电话服务公司 点子: 6、公司名称:第一页 所属行业:书店 点子: 7、公司名称:雏菊连锁店 所属行业:花店 点子

服务竞赛”。将参与者分成小组，每组两人，各组分别代表一个不同的虚拟企业。 小组成员应该互相合作，设计出一个满足竞赛要求的点子。 这个竞赛的目标是找出一个点子，要求既能宣传企业，又能够更好的服务客 户。在寻找点子时，鼓励参与者尽可能地发挥他们的创造力。竞赛不设预算限制， 但点子必须“符合常理”，也必须紧密联系本企业。例如：杂货店不可能免费提 供小狗。 现在让大家一起看下面的例子，来了解游戏应该怎样开展。 公司名称：千年银行 所属行业：银行 点子：对于每第 2000 名到银行开户的客户，无论是经常账户还是储蓄存款 帐户，我们都将给他（她）终身免票手续费的优惠待遇。 现在开始分组，并让每组派出一名代表，从“帽子”里抽取一张小纸片，然 后让各组为其抽取的虚拟企业设计点子，限时 10 分钟。10 分钟后，要求各组依 次大声念出他们所抽到的虚拟企业的简介，以及他们为其设计的点子。最后让大 家投票，选出最佳的点子。 分发的复印材料： 1、公司名称：生命游戏 所属行业：体育用品商店 点子： 2、公司名称：君往何处 所属行业：交通服务行业 点子： 3、公司名称：木材店 所属行业：木制品商店 点子： 4、公司名称：美女与野兽 所属行业：男女皆宜理发店 点子： 5、公司名称：给我电话 所属行业：移动电话服务公司 点子： 6、公司名称：第一页 所属行业：书店 点子： 7、公司名称：雏菊连锁店 所属行业：花店 点子：

8、公司名称:城市动物园 所属行业:国内最大的动物园之一 点子: 管理游戏二 激发创造力的自由讨论 目的:给与会人员一个机会参与创造性解决问题的讨论 所需材料:在每张桌子上放一个回形针 步骤:研究表明,一些简单实用的练习可以激发创造力。然而,创造的火花 经常被具有杀伤力的话熄灭,如“我们去年就这样试过了”,“我们已经那样做过 了”,以及其他一系列诸如此类的评论。 要使与会人员养成为自己的创造力开绿灯的习惯,可以使用下面这种自由讨 论的方法。自由讨论的基本规则是 1、不允许使用批评性的评语 2、欢迎海阔天空式的自由讨论(即思路越开阔越好) 3、要的是数量,而不是质量 4、寻求观点的结合与深化 按照这四条基本原则,把与会人员分成4-6人的小组进行讨论。给他们02 秒的时间,请他们想出使用回形针的尽可能多的方法。每组指定一人负责统计, 只需统计想出的方法的数目,不一定要把方法本身也记录下来。1分钟以后,请 各组长首先报告想出的方法的数目,再请他们说出一些看起来极其“疯狂”、极 其“不着边际”的想法。向与会人员指出,有时候这些貌似“愚蠢”的想法其实 是行之有效的 替代游戏:布置与会人员的任务还可以是想出改进普通铅笔(非自动铅笔) 的办法 讨论题 1、你对于自由讨论的方法有无保留意见? 2、自由讨论对哪类问题最适用? 3、你认为自由讨论这一方法还有哪些有待开发的应用方式? 管理游戏三 制定行动计划 目的:在本游戏中,假设学生是某公司的服务人员,先回顾服务人员所必需 的技巧,评价自己的能力,并制定提高自己这方面能力的行动计划。该游戏可以 帮助学生掌握制定计划的步骤及内在逻辑关系 时间:15-20分钟 所需材料:向学生分发材料(见附录) 步骤: 1、将材料分发给学生,限他们5-10分钟内完成第一页上的选择内容

8、公司名称：城市动物园 所属行业：国内最大的动物园之一 点子： 管理游戏二 激发创造力的自由讨论 目的：给与会人员一个机会参与创造性解决问题的讨论 所需材料：在每张桌子上放一个回形针 步骤：研究表明，一些简单实用的练习可以激发创造力。然而，创造的火花 经常被具有杀伤力的话熄灭，如“我们去年就这样试过了”，“我们已经那样做过 了”，以及其他一系列诸如此类的评论。 要使与会人员养成为自己的创造力开绿灯的习惯，可以使用下面这种自由讨 论的方法。自由讨论的基本规则是： 1、不允许使用批评性的评语 2、欢迎海阔天空式的自由讨论（即思路越开阔越好） 3、要的是数量，而不是质量。 4、寻求观点的结合与深化。 按照这四条基本原则，把与会人员分成 4—6 人的小组进行讨论。给他们 02 秒的时间，请他们想出使用回形针的尽可能多的方法。每组指定一人负责统计， 只需统计想出的方法的数目，不一定要把方法本身也记录下来。1 分钟以后，请 各组长首先报告想出的方法的数目，再请他们说出一些看起来极其“疯狂”、极 其“不着边际”的想法。向与会人员指出，有时候这些貌似“愚蠢”的想法其实 是行之有效的。 替代游戏：布置与会人员的任务还可以是想出改进普通铅笔（非自动铅笔） 的办法 讨论题： 1、你对于自由讨论的方法有无保留意见？ 2、自由讨论对哪类问题最适用？ 3、你认为自由讨论这一方法还有哪些有待开发的应用方式？ 管理游戏三 制定行动计划 目的：在本游戏中，假设学生是某公司的服务人员，先回顾服务人员所必需 的技巧，评价自己的能力，并制定提高自己这方面能力的行动计划。该游戏可以 帮助学生掌握制定计划的步骤及内在逻辑关系。 时间：15-20 分钟 所需材料：向学生分发材料（见附录） 步骤： 1、将材料分发给学生，限他们 5—10 分钟内完成第一页上的选择内容

2、完成第一页上的选择内容后,要求每个学生在第二页写出自己需要改进 的两项服务技巧,并制定一份行动计划工作表 3、如果有时间,将每两人分成一对小组,让每个学生在行动计划工作表上 以“你的技巧”为题,写上他或她想要改进的技巧。然后让大家与自己的搭档交 换工作表。 4、每个参与者将为其搭档制定一个行动计划,以帮助其在工作表列出的领 域内成为超级明星。这部分游戏限时5分钟。 小提示:教师可将这些行动计划张贴在教室内,并对做得好的学生进行表扬 讨论题:(现场回答) 1、让另外一些人利用头脑分暴法为你出主意有帮助吗? 2、你的搭档是否想到了一些你不曾想到过的观点? 附录: 第一页材料:尽管你天生在一些领域很突出,而在另一些领域次之,但你的 回学校去 工作使 如果你在一项技巧上 你有机 需要很大改进,那么 会通过 将它填入这 科学可 行的计划来精通他们.填表时不要弄虚作假!没有人监视你 起伏不定 如果你在一项技巧 上熟练度一般,那么将它填入这 超级明星 在这一航天上你掌握最 好的技巧,他们是你工作中的财 第二页材料 动计划工作表 你的技巧 你的行动计划 你的技巧

2、完成第一页上的选择内容后，要求每个学生在第二页写出自己需要改进 的两项服务技巧，并制定一份行动计划工作表。 3、如果有时间，将每两人分成一对小组，让每个学生在行动计划工作表上 以“你的技巧”为题，写上他或她想要改进的技巧。然后让大家与自己的搭档交 换工作表。 4、每个参与者将为其搭档制定一个行动计划，以帮助其在工作表列出的领 域内成为超级明星。这部分游戏限时 5 分钟。 小提示：教师可将这些行动计划张贴在教室内，并对做得好的学生进行表扬。 讨论题：（现场回答） 1、让另外一些人利用头脑分暴法为你出主意有帮助吗？ 2、你的搭档是否想到了一些你不曾想到过的观点？ 附录： 第一页材料：尽管你天生在一些领域很突出，而在另一些领域次之，但你的 工作使 你有机 会通过 科学可 行的计划来精通他们．填表时不要弄虚作假！没有人监视你。 起伏不定 如果你在一项技巧 上熟练度一般，那么将它填入这 一行。 超级明星 在这一航天上你掌握最 好的技巧，他们是你工作中的财 富。 第二页材料： 行动计划工作表 你的技巧 你的行动计划 你的技巧 回学校去 如果你在一项技巧上 需要很大改进，那么 将它填入这一行

你的行动计划 第五章领导 管理游戏一 穿网球鞋的外星人 目的 这是一个生动、有趣的游戏,参与者在游戏中口头教一位“外星 人 穿短袜和网球鞋一不允许进行示范。本游戏的目的是教会参与 者清晰地发出指挥的命令 时间:15-20分钟 需要的材料:一双短袜,一双球鞋(教师的尺码),其中一只网球 鞋没系上鞋带,向学生分发的材料(或放映幻灯片),人手一份。 步骤: 1、教师自己扮演外星人,走进教室,一只脚穿着袜子和系了鞋带 的鞋,另一只脚则光着。将材料分发给大家,或放映幻灯片,然后坐 下,将短袜、鞋带和网球鞋放在你面前,等大家给你指导。 、教师的任务是帮助参与者认识到,他们做出的指令必须意思清 晰。不要说话,完全按照他们的指令去做。如果一个参与者说“将短 袜放在脚上”,你就检起短袜放在脚上。如果参与者说“检起鞋带” 就从中间检起鞋带”,而不是从两头。如果参与者说:“将鞋带穿进 鞋上的孔”,就将鞋带的头部穿进任何一个空,而不一定是第一个 或者是将鞋带整个塞进孔里。 3、如果几个参与者同时对你进行指导,或某个参与者变得过于情 绪化,失落或骂人,你可以停下来,装傻。如果参与者有对你说了或 做了你愿意继续游戏的事,你可以继续配合他们进行游戏。 限时10分钟,停止活动,提出问题。如果时间允许,继续这 个游戏,参与者在进行第二轮指导时就应好多了。 讨论题:要求现场回答 1、你从指导他人中学会了什么 2、在这个游戏中,你会看到外星人有时听从你的指导,有时又不 听从你的指导。那么你怎么让客户理解你的指导并加以实施呢? 3、你怎样才能更好的指导你的客户呢? 向学生分发的材料: 穿网球鞋的外星人 刚刚发这份材料给你的“人”是到达地球的外星人,这个外星人双脚穿鞋和 袜子,然而出于好奇,这个外星人脱下了一只鞋和袜子,现在他不知道怎么穿回

你的行动计划 第五章 领导 管理游戏一 穿网球鞋的外星人 目的： 这是一个生动、有趣的游戏，参与者在游戏中口头教一位“外星 人” 穿短袜和网球鞋-----不允许进行示范。本游戏的目的是教会参与 者清晰地发出指挥的命令。 时间：15-20 分钟 需要的材料：一双短袜，一双球鞋（教师的尺码），其中一只网球 鞋没系上鞋带，向学生分发的材料（或放映幻灯片），人手一份。 步骤： 1、教师自己扮演外星人，走进教室，一只脚穿着袜子和系了鞋带 的鞋，另一只脚则光着。将材料分发给大家，或放映幻灯片，然后坐 下，将短袜、鞋带和网球鞋放在你面前，等大家给你指导。 2、教师的任务是帮助参与者认识到，他们做出的指令必须意思清 晰。不要说话，完全按照他们的指令去做。如果一个参与者说“将短 袜放在脚上”，你就检起短袜放在脚上。如果参与者说“检起鞋带”， 就从中间检起鞋带”，而不是从两头。如果参与者说：“将鞋带穿进 鞋上的孔”，就将鞋带的头部穿进任何一个空，而不一定是第一个---- 或者是将鞋带整个塞进孔里。 3、如果几个参与者同时对你进行指导，或某个参与者变得过于情 绪化，失落或骂人，你可以停下来，装傻。如果参与者有对你说了或 做了你愿意继续游戏的事，你可以继续配合他们进行游戏。 4、限时 10 分钟，停止活动，提出问题。如果时间允许，继续这 个游戏，参与者在进行第二轮指导时就应好多了。 讨论题：要求现场回答 1、你从指导他人中学会了什么 2、在这个游戏中，你会看到外星人有时听从你的指导，有时又不 听从你的指导。那么你怎么让客户理解你的指导并加以实施呢？ 3、你怎样才能更好的指导你的客户呢？ 向学生分发的材料： 穿网球鞋的外星人 刚刚发这份材料给你的“人”是到达地球的外星人，这个外星人双脚穿鞋和 袜子，然而出于好奇，这个外星人脱下了一只鞋和袜子，现在他不知道怎么穿回

去了。 作为一个热心的地球人你来教他穿好鞋带,然后将袜子和穿上鞋带的鞋穿回 脚上。你的任务是进行清晰的指导(抵达地球之前,外星人接受过汉语速成班, 但是根本不会说) 外星人没有能力模仿你,所以你穿自己的鞋和袜子,对他们没有任何的帮助, 还有在进化的过程中,外星人形成了只能一次听一个人说话的特点,请和其他参 与者相互配合,轮流进行指导。 对了,再提醒一点:不要碰这个外星人,如果你碰了他,没有人会确定将会 发生什么?上次碰了这个外星人的人当时就被蒸发掉了。 管理游戏二 成功的五大支柱 概述:这是一个角色扮演游戏,在游戏中,参与者需要识别出五种基本的沟 通技巧,这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。该游戏特别适用于那些需 要提高面对面沟通技巧的员工。 时间:10-15分钟 你需要:第85页和第86页的复印件各两份 怎样做:寻找两个志愿者充当演员,在团队面前进行角色扮演。给每个演员 派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角色,然后要求他们演绎 出他们的客户服务遭遇(场景1)。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为 以及它们是如何影响两人间的交流与互动的 在演绎结束后,询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员演绎场景2, 要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。 通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演 游戏。他们可能会总结出五件以上的事,但他们至少应该识别出以下的几件事: 问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等。 讨论题: 1、为什么要问候客户 2、为什么进行眼神交流很重要? 3、为什么要微笑? 4、使用开放的肢体语言的重要性在哪里?能不能举几个开放的肢体语言的 例子? 为什么要向客户致谢 参考答案 1、这是基本的礼貌,而且这还显示出你愿意为他们提供服务 2、进行眼神交流能打消顾客的顾虑,让他们感觉你的注意力集中在 们身上。 3、你能通过微笑使顾客放松,而且你也将更轻松和更愿意提供服务。 你还能让客户觉得他们自己很有价值 4、开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们,并有助于建立和谐 友善的关系。开放的肢体语言的例子包括:直面客户、不要交叉你的 臂、放松你的身体、以及在客户说话时看着他(她)… 5、这体现了对客户的礼貌,并向他们表明了你很重视他们的业务

去了。 作为一个热心的地球人你来教他穿好鞋带，然后将袜子和穿上鞋带的鞋穿回 脚上。你的任务是进行清晰的指导（抵达地球之前，外星人接受过汉语速成班， 但是根本不会说） 外星人没有能力模仿你，所以你穿自己的鞋和袜子，对他们没有任何的帮助， 还有在进化的过程中，外星人形成了只能一次听一个人说话的特点，请和其他参 与者相互配合，轮流进行指导。 对了，再提醒一点：不要碰这个外星人，如果你碰了他，没有人会确定将会 发生什么？上次碰了这个外星人的人当时就被蒸发掉了。 管理游戏二 成功的五大支柱 概述：这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者需要识别出五种基本的沟 通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。该游戏特别适用于那些需 要提高面对面沟通技巧的员工。 时间：10-15 分钟 你需要：第 85 页和第 86 页的复印件各两份。 怎样做：寻找两个志愿者充当演员，在团队面前进行角色扮演。给每个演员 派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角色，然后要求他们演绎 出他们的客户服务遭遇（场景 1）。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为 以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。 在演绎结束后，询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员演绎场景 2， 要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。 通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演 游戏。他们可能会总结出五件以上的事，但他们至少应该识别出以下的几件事： 问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等。 讨论题： 1、为什么要问候客户？ 2、为什么进行眼神交流很重要？ 3、为什么要微笑？ 4、使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的 例子？ 5、为什么要向客户致谢？ 参考答案： 1、这是基本的礼貌，而且这还显示出你愿意为他们提供服务。 2、进行眼神交流能打消顾客的顾虑，让他们感觉你的注意力集中在 们身上 。 3、你能通过微笑使顾客放松，而且你也将更轻松和更愿意提供服务。 你还能让客户觉得他们自己很有价值。 4、开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们，并有助于建立和谐 友善的关系。开放的肢体语言的例子包括：直面客户、不要交叉你的 臂、放松你的身体、以及在客户说话时看着他（她）…… 5、这体现了对客户的礼貌，并向他们表明了你很重视他们的业务

场景一 这是一个短小的角色扮演场景,它发生在一家旅行社。在第一幕中,客户服 务代表(CSR)很友好,并提供了一系列的帮助,但却忽略了以下五件非常重要 的事: 微笑问候客户使用开放的肢体语言进行眼神交流向客户致谢 客户:你好! CSR:(看着客户走进来,但没有微笑,也没有说什么) 客户:恩,我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR:(使用一种友善的声音,但双手交叉抱在胸前,而且没有直接看着客 当然,我们提供了几种选择,你需要一些介绍手册吗,或是你想查看 下可行性和价格信息? 客户:哦,我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR:没问题,这里有一些你需要的手册(将手册交给客户)。你可以看一看, 如果有什么问题,可以给我打电话 客户:好的,谢谢你。 CSR:没关系。(客户转身离开) 场景二 这是对第一个角色扮演场景的重新设定,但这回客户服务代表却记住了 这五件事 微笑问候客户使用开放的肢体语言进行眼神交流向客户致谢 CSR:(看着客户走进来,面带微笑)早上好! 客户:你好! CSR:(直面客户,做眼神交流)我能为您做些什么吗? 客户:恩,我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR:好的,我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想査看 下可行性和价格信息? 客户:哦,我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去 CSR:没问题,这里有一些你需要的手册(将手册交给客户)。你可以看一看, 如果有什么问题,可以给我打电话。 客户:好的,谢谢你。 CSR:谢谢你的来访。(客户转身离开) 管理游戏三 寻找共同的图案 目的:综合运用领导手段,包括指挥、激励沟通的具体运用。 时间:20-30分钟 所需材料:空白纸条,带有信息的纸条 步骤: 1、教师首先将学生分成多个小组,每个小组6-8人。小组划分完,教师要 求各小组成员在小组内部选举出1位”董事长",然后由"董事长"从小组成员中挑

场景一 这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服 务代表（CSR）很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要 的事： 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 客户：你好！ CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么） 客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客 护…） 当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗，或是你想查看 一下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看， 如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：没关系。（客户转身离开） 场景二 这是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表却记住了 这五件事： 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 CSR：（看着客户走进来，面带微笑）早上好！ 客户：你好！ CSR：（直面客户，做眼神交流）我能为您做些什么吗？ 客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR：好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想查看一 下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看， 如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：谢谢你的来访。（客户转身离开） 管理游戏三 寻找共同的图案 目的 ：综合运用领导手段，包括指挥、激励沟通的具体运用。 时间： 20-30 分钟 所需材料: 空白纸条，带有信息的纸条 步骤： 1、教师首先将学生分成多个小组,每个小组 6 一 8 人。小组划分完,教师要 求各小组成员在小组内部选举出 1 位"董事长",然后由"董事长"从小组成员中挑

选并任命1位经理,其他小组成员作为员工。组织框架基本构建起来后 2、教师说明游戏规则 第一,不许越级指挥和汇报,即″董事长"不能越过经理直接指挥员工,员工也 不允许越过经理直接向董事长汇报和询问。 第二,只允许使用文字方式沟通,不允许讲话。要在30分钟内完成哪个组最 先完成任务就算优胜者。” 第三不管遇到什么问题,只有‘董事长’有权举手示意,并低声向教师询问, 此外的所有事情都只能在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。 3、教师给每个小组发了厚厚的一沓类似便笼的空白纸条,供大家沟通使用 让这些”董事长″们远离他们的经理和员工,经理和员工坐在二起。教师先给每 位″董事长"发了一张上面画有五种图案的纸,图的下面有几行文字说明,接着又 给每一个小组的成员发了类似的一张纸,郑重声明不能交换,游戏开始了。 经理和员工拿到的纸是一样的,上面画有五种图案,有的图案是一种鸟, 有的图案是交通标志,图案的下面注明培训师刚刚宣布的各种游戏规则,此外什 么都没有。″董事长″拿到的纸有所不同,除了其他成员掌握的信息外,这张纸上多 了一条信息,即"你们小组的每个人都拿了这样一张纸,上面也有五种图案,这些 图案是不同的,只有一种图案在你们每个人拿到的纸上都有,你的任务是带领你 的下属,在最短的时间内将这个共同的图案找出来,要求小组成员每个人都能向 教师指出这个共同的图案。 仔细观察每个小组的做法都有所不同? 结合案例信息,分析各各小组表现差异的原因 第六章控制 如果你征求我的意见… 目的:在课程结束时,鼓励与学生以不署名的方式对模拟公司的活动(或教 师)做出诚实的评价。以获取信息,并加以整理 所需材料:两张挂图和几支彩色粗头墨水笔 步骤:把两张挂图挂在会议室后面 第一张挂图上写:“我们特别欣赏模拟公司活动的(或此次课程的)这些方 面 第二张挂图上写:“我们对改进模拟公司活动(或课程)有如下建议:” 对学生说你要离开教室5分钟,诚恳的请求他们直言不讳的对此次培训做出 评价。请他们把自己的看法写在两个问题的下面。告诉他们不必署名,但如果他 们提出了独到的建议或评论,你会感激不尽。 离开房间至少5分钟,如果5分钟后与学生还在写评论,再多给他们几分钟 时间。回来后,你要对他们的建议与评论表示感谢。 把挂图摘下来,带回办公室,你可以把评论打印出来,发给有关人士(如你 的上级或同事)看,也可以自己专心研读这些评论,找出在你力所能及的范围能 够产生影响的相关主题和建设性意见,然后,庆祝你的成功,并改进那些不足之 处 主要参考文献: 1、佩吉卡劳等《客户服务游戏》上海科学技术出版社2003年5月

选并任命 1 位经理,其他小组成员作为员工。组织框架基本构建起来后 2、教师说明游戏规则: 第一,不许越级指挥和汇报,即"董事长"不能越过经理直接指挥员工,员工也 不允许越过经理直接向董事长汇报和询问。 第二,只允许使用文字方式沟通,不允许讲话。要在 30 分钟内完成哪个组最 先完成任务就算优胜者。" 第三不管遇到什么问题,只有‘董事长'有权举手示意,并低声向教师询问, 此外的所有事情都只能在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。 3、教师给每个小组发了厚厚的一沓类似便笼的空白纸条,供大家沟通使用。 让这些"董事长"们远离他们的经理和员工,经理和员工坐在二起。教师先给每一 位"董事长"发了一张上面画有五种图案的纸,图的下面有几行文字说明,接着又 给每一个小组的成员发了类似的一张纸,郑重声明不能交换,游戏开始了。 4、经理和员工拿到的纸是一样的,上面画有五种图案,有的图案是一种鸟, 有的图案是交通标志,图案的下面注明培训师刚刚宣布的各种游戏规则,此外什 么都没有。"董事长"拿到的纸有所不同,除了其他成员掌握的信息外,这张纸上多 了一条信息,即"你们小组的每个人都拿了这样一张纸,上面也有五种图案,这些 图案是不同的,只有一种图案在你们每个人拿到的纸上都有,你的任务是带领你 的下属,在最短的时间内将这个共同的图案找出来,要求小组成员每个人都能向 教师指出这个共同的图案。" 仔细观察,每个小组的做法都有所不同? 结合案例信息,分析各各小组表现差异的原因。 第六章 控制 如果你征求我的意见…… 目的：在课程结束时，鼓励与学生以不署名的方式对模拟公司的活动（或教 师）做出诚实的评价。以获取信息，并加以整理。 所需材料：两张挂图和几支彩色粗头墨水笔。 步骤：把两张挂图挂在会议室后面 第一张挂图上写：“我们特别欣赏模拟公司活动的（或此次课程的）这些方 面：” 第二张挂图上写：“我们对改进模拟公司活动（或课程）有如下建议：” 对学生说你要离开教室 5 分钟，诚恳的请求他们直言不讳的对此次培训做出 评价。请他们把自己的看法写在两个问题的下面。告诉他们不必署名，但如果他 们提出了独到的建议或评论，你会感激不尽。 离开房间至少 5 分钟，如果 5 分钟后与学生还在写评论，再多给他们几分钟 时间。回来后，你要对他们的建议与评论表示感谢。 把挂图摘下来，带回办公室，你可以把评论打印出来，发给有关人士（如你 的上级或同事）看，也可以自己专心研读这些评论，找出在你力所能及的范围能 够产生影响的相关主题和建设性意见，然后，庆祝你的成功，并改进那些不足之 处。 主要参考文献： 1、佩吉.卡劳等《客户服务游戏》 上海科学技术出版社 2003 年 5 月

2、爱德华斯坎奈尔《游戏比你会说话》企业管理出版社2001年10月

2、爱德华.斯坎奈尔《游戏比你会说话》 企业管理出版社 2001 年 10 月