场景一 这是一个短小的角色扮演场景,它发生在一家旅行社。在第一幕中,客户服 务代表(CSR)很友好,并提供了一系列的帮助,但却忽略了以下五件非常重要 的事: 微笑问候客户使用开放的肢体语言进行眼神交流向客户致谢 客户:你好! CSR:(看着客户走进来,但没有微笑,也没有说什么) 客户:恩,我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR:(使用一种友善的声音,但双手交叉抱在胸前,而且没有直接看着客 当然,我们提供了几种选择,你需要一些介绍手册吗,或是你想查看 下可行性和价格信息? 客户:哦,我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR:没问题,这里有一些你需要的手册(将手册交给客户)。你可以看一看, 如果有什么问题,可以给我打电话 客户:好的,谢谢你。 CSR:没关系。(客户转身离开) 场景二 这是对第一个角色扮演场景的重新设定,但这回客户服务代表却记住了 这五件事 微笑问候客户使用开放的肢体语言进行眼神交流向客户致谢 CSR:(看着客户走进来,面带微笑)早上好! 客户:你好! CSR:(直面客户,做眼神交流)我能为您做些什么吗? 客户:恩,我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR:好的,我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想査看 下可行性和价格信息? 客户:哦,我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去 CSR:没问题,这里有一些你需要的手册(将手册交给客户)。你可以看一看, 如果有什么问题,可以给我打电话。 客户:好的,谢谢你。 CSR:谢谢你的来访。(客户转身离开) 管理游戏三 寻找共同的图案 目的:综合运用领导手段,包括指挥、激励沟通的具体运用。 时间:20-30分钟 所需材料:空白纸条,带有信息的纸条 步骤: 1、教师首先将学生分成多个小组,每个小组6-8人。小组划分完,教师要 求各小组成员在小组内部选举出1位”董事长",然后由"董事长"从小组成员中挑场景一 这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服 务代表（CSR）很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要 的事： 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 客户：你好！ CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么） 客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客 护…） 当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗，或是你想查看 一下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看， 如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：没关系。（客户转身离开） 场景二 这是对第一个角色扮演场景的重新设定，但这回客户服务代表却记住了 这五件事： 微笑 问候客户 使用开放的肢体语言 进行眼神交流 向客户致谢 CSR：（看着客户走进来，面带微笑）早上好！ 客户：你好！ CSR：（直面客户，做眼神交流）我能为您做些什么吗？ 客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。 CSR：好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗。或是您想查看一 下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看， 如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：谢谢你的来访。（客户转身离开） 管理游戏三 寻找共同的图案 目的 ：综合运用领导手段，包括指挥、激励沟通的具体运用。 时间： 20-30 分钟 所需材料: 空白纸条，带有信息的纸条 步骤： 1、教师首先将学生分成多个小组,每个小组 6 一 8 人。小组划分完,教师要 求各小组成员在小组内部选举出 1 位"董事长",然后由"董事长"从小组成员中挑