维普资讯http://www.cqvip.com 两段服务补偿的录像—就餐中吃出一条小粉 德博托雷安排的服务补救,既包括功利 虫,而补偿的方式不同。方案一为服务员极不 补救(提供果品、饮料、丰盛的晚宴),又包 情愿地更换该菜并对该菜免单,方案二为服务 括象征补救(恭敬迎接、热情问候耐心倾听 员真诚地向顾客鞠躬道歉,餐厅经理也出面解 很快抚平了愤怒的游客,重新获得了游客的 释,但只是为顾客更换了一盘新菜。出人意料 认可和信任。 的是,80%的测试者均选择了后一个方案 与功利补偿相比,象征补偿是廉价而有 服务补救反应系统 效的,但是高水平的象征补救也是最难做到 生服务失败时,公司的反应越快,补救 的。服务失败后,一线服务人员应及时了解 努力就越有效。研究表明:如果投诉处理及时, 失败的原因以及顾客当时的情绪状态,不管 公司将有可能保留95%的不满意顾客。如果 原因是什么,首先对顾客表示关切和安抚, 反应迟缓,即使很好地解决投诉,公司也只能 并且通过诚挚的语言、礼貌的态度和迅捷的 保留64%的不满意顾客,同时延迟补救的服 行动及时修复服务失败对顾客造成的影响。 务失败很可能会迅速升级和激化。打造服务补 救的快速反应机制,不可忽略以下几个方面: 组合补偿策略 同时釆用功利补偿和象征补偿策略,往 对信息的及时反馈 往能够取得最佳的补救成效。法国巴黎 当顾客通过信件、电话或互联网进行投诉 Cancun度假村曾组织过一次噩梦般的旅游, 时,应采用最快捷的方式对顾客的抱怨信息 度假者从纽约飞往墨西哥途中一直麻烦不断 予以反馈。即使不能马上提供处理方案,也 飞机起飞晚点6小时,途中意外降落了两次, 应告知投诉顾客,公司非常关注此次事件,现 比计划多飞了10个小时并且早早用光了食品 在处理到哪个阶段,大约何时可处理完。随 和饮料。最后,飞机于凌晨2点到达,顾客 时让顾客处于知情阶段,这本身就是对顾客 又冷又饿,同行的一名律师甚至已经搜集了 的尊重,也能在第一时间暂时平息他们的怒气。 所有顾客的名单准备釆取法律行动。 Candu 度假村总经理德博托雷得到消息后,立刻派 员工培训 遭了公司一半员工去机场迎接,安置了一张摆 出现服务失败时,一线员工往往并不知 满点心、小吃和饮料的桌子以及一套音响系 道该如何处理,因为很多事件是突发的,事 统播放轻音乐。游客出港时得到了热情的问 前没有任何准备。这就需要对员工进行周密 候,有人帮助他们搬运行李,有人同情地听 的培训。培训的内容应具体、可操作化,并 他们倾诉。最后游客被送到度假村,享受了 尽量在互动中模拟真实失败场景,锻炼员工 顿伴有香槟酒的丰盛宴会。 处理问题的能力。同时还应帮助员工树立顾 115两段服务补偿 的录像——就餐 中吃出一条小粉 虫，而补偿的方式不同。方案一为服务员极不 情愿地更换该菜并对该菜免单 ，方案二为服务 员真诚地 向顾客鞠躬道歉，餐厅 经理也出面解 释，但只是为顾客更换了一盘新菜。出人意料 的是，80％ 的测试者均选择了后一个方案。 与功利补偿 相 比，象 征补 偿是廉 价而有 效 的，但是高水平 的象征补救也是 最难 做 到 的。服务 失败 后，一 线服务人 员应 及时了解 失败 的原因以及顾客 当时的情绪状 态，不管 原 因是 什么，首先 对 顾客 表 示关切 和安 抚 ， 并且通 过诚挚 的语 言、礼貌 的态 度和迅捷 的 行动及时修复服务 失败对顾客造成的影响。 组合补偿策略 同时采用功利补偿和象征补偿策略，往 往 能 够 取 得 最 佳 的 补 救 成 效。 法 国 巴黎 Cancun度假 村曾组 织过一 次噩 梦般 的旅游 ， 度假者从纽约飞往墨西哥途中—直麻烦 不断： 飞机 起飞晚点 6小 时，途 中意外降落了两 次， 比计划 多飞了 10个小 时并且早 早用光 了食品 和饮料。最后，飞机于凌晨 2点到达，顾客 又冷又饿 ，同行的一名律 师甚 至已经搜集 了 所有顾客的名单准备采取法律行动。Cancun 度假村总 经理德博 托雷得到消息后 ，立刻派 遣了公司一半员工去机场迎接，安置了一张摆 满点心、小吃和饮料的桌子以及一套音响系 统播放 轻音乐。游客 出港时 得到了热情 的问 候，有人帮助 他们搬 运行李 ，有人 同情 地 听 他们倾诉。最后游客被送到度假村，享受了一 顿伴有香槟酒的丰盛宴会。 德博托雷安 排 的服务 补救 ，既包括功 利 补救 (提 供果 品、饮料、丰盛的晚宴)，又包 括象征补救 (恭敬迎接、热情 问候、耐心倾 听)， 很快 抚平了愤 怒的 游客，重新获得 了游客 的 认可和信任。 服务补救反应系统 发生服务 失败时，公司的反应越快 ，补救 努力就越有效。研究表明：如果投诉处理及时， 公司将有 可能保 留 95％的不满 意顾客。如果 反应迟缓，即使很好地解决投诉，公司也只能 保 留 64％ 的不 满意顾客，同时延迟 补救 的服 务失败很可能会迅速升级和激化。打造服务补 救的快速反应机制，不可忽略 以下几个方面： 对信息的及时反馈 当顾客通过信件、电话或互联 网进行投诉 时，应采用最快捷 的方 式对顾客 的抱怨信息 予以反馈。即使不能马上提 供 处理方 案，也 应告知投诉顾客，公司非常关注此次事 件，现 在处 理到哪个 阶段，大 约何 时可处理 完。随 时让 顾客处于 知情阶段，这 本身就是对顾 客 的尊重，也能在第一时间暂时乎 皂、他们的怒气 。 员工培训 出现服务 失败 时，一 线员工往往 并不知 道该如何处理，因为很多事件是突发的，事 前 没有任何 准备。这 就 需要对员工进 行周密 的培训。培训 的 内容应具体 、可操 作化，并 尽量在互动中模拟真实失败场景，锻炼员工 处理问题的能力。同时还应帮助员工树立顾 n 5 维普资讯 http://www.cqvip.com