《客户关系管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16090003 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer relationship management 课程类别：学科基础课 学时：48 学分：3 适用对象：电子商务、市场营销等专业 考核方式：考试 先修课程：管理学 二、课程简介 《客户关系管理》是电子商务、市场营销等相关专业的必修课程，它的主要教学内容包 括：客户关系管理概述、关系营销、客户价值和客户细分、客户满意及其管理、客户忠诚及 其管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统、客户关系管理发展趋势的基本理论、 基本技术、基本应用。该课程采用理论教学、课堂讨论、案例分析相结合的教学方法，综合 运用计算机多媒体、互联网、专题视频等教学手段，以期使学生达到“确立以客户为中心的 管理理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，对本课程的性质、任务、结构 有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的框架”的教学目标。 "Customer relationship management"is a required course for marketing,e-commerce and other related professional.Its main contents includes:the basic theory,techniques and applications of overview of customer relationship management,relationship marketing.customer value and customer segmentation,customer satisfaction,customer loyalty,customer relationship management system,the breakdown and rescue of customer relationship big data and customer relationship management,the development trend of CRM.This course adopts the teaching methods combing theory teaching with classroom discussion and case analysis.In the teaching process,it comprehensive uses of computer multimedia,Intemet,video and other special teaching methods,to enable students to achieve "based on customer-centered management concept,to systematically master the theory,method and application technology of customer relationship management,to have a comprehensive and clear understanding of the nature,task and structure of this course,and establish a complete framework". 三、课程性质与教学目的 《客户关系管理》是市场营销、电子商务等相关专业的必修课程。本课程的教学目的是：
1 《客户关系管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16090003 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer relationship management 课程类别：学科基础课 学 时：48 学 分：3 适用对象：电子商务、市场营销等专业 考核方式：考试 先修课程：管理学 二、课程简介 《客户关系管理》是电子商务、市场营销等相关专业的必修课程，它的主要教学内容包 括：客户关系管理概述、关系营销、客户价值和客户细分、客户满意及其管理、客户忠诚及 其管理、客户关系的破裂与挽救、客户关系管理系统、客户关系管理发展趋势的基本理论、 基本技术、基本应用。该课程采用理论教学、课堂讨论、案例分析相结合的教学方法，综合 运用计算机多媒体、互联网、专题视频等教学手段，以期使学生达到“确立以客户为中心的 管理理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，对本课程的性质、任务、结构 有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的框架”的教学目标。 "Customer relationship management" is a required course for marketing, e-commerce and other related professional. Its main contents includes: the basic theory, techniques and applications of overview of customer relationship management, relationship marketing, customer value and customer segmentation, customer satisfaction, customer loyalty, customer relationship management system, the breakdown and rescue of customer relationship big data and customer relationship management, the development trend of CRM. This course adopts the teaching methods combing theory teaching with classroom discussion and case analysis. In the teaching process, it comprehensive uses of computer multimedia, Internet, video and other special teaching methods, to enable students to achieve "based on customer-centered management concept, to systematically master the theory, method and application technology of customer relationship management, to have a comprehensive and clear understanding of the nature, task and structure of this course, and establish a complete framework". 三、课程性质与教学目的 《客户关系管理》是市场营销、电子商务等相关专业的必修课程。本课程的教学目的是:
使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，充分认识客户关系管理在电子商务中的 重要作用，确立以客户为中心的管理理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术， 对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的框架。通过该课 程的学习，培养学生精益求精的专业素养与勇于创新、工匠精神的职业素养，培养学生的科 学精神、人文情怀和家国情怀、世界胸怀。 四、教学内容及要求 第一章客户关系管理概述 (一)目的与要求 1.了解客户关系管理的基本概念，理解客户和客户关系管理的涵义。 2.掌握客户关系管理的核心，了解客户关系管理和其他学科的关系。 3.让学生明白：为什么要学习客户关系管理，怎样学好客户关系管理。 (二)教学内容 第一节客户关系管理的产生 1.主要内容 客户关系管理的产生 2.基本概念和知识占 客户购买行为的变化是CM兴起的需求方背景 激烈的市场竞争使CM成为企业必然选择 企业内部管理的需求是CM兴起的原始动力 现代信息技术的发展是CR兴起的技术保暗 营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 第二节客户关系管理的基本概念 2.基本概念和知识点 客户关系管理的概念 客户关系管理的内涵 第三节案例分析 星巴克的客户关系 (三)思考与实践 1.客户关系管理的核心价值是从客户那里赚取更多的利润，还是去赢得客户的信任 和忠诚？ 2.客户关系的维护就是安装CM软件、建立数据库吗？为什么？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视 频等教学手段。（作业1：什么是客户关系管理？客户关系管理为企业带来了哪些优势？） 第二章关系营销
2 使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，充分认识客户关系管理在电子商务中的 重要作用，确立以客户为中心的管理理念，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术， 对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的框架。通过该课 程的学习，培养学生精益求精的专业素养与勇于创新、工匠精神的职业素养，培养学生的科 学精神、人文情怀和家国情怀、世界胸怀。 四、教学内容及要求 第一章 客户关系管理概述 （一）目的与要求 1.了解客户关系管理的基本概念，理解客户和客户关系管理的涵义。 2.掌握客户关系管理的核心，了解客户关系管理和其他学科的关系。 3.让学生明白：为什么要学习客户关系管理，怎样学好客户关系管理。 （二）教学内容 第一节 客户关系管理的产生 1.主要内容 客户关系管理的产生 2.基本概念和知识点 客户购买行为的变化是 CRM 兴起的需求方背景 激烈的市场竞争使 CRM 成为企业必然选择 企业内部管理的需求是 CRM 兴起的原始动力 现代信息技术的发展是 CRM 兴起的技术保障 营销理论和实践的革命是 CRM 兴起的理论基础 第二节 客户关系管理的基本概念 2.基本概念和知识点 客户关系管理的概念 客户关系管理的内涵 第三节 案例分析 星巴克的客户关系 （三）思考与实践 1．客户关系管理的核心价值是从客户那里赚取更多的利润，还是去赢得客户的信任 和忠诚？ 2．客户关系的维护就是安装 CRM 软件、建立数据库吗？为什么？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视 频等教学手段。（作业 1：什么是客户关系管理？客户关系管理为企业带来了哪些优势？） 第二章 关系营销
(一)目的与要求 1.了解关系营销的产生与发展历程。 2.了解关系营销的特征及目标，能够区分关系营销与传统营销的不同。 3.理解关系营销的意义及如何实施关系营销， (二)教学内容 第一节关系营销理论的发展 1.主要内容 客户关系管理的产生 2.基本概念和知识点 营销观念的发展 营销策略的演进 关系营销的概念 第二节关系营销的特征 1.主要内容 关系营销的特征 2.基本概念和知识点 关系营销的基本特征 关系营销与传统营销的区别 第三节实施关系营销的主要途径 1.主要内容 关系营销的实施途径 2.基本概念和知识点 引入案例：世界营销大师乔·吉拉德（通过世界上最伟大的推销员-乔·吉拉 德开发客户的案例，教育引导学生深刻理解并自觉实践各行业的职业精神和职 业规范，培养遵纪守法、诚信经营、爱岗敬业、积极进取的职业品格和行为习 惯，) 关系营销与CRM的关系 关系营销的实现途径 关系营销实施的意义 第四节案例分析：宝洁与沃尔码的合作双赢 (三)思考与实践 1.概述关系营销理论产生的背景及发展过程。 2.什么是关系营销？关系营销的本质特征有哪些？ 3,通过网络检索，分析联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？结 合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。 (四)教学方法与手段
3 （一）目的与要求 1.了解关系营销的产生与发展历程。 2.了解关系营销的特征及目标，能够区分关系营销与传统营销的不同。 3.理解关系营销的意义及如何实施关系营销。 （二）教学内容 第一节 关系营销理论的发展 1.主要内容 客户关系管理的产生 2.基本概念和知识点 营销观念的发展 营销策略的演进 关系营销的概念 第二节 关系营销的特征 1.主要内容 关系营销的特征 2.基本概念和知识点 关系营销的基本特征 关系营销与传统营销的区别 第三节 实施关系营销的主要途径 1.主要内容 关系营销的实施途径 2.基本概念和知识点 引入案例：世界营销大师乔·吉拉德（通过世界上最伟大的推销员-乔·吉拉 德开发客户的案例，教育引导学生深刻理解并自觉实践各行业的职业精神和职 业规范，培养遵纪守法、诚信经营、爱岗敬业、积极进取的职业品格和行为习 惯。） 关系营销与 CRM 的关系 关系营销的实现途径 关系营销实施的意义 第四节 案例分析：宝洁与沃尔码的合作双赢 （三）思考与实践 1．概述关系营销理论产生的背景及发展过程。 2．什么是关系营销？关系营销的本质特征有哪些？ 3．通过网络检索，分析联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？结 合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。 （四）教学方法与手段
本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视 频等教学手段。（作业2：关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？） 第三章客户价值和客户分类 (一)目的与要求 1.掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别。 2.学习和掌握客户盈利能力与客户终身价值的分析方法。 3.学习和掌握客户分类的方法。 (二)教学内容 第一节客户生命周期 1,主要内容 客户生命周期 2.基本概念和知识点 对客户管理概念的重新认识 客户生命周期 第二节客户价值 1.主要内容 客户价值 2.基本概念和知识点 客户终身价值 客户让渡价值 怎样定义和判断客户的价值 如何提升客户价值 案例分析：海底捞提升客户让渡价值（引入海底捞案例，分析如何提升客户让 渡价值，有效引导学生对课程专业知识的学习和领会。培养学生养成客户关爱、 值得信赖的职业修养以及创新进取的超越意识，向学生强调在客户服务中做到 精益求精，体现工匠精神) 第三节客户识别 1.主要内容 客户识别 2.基本概念和知识点 客户识别的内容 客户识别的过程（引导学生进行客户识别时，收集客户信息要具有严谨细致的 工作作风；保护客户信息安全时强调养成进法守法、诚实守信的良好职业道德) 第四节客户分类 1.主要内容 客户分类
4 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，采用多媒体、互联网、专题视 频等教学手段。（作业 2：关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？） 第三章 客户价值和客户分类 （一）目的与要求 1.掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别。 2.学习和掌握客户盈利能力与客户终身价值的分析方法。 3.学习和掌握客户分类的方法。 （二）教学内容 第一节 客户生命周期 1.主要内容 客户生命周期 2.基本概念和知识点 对客户管理概念的重新认识 客户生命周期 第二节 客户价值 1.主要内容 客户价值 2.基本概念和知识点 客户终身价值 客户让渡价值 怎样定义和判断客户的价值 如何提升客户价值 案例分析：海底捞提升客户让渡价值（引入海底捞案例，分析如何提升客户让 渡价值，有效引导学生对课程专业知识的学习和领会。培养学生养成客户关爱、 值得信赖的职业修养以及创新进取的超越意识，向学生强调在客户服务中做到 精益求精，体现工匠精神） 第三节 客户识别 1.主要内容 客户识别 2.基本概念和知识点 客户识别的内容 客户识别的过程(引导学生进行客户识别时，收集客户信息要具有严谨细致的 工作作风；保护客户信息安全时强调养成遵法守法、诚实守信的良好职业道德) 第四节 客户分类 1.主要内容 客户分类
2.基本概念和知识点 客户分类的意义 客户分类的方法：ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户分类方法的优缺点 第四节案例分析：汇丰银行的客户区分 (三)思考与实践 1.如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价值的因素有哪些？ 2.为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课登讨论、案例分析、网上调研、小组论的教学方法，教 学手段为多媒体、互联网。（作业3：如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价 值的因素有哪些？) 第四章客户满意及管理 (一)目的与要求 1.掌握客户满意的概念以及客户满意度模型 2.掌握客户满意度的度量方法 3.了解提高客户满意度的措施以及客户满意度战略的制定和实施。 (二)教学内容 第一节客户满意的含义 1.主要内容 客户满意的含义 2.基本概念和知识点 客户满意的定义 客户满意的作用 第二节客户满意的影响因素 1.主要内容 客户满意的影响因素 2.基本概念和知识点 客户满意的影响因索 如何让客户满意 案例分析：宜家的客户满意策略 第三节客户满意度的测评 1.主要内容 客户满意度的测评 2.基本概念和知识点
5 2.基本概念和知识点 客户分类的意义 客户分类的方法：ABC 分析法、RFM 分析法、CLV 分析法 客户分类方法的优缺点 第四节 案例分析：汇丰银行的客户区分 （三）思考与实践 1.如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价值的因素有哪些？ 2.为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、网上调研、小组讨论的教学方法，教 学手段为多媒体、互联网。（作业 3：如何进行客户终身价值的计算？影响客户终身价 值的因素有哪些?） 第四章 客户满意及管理 （一）目的与要求 1.掌握客户满意的概念以及客户满意度模型 2.掌握客户满意度的度量方法 3.了解提高客户满意度的措施以及客户满意度战略的制定和实施。 （二）教学内容 第一节 客户满意的含义 1.主要内容 客户满意的含义 2.基本概念和知识点 客户满意的定义 客户满意的作用 第二节 客户满意的影响因素 1.主要内容 客户满意的影响因素 2.基本概念和知识点 客户满意的影响因素 如何让客户满意 案例分析：宜家的客户满意策略 第三节 客户满意度的测评 1.主要内容 客户满意度的测评 2.基本概念和知识点
客户满意度的衡量指标 客户满意度的指标体系 制定客户满意度调研方案及设计问卷 客户满意度调查方案的实施 案例分析：政府部门窗口单位满意度调查（通过政府部门窗口单位满意度调查 的案例，深刻理解和践行以人民为中心的发展思想，准确把提和全面贯彻习近 平新时代中国特色杜会主义思想、更好地让发展成果惠及人民群众。) (三)思考与实践 1.客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？ 2.如何测评客户满意度？ 3.企业应如何提高客户满意度 (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、小组讨论的教学方法，教学手段为多媒体 互联网。 第五章客户忠诚及管理 (一)目的与要求 1.掌握客户忠诚的内涵及分类 2.掌握客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度。 3.掌握客户满意度和客户忠诚度的关系。 (二)教学内容 第一节客户忠诚的内涵及分类 1.主要内容 客户忠诚的内涵 2.基本概念和知识点 引入案例：粉丝经济 客户忠诚的内涵 客户忠诚的分类 第二节实现客户忠诚的策略 1.主要内容 实现客户忠诚的策略 2.基本概念和知识点 努力实现客户满意（激励） 奖励客户忠诚（激励） 增进客户的信任与情感（激励） 提高客户的转换成本（约束）（背叛需付出代价） 加强结构性联系，提高不可替代性（约束）
6 客户满意度的衡量指标 客户满意度的指标体系 制定客户满意度调研方案及设计问卷 客户满意度调查方案的实施 案例分析：政府部门窗口单位满意度调查（通过政府部门窗口单位满意度调查 的案例，深刻理解和践行以人民为中心的发展思想，准确把握和全面贯彻习近 平新时代中国特色社会主义思想、更好地让发展成果惠及人民群众。） （三）思考与实践 1．客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？ 2．如何测评客户满意度？ 3．企业应如何提高客户满意度？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、小组讨论的教学方法，教学手段为多媒体、 互联网。 第五章 客户忠诚及管理 （一）目的与要求 1.掌握客户忠诚的内涵及分类 2.掌握客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度。 3.掌握客户满意度和客户忠诚度的关系。 （二）教学内容 第一节 客户忠诚的内涵及分类 1.主要内容 客户忠诚的内涵 2.基本概念和知识点 引入案例：粉丝经济 客户忠诚的内涵 客户忠诚的分类 第二节 实现客户忠诚的策略 1.主要内容 实现客户忠诚的策略 2.基本概念和知识点 努力实现客户满意(激励) 奖励客户忠诚(激励) 增进客户的信任与情感(激励) 提高客户的转换成本(约束)(背叛需付出代价) 加强结构性联系，提高不可替代性(约束)
加强员工管理（激励）（约束） 建立客户组织（激励）（约束） 以自己的忠诚换取客户的忠诚（激励）（约束） 第三节客户满意和忠诚的关系 1.主要内容 客户满意和忠诚的关系 2.基本概念和知识点 客户满意和忠诚之间存在正向曲线关系 客户满意陷阱 案例分析：Costco通过会员卡实现的客户忠诚方法 (三)思考与实践 1.客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？ 2.客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？ 3.什么是客户忠诚计划？如何提高客户忠诚的有效性？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、案例分析、小组讨论、网上调研的教学方法，教学手段为多媒体 互联网。（作业4：什么是客户满意？什么是客户忠诚？二者是怎样的关系？） 第六章客户关系的破裂与挽救 (一)目的与要求 1.了解客户关系破裂的原因 2.了解区别对待不同的流失客户的方法。 3.掌握挽回流失客户的策略 (二)教学内容 第一节客户流失的原因 1.主要内容 客户流失的原因 2.基本概念和知识点 主动流失 被动流失 客户流失的识别 第二节如何看待客户流尖 1.主要内容 实现客户忠诚的策略 2.基本概念和知识点 客户流失给企业带来很大的负面影响 有些客户流失是不可避免的
7 加强员工管理(激励)(约束) 建立客户组织(激励)(约束) 以自己的忠诚换取客户的忠诚(激励)(约束) 第三节 客户满意和忠诚的关系 1.主要内容 客户满意和忠诚的关系 2.基本概念和知识点 客户满意和忠诚之间存在正向曲线关系 客户满意陷阱 案例分析：Costco 通过会员卡实现的客户忠诚方法 （三）思考与实践 1．客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？ 2．客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？ 3. 什么是客户忠诚计划？如何提高客户忠诚的有效性？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、案例分析、小组讨论、网上调研的教学方法，教学手段为多媒体、 互联网。（作业 4：什么是客户满意？什么是客户忠诚？二者是怎样的关系？） 第六章 客户关系的破裂与挽救 （一）目的与要求 1.了解客户关系破裂的原因。 2.了解区别对待不同的流失客户的方法。 3.掌握挽回流失客户的策略。 （二）教学内容 第一节 客户流失的原因 1.主要内容 客户流失的原因 2.基本概念和知识点 主动流失 被动流失 客户流失的识别 第二节 如何看待客户流失 1.主要内容 实现客户忠诚的策略 2.基本概念和知识点 客户流失给企业带来很大的负面影响 有些客户流失是不可避免的
流失客户有被挽回的可能 挽回流失客户很重要 第三节客户流失的防范策略 1.主要内容 客户流失的防范策略 2.基本概念和知识点 实施全面质量管理 重视客户抱怨管理 建立内部客户体制，提升客户满意度 建立以客户为中心的组织结构 第四节案例分析：中国移动客户流失挽回 1.主要内容 中国移动客户流失挽回策略（通过该案例，培养学生细致认真、精 益求精的工匠精神和具体问题具体分析的辩证思维) 2.基本概念和知识点 监控客户消费数据 大数据判断客户流失倾向，发出预警 针对性地采取客户挽回措施 (三)思考与实践 1.客户流失的原因有哪些？ 2.如何看待客户的流失？ 3.怎样挽救流失客户？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、网上调研的教学方法，教学手段为多媒 体、互联网（作业5：通过网络检索某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运 用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见（分组完成）)。 第七章客户关系管理系统 (一)目的与要求 1.了解CM系统的特征、创新和作用。 2.掌握CR系统的一般模型及组成，CRM系统的各项功能。 3.堂握数据合库和数据榜据的基本概念 (二)教学内容 第一节CR系统的定义和特点 1.主要内容 CRM系统基础 2.基本概念和知识点
8 流失客户有被挽回的可能 挽回流失客户很重要 第三节 客户流失的防范策略 1.主要内容 客户流失的防范策略 2.基本概念和知识点 实施全面质量管理 重视客户抱怨管理 建立内部客户体制，提升客户满意度 建立以客户为中心的组织结构 第四节 案例分析：中国移动客户流失挽回 1.主要内容 中国移动客户流失挽回策略（通过该案例，培养学生细致认真、精 益求精的工匠精神和具体问题具体分析的辩证思维） 2.基本概念和知识点 监控客户消费数据 大数据判断客户流失倾向，发出预警 针对性地采取客户挽回措施 （三）思考与实践 1．客户流失的原因有哪些？ 2．如何看待客户的流失？ 3．怎样挽救流失客户？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、网上调研的教学方法，教学手段为多媒 体、互联网（作业 5：通过网络检索某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运 用客户管理理论分析为什么成功，为什么失败？并且提出改进意见（分组完成））。 第七章 客户关系管理系统 （一）目的与要求 1.了解 CRM 系统的特征、创新和作用。 2.掌握 CRM 系统的一般模型及组成，CRM 系统的各项功能。 3.掌握数据仓库和数据挖掘的基本概念。 （二）教学内容 第一节 CRM 系统的定义和特点 1.主要内容 CRM 系统基础 2.基本概念和知识点
客户关系管理系统的定义 客户关系管理系统的主要功能 客户关系管理系统的一般模型和组成 第二节CRM系统的分类 1.主要内容 CRM系统的分类 2.基本概念和知识点 运营型CRM 分析型CM(引导学生在进行客户数据分析时要做到实事求是) 协作型CRM 第三节客户关系管理的技术 1.主要内容 客户关系管理的技术 2.基本概念和知识点 eCRM 呼叫中心 商务智能（讲解我国商业智能取得的成就，进而激发学生的爱国热情） 第四节客户关系管理项目实施 1.主要内容 客户关系管理项目实施 2.基本概念和知识点 CRM系统的实施概述 CRM系统实施成功的关键因素 C系统实施方法论及一般过程 (三)思考与实践 1.利用网络检索，分析企业采用数据挖据技术进行客户关系管理的成功案例。 2.CR系统实施成功的关键因素 3.数据仓库和数据库有何区别？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，教学手段为多媒体、互联网 专题视频。（作业6：运营型CRM、分析型CRM与协作型CM三者之间的关系是什么？） 专题：客户关系管理发展趋势 (一)目的与要求 1.熟悉大数据在客户关系管理应用中的典型案例 2.了解social CRM的发展现状和趋势。 3.了解智能客户关系管理系统的架构及如何构建。 9
9 客户关系管理系统的定义 客户关系管理系统的主要功能 客户关系管理系统的一般模型和组成 第二节 CRM 系统的分类 1.主要内容 CRM 系统的分类 2.基本概念和知识点 运营型 CRM 分析型 CRM(引导学生在进行客户数据分析时要做到实事求是) 协作型 CRM 第三节 客户关系管理的技术 1.主要内容 客户关系管理的技术 2.基本概念和知识点 eCRM 呼叫中心 商务智能(讲解我国商业智能取得的成就，进而激发学生的爱国热情) 第四节 客户关系管理项目实施 1.主要内容 客户关系管理项目实施 2.基本概念和知识点 CRM 系统的实施概述 CRM 系统实施成功的关键因素 CRM 系统实施方法论及一般过程 （三）思考与实践 1.利用网络检索，分析企业采用数据挖掘技术进行客户关系管理的成功案例。 2.CRM 系统实施成功的关键因素 3.数据仓库和数据库有何区别？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，教学手段为多媒体、互联网、 专题视频。（作业 6：运营型 CRM、分析型 CRM 与协作型 CRM 三者之间的关系是什么？） 专题：客户关系管理发展趋势 （一）目的与要求 1.熟悉大数据在客户关系管理应用中的典型案例 2.了解 social CRM 的发展现状和趋势。 3.了解智能客户关系管理系统的架构及如何构建
(二)教学内容 第一节社会化客户关系管理 1.主要内容 SCRM 2.基本概念和知识点 social CRM的本质与核心 social CRM的应用模型 实践案例 第二节CRM整体发展趋势 1.主要内容 CRM整体发展趋势 2.基本概念和知识点 基于云的CRM 基于人工智能的CN(通过讲解客户关系管理中人工智能、区块链技术等新技 术的应用，体现科技强国战略) 物联网集成的CRM 移动CRW (三)思考与实践 1、大数据时代的CM系统应该如何进行客户关系管理？ 2、社会化媒体、大数据等技术的发展对客户关系管理产生了哪些方面的影响？企业应该 如何应对？ (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，教学手段为多媒体、互联网、专 题视频。 五、各教学环节学时分配 表1各教学环节学时分配表 敷学环节 教学时数 其他教 学环节 验 课程内容 第1章客户关系管理概述 6 作业 第2章关系营销 6 作业2 第3章客户价值和客户分类 6 作业3 第4章客户满意及管理 6 第5章客户忠诚及管理 4 作业4
10 （二）教学内容 第一节 社会化客户关系管理 1.主要内容 SCRM 2.基本概念和知识点 social CRM 的本质与核心 social CRM 的应用模型 实践案例 第二节 CRM 整体发展趋势 1.主要内容 CRM 整体发展趋势 2.基本概念和知识点 基于云的 CRM 基于人工智能的 CRM(通过讲解客户关系管理中人工智能、区块链技术等新技 术的应用，体现科技强国战略) 物联网集成的 CRM 移动 CRM （三）思考与实践 1、大数据时代的 CRM 系统应该如何进行客户关系管理？ 2、社会化媒体、大数据等技术的发展对客户关系管理产生了哪些方面的影响？企业应该 如何应对？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析的教学方法，教学手段为多媒体、互联网、专 题视频。 五、各教学环节学时分配 表 1 各教学环节学时分配表 教学环节 教学时数 课程内容 讲 课 习 题 课 讨 论 课 实 验 其他教 学环节 小 计 第 1 章 客户关系管理概述 6 作业 1 6 第 2 章 关系营销 6 作业 2 6 第 3 章 客户价值和客户分类 6 2 作业 3 8 第 4 章 客户满意及管理 6 6 第 5 章 客户忠诚及管理 4 2 作业 4 6