呢?” 经理说:“暂时没有。” 案例分析 《满意程度调査表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩 进行测量。既然要做,就应采取相关的措施保证其效果。实际上对 顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息的获得可以是主 动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取, 这是被动的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的 直接沟通、问卷和调査、委托收集和分析数据、对行业和社会的调 查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定。 【案例5】 饭店洗衣房内灯火通明,员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣 物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时,验收员张某发现西服 少了一粒扣子。张某查看洗衣单,上面并没有少了纽扣的记载。于 是相关人员找遍了洗衣房,但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦 诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说:“幸亏我的西服里 子上还有一粒备扣,否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示 饭店的歉意,客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用 案例分析: 一件高档的西服不明责任地丢失了扣子,原因在于饭店接受顾 客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是4 呢？” 经理说：“暂时没有。” 案例分析： 《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩 进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对 顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主 动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取， 这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的 直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调 查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8. 2. 1 顾客满意”的规定。 【案例 5】 饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣 物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服 少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于 是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦 诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里 子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示 饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。 案例分析： 一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾 客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是