对具体的服务流程进行分类分析 第二节服务接触 1.主要内容 (1)服务接触的含义 (2)服务主导逻辑 (3)服务接触三元组合 2.基本概念和知识点 (1)服务接触 (2)服务主导逻辑 (3)服务接触三元组合 3.问题与应用 三元组合在服务接触分析中的运用 第三节服务接触管理 1,主要内容 (1)服务接触四要素 (2)加强服务接触 2.基本概念和知识点 服务接触管理四要素 3.问题与应用（能力要求） 服务接触四要素在服务接触管理中的运用 (三)思考与实践 1.以某一个服务项目为例，指出该服务的关键服务接触点？该服务是否可以增 加或减少服务接触点，为什么？ 2.根据物流服务的服务流程，运用服务接触三元组合模型分析，在物流服务中 主导服务接触？ (四)教学方法与手段 采用启发式的教学方法，在把握核心概念的基础上，注重运用情景案例和练习等 教学手段，教育学生敬业、诚信、友善，培养学生的团队合作、服务社会的精神，引 导学生思考服务流程和服务接触的主要类型，理解服务接触在服务运营管理的重要作 用。 第五章服务需求与服务能力管理 (一)目的与要求 1.理解服务需求与服务能力管理的特殊性 2。掌握服务需求管理策略 3.掌握服务能力管理策略7 对具体的服务流程进行分类分析 第二节 服务接触 1. 主要内容 （1）服务接触的含义 （2）服务主导逻辑 （3）服务接触三元组合 2. 基本概念和知识点 （1）服务接触 （2）服务主导逻辑 （3）服务接触三元组合 3. 问题与应用 三元组合在服务接触分析中的运用 第三节 服务接触管理 1. 主要内容 （1）服务接触四要素 （2）加强服务接触 2. 基本概念和知识点 服务接触管理四要素 3. 问题与应用（能力要求） 服务接触四要素在服务接触管理中的运用 （三）思考与实践 1. 以某一个服务项目为例，指出该服务的关键服务接触点？该服务是否可以增 加或减少服务接触点，为什么？ 2. 根据物流服务的服务流程，运用服务接触三元组合模型分析，在物流服务中 谁主导服务接触？ （四）教学方法与手段 采用启发式的教学方法，在把握核心概念的基础上，注重运用情景案例和练习等 教学手段，教育学生敬业、诚信、友善，培养学生的团队合作、服务社会的精神，引 导学生思考服务流程和服务接触的主要类型，理解服务接触在服务运营管理的重要作 用。 第五章 服务需求与服务能力管理 （一）目的与要求 1. 理解服务需求与服务能力管理的特殊性 2. 掌握服务需求管理策略 3. 掌握服务能力管理策略