2.基本概念和知识点 客户分类的意义 客户分类的方法：ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户分类方法的优缺点 第四节案例分析：汇丰银行的客户区分 (三)思考与实践 1.如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价值的因素有哪些？ 2.为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课登讨论、案例分析、网上调研、小组论的教学方法，教 学手段为多媒体、互联网。（作业3：如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价 值的因素有哪些？) 第四章客户满意及管理 (一)目的与要求 1.掌握客户满意的概念以及客户满意度模型 2.掌握客户满意度的度量方法 3.了解提高客户满意度的措施以及客户满意度战略的制定和实施。 (二)教学内容 第一节客户满意的含义 1.主要内容 客户满意的含义 2.基本概念和知识点 客户满意的定义 客户满意的作用 第二节客户满意的影响因素 1.主要内容 客户满意的影响因素 2.基本概念和知识点 客户满意的影响因索 如何让客户满意 案例分析：宜家的客户满意策略 第三节客户满意度的测评 1.主要内容 客户满意度的测评 2.基本概念和知识点5 2.基本概念和知识点 客户分类的意义 客户分类的方法：ABC 分析法、RFM 分析法、CLV 分析法 客户分类方法的优缺点 第四节 案例分析：汇丰银行的客户区分 （三）思考与实践 1.如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价值的因素有哪些？ 2.为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、网上调研、小组讨论的教学方法，教 学手段为多媒体、互联网。（作业 3：如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价 值的因素有哪些?） 第四章 客户满意及管理 （一）目的与要求 1.掌握客户满意的概念以及客户满意度模型 2.掌握客户满意度的度量方法 3.了解提高客户满意度的措施以及客户满意度战略的制定和实施。 （二）教学内容 第一节 客户满意的含义 1.主要内容 客户满意的含义 2.基本概念和知识点 客户满意的定义 客户满意的作用 第二节 客户满意的影响因素 1.主要内容 客户满意的影响因素 2.基本概念和知识点 客户满意的影响因素 如何让客户满意 案例分析：宜家的客户满意策略 第三节 客户满意度的测评 1.主要内容 客户满意度的测评 2.基本概念和知识点