客户满意度的衡量指标 客户满意度的指标体系 制定客户满意度调研方案及设计问卷 客户满意度调查方案的实施 案例分析：政府部门窗口单位满意度调查（通过政府部门窗口单位满意度调查 的案例，深刻理解和践行以人民为中心的发展思想，准确把提和全面贯彻习近 平新时代中国特色杜会主义思想、更好地让发展成果惠及人民群众。) (三)思考与实践 1.客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？ 2.如何测评客户满意度？ 3.企业应如何提高客户满意度 (四)教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、小组讨论的教学方法，教学手段为多媒体 互联网。 第五章客户忠诚及管理 (一)目的与要求 1.掌握客户忠诚的内涵及分类 2.掌握客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度。 3.掌握客户满意度和客户忠诚度的关系。 (二)教学内容 第一节客户忠诚的内涵及分类 1.主要内容 客户忠诚的内涵 2.基本概念和知识点 引入案例：粉丝经济 客户忠诚的内涵 客户忠诚的分类 第二节实现客户忠诚的策略 1.主要内容 实现客户忠诚的策略 2.基本概念和知识点 努力实现客户满意（激励） 奖励客户忠诚（激励） 增进客户的信任与情感（激励） 提高客户的转换成本（约束）（背叛需付出代价） 加强结构性联系，提高不可替代性（约束） 6 客户满意度的衡量指标 客户满意度的指标体系 制定客户满意度调研方案及设计问卷 客户满意度调查方案的实施 案例分析：政府部门窗口单位满意度调查（通过政府部门窗口单位满意度调查 的案例，深刻理解和践行以人民为中心的发展思想，准确把握和全面贯彻习近 平新时代中国特色社会主义思想、更好地让发展成果惠及人民群众。） （三）思考与实践 1．客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？ 2．如何测评客户满意度？ 3．企业应如何提高客户满意度？ （四）教学方法与手段 本章采用课堂教学、课堂讨论、案例分析、小组讨论的教学方法，教学手段为多媒体、 互联网。 第五章 客户忠诚及管理 （一）目的与要求 1.掌握客户忠诚的内涵及分类 2.掌握客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度。 3.掌握客户满意度和客户忠诚度的关系。 （二）教学内容 第一节 客户忠诚的内涵及分类 1.主要内容 客户忠诚的内涵 2.基本概念和知识点 引入案例：粉丝经济 客户忠诚的内涵 客户忠诚的分类 第二节 实现客户忠诚的策略 1.主要内容 实现客户忠诚的策略 2.基本概念和知识点 努力实现客户满意(激励) 奖励客户忠诚(激励) 增进客户的信任与情感(激励) 提高客户的转换成本(约束)(背叛需付出代价) 加强结构性联系，提高不可替代性(约束)