执行 客至上的服务意识,采用换位思考方式启发 补救打动并成为忠诚顾客。由此得出了一个逻 员工思想,真正做到真诚服务顾客。 辑上不是很合理的结论:公司应先令顾客失 望,然后通过补救服务获得更高的顾客满意 对一线员工的授权 这被称为“服务补救悖论”。 面对经常发生的服务失败事件,一线员 虽然服务补救悖论发生在很多服务情景 工可能经常面临新问题,如果没有授权,他们 中,但其本质远比表面上的意思更复杂。首先, 只能请示管理层领导。然而经理们却经常忙 鼓励发生错误然后再对错误进行修整,这种做 于它事而延误答复,这就错过了服务补救的 法不合常规,毕竟追求高服务质量是服务行业 最佳时间。服务企业应在一定范围内授予 健康发展的决定因素。其次,只有在最高水平 线员工部分权力,既能提高补救速度,又能 的服务补救下,才会抵消顾客初始的负面经历, 提高员工的工作热情和自信心,增进顾客对 而高水平补救是以高成本为代价的。再有,不 线员工的信赖。 同顾客的补救预期是不同的。有些顾客期望得 到较高的经济赔偿,而有些顾客只需要真诚的 顾客参与补救 道歉,这些都取决于顾客本身的个性和抱怨态 针对特殊行业,通过电话指导或技术支持, 度,服务商难以把握。最后,能否使顾客在补 让顾客能够自行解决投诉问题。如联想集团对 救后获得更高的满意,还与服务失败对顾客的 其生产的台式电脑均设置了一键恢复功能,使 伤害有关。总之,争取第一次就把事情做对永 用中出现了问题,顾客可以方便地自行解决。 远是最正确和最安全的战略。 思科公司通过互联网建立了完备的售后服务系 统,很多情况下,顾客可以在没有思科人员到 补救信息的反馈和利用 场的情况下自己解决服务问题。很多软件供应 服务商对顾客提供了完美的补救,在顾 商也提供了电话服务系统,用户完全可以通过 客满意离开时,还应对此次补救事件进行分 与软件工程师的电话沟通解决软件问题 析和整理,分析服务失败事件发生的原因 生的频率,本次抱怨处理的合理性,是否 服务补救悖论真的存在吗? 存在不当的补救等。这些信息可成为修正服 有学者认为,不满意的顾客若得到了高 务流程、改善服务失败预警系统的重要依据。 水平的服务补救,会获得更高的满意度,并 通过这样的不断积累,才能不断提升服务质 更可能再次光顾。例如:一位酒店的常客到 量,减少服务失败的发生,并增进服务补救 前台登记房间时发现没有他想要的房间了。作 经验,打造顾客的长期忠诚。多 为一种补救,酒店前台人员立刻以原价格向 顾客提供了更好的房间,顾客肯定会被这种 编辑:董姗姗 donganshan@ pkubr:com 116执 彳亍 工I6 客至上 的服务意 识，采用换位 思考方 式启发 员工思想，真正做到真诚 服务顾客。 对一线员工的授权 面对经常 发生 的服务 失败事件，一 线 员 工可能经常面临新问题 ，如果没有授权，他们 只能请 示管理 层领导。然而经理 们却经常忙 于它 事而延误 答复 ，这就 错 过了服务补救 的 最佳 时间。服务 企业应 在一定范围内授 予一 线 员工部分权 力，既能提高 补救 速 度，又能 提 高员工的工作热情 和 自信心，增进 顾客对 一 线 员工的信赖。 顾客参与补救 针对特殊行业，通过 电话指导或技术支持， 让顾客能够自行解决投诉问题。如联想集团对 其生产的台式电脑均设 置了一键 恢复功能，使 用中出现了问题，顾客 可以方 便地 自行解 决。 思科公司通过互联网建立了完备 的售后服务系 统 ，很多情况下，顾客可以在没有思科人员到 场的情况下自己解决服务 问题 。很多软件供应 商也提供了电话服务系统，用户完全可以通过 与软件工程师的电话沟通解决软件问题。 服务补救悖论真的存在吗? 有学 者认 为，不满意 的顾客若得 到了高 水平 的服务补救，会获得更 高的满 意度，并 更可能再 次光顾。例如 ：一 位酒店 的常 客到 前台登记房间时发现没有他想要的房间了。作 为一种 补救，酒店 前 台人员立 刻以原价格 向 顾客提供了更好的房间，顾客肯定会被这种 补救打动并成 为忠诚顾客。由此得出了一个逻 辑上不是很合理 的结论 ：公司应先 令顾客失 望，然后通过补救服务获得更高的顾客满意， 这被称 为 “服务补救悖 论”。 虽然服务补救悖 论发生在很 多服务 情景 中，但其本质远比表面上的意思更复杂。首先， 鼓励发生错误然后再对错误进行修整，这种做 法不合常规，毕竟追求高服务质量是服务行业 健康发展的决定因素。其次，只有在 最高水平 的服务补救下，才会抵消顾客初始的负面经历， 而高水平补救是 以高成本为代价的。再 有，不 同顾客的补救预期是不同的。有些顾客期望得 到较高的经济赔偿，而有些顾客只需要真诚 的 道歉，这些都取决于顾客本身的个性 和抱怨态 度，服务商难 以把握。最后，能否使顾客在补 救后获得更高的满意，还与服务失败对顾客的 伤害有关。总之，争取第一次就把事 情做对永 远是最正确和最安全的战略。 补救信息的反馈和利用 服务商对 顾客提 供了完美 的补救，在顾 客满 意离开 时，还 应对此 次补救事 件进行分 析 和整 理，分析 服务 失 败事 件 发生 的原 因， 发生 的频率 ，本次抱怨处 理的合理性 ，是否 存在 不当的补救 等。这 些信息可成为修 正服 务流程、改善服务失败预警 系统 的重要依据 。 通过 这样的不 断积 累，才能不断提 升服务质 量，减少服务 失败 的发生，并增 进 服务补救 经验，打造顾客的长期忠诚。岛 编辑：董姗 姗 dongshanshan@pkubr．com 维普资讯 http://www.cqvip.com